一般条款

1.1 前言

所有 Cinedeck ZX、LX、RX2、Capture2Cloud、CD2 Software Ingest、cineXtools 产品（包括独立应用程序 cineXtools、cineXplugins 和 cineXmeta）都是基于订阅的应用程序。因此，所有激活的用户都将获得以下支持。详情和响应时间

1.2 具体情况

1.3 响应时间

范围

支持协议的范围包括对Cinedeck提供给客户的产品的持续支持。

它不包括对环境的支持环境支持包括但不限于：操作系统、硬件平台、标准软件组件（如 Java RTE）、网络、硬件或任何其他非 Cinedeck 提供的软件或硬件产品，而这些软件或硬件产品可能是产品运行所必需的，或产品与之连接所必需的。然而，如果问题并非由产品故障引起，则可能需要 Cinedeck 协助诊断相关问题。

就确定修复时间而言，功能请求不属于系统中的故障。

定义

服务水平协议是服务提供者（Cinedeck）与服务消费者（英国广播公司）之间的双向协议，以可量化和可衡量的方式详细说明各方的服务和责任。协议明确了双方在实现本文件所述目标方面的责任。

1. 产品 "是指在原始报价和文件中详细说明的 Cinedeck 软件。
2. 工作时间 "在 "具体内容 "表中有说明。
3. 工作日 "是指正常工作日（周一至周五），公共节假日除外。
4. 主要版本 "是初级版本，通常与新功能有关。
5. 一个 "次要版本 "是一个二级版本，通常与重大修改或错误修复有关。
6. 帮助台 "是客户的内部支持系统。
7. 服务经理 "是客户和Cinedeck的代表，负责有关问题的沟通。
8. 问题 "是一个由客户确定的问题，即产品似乎没有按照预期运行。
9. 功能要求 "是指客户要求改变产品的行为，而不是Cinedeck最初提供的行为。
10. 环境 "是指产品与之对接或产品所依赖的任何软件或硬件，无论是直接作为产品的平台还是间接作为产品的接口目标，如产品文件中所定义的那样，包括：
    1. 硬件平台
    2. 操作系统
    3. 网络、硬件、协议和配置

兼容性

该产品有资格在产品文件中描述的环境中运行。

非合格的配置或环境将不会得到Cinedeck的支持，除非是开发工作单，但需要支付第4节所述的单独费用。

查看我们的 知识库文章，介绍每种产品的兼容性。

2.问题的解决

2.1 严重程度和响应时间。

封面上的表格是Cinedeck在接到问题通知后启动支持和恢复活动的时间。它们不是解决问题的时间，因为这取决于问题的大小和是否存在任何令人满意的解决方法。

严重程度在 "问题严重程度 "中定义：见下文3.3.3节。

2.2 问题管理

客户服务台将把他们无法自行解决的超出正常运营活动范围的问题上报给 Cinedeck。

客户将为其服务台提供一个初始联络点，该服务台将进行初始问题的确定。

Cinedeck 将支持客户经理诊断并解决所报告的产品相关问题。

若任何一方确定问题源于环境，Cinedeck 将协助客户确保纠正措施不会对产品产生不利影响。经事先同意，Cinedeck 保留对专门调查和/或解决第三方问题所需的资源进行收费的权利（按商定的费率）。

2.2.1 服务管理人员

如果一个问题非常严重，无法迅速解决，双方将指定一个高级联络点；Cinedeck经理和客户经理。双方都应负责通知其指定的服务经理的任何变化。

这些管理人员将负责确保双方遵守本协议。

必要时，管理人员将同意定期发送电子邮件，以监测问题并推进问题的解决。他们将协调所需的材料或资源，并负责协调根据进度报告采取的任何行动。

这些电子邮件可能包括：

• 服务水平
• 确定的问题的进展
• 确定产品修复的优先次序
• 变更申请、费用和进度

Cinedeck将根据上述业务要求和流程为产品提供支持；支持将分为三类：

2.3.1 现场支持

在客户提前 72 个工作小时发出通知的情况下，Cinedeck 将提供针对特定业务需求或实施的现场支持。现场支持将按商定的费率收费，包括从纽约到客户办公室的差旅费。

2.3.2 远程支持

Cinedeck应在工作时间内通过本文件开头的具体细节部分所列的联系方式提供支持。

Cinedeck只为客户提供合格的、经过培训的支持工程师的支持。Cinedeck收到的所有来自客户组织的其他联系都应转给客户经理。

经事先同意，可以安排小时外的支持。

2.3.3 远程访问

远程访问将使Cinedeck能够比电话或电子邮件更快地解决问题，并且往往使我们能够解决一个问题，而不需要进行实地考察，也不需要承担可能产生的费用和延误。

Cinedeck 将通过远程访问（首选 TeamViewer）提供诊断和支持。

为了实现既定的支持目标，Cinedeck 要求客户提供该访问权限，并使其具有足够的性能。

3.解决程序

在所有情况下，支持和解决程序应在业务和支持开始前商定。

如果通过 Cinedeck 渠道合作伙伴部署 Cinedeck 产品，渠道合作伙伴可提供当地语言和当地时区的二线支持。在这种情况下，Cinedeck 提供三线支持。在这种情况下，每年的支持更新也将由渠道合作伙伴进行管理和协调。

如果 Cinedeck 产品 不 如果 Cinedeck 产品没有通过 Cinedeck 渠道合作伙伴部署，或者渠道合作伙伴没有 不具备 或渠道合作伙伴不具备适当的支持交付能力。在大多数情况下，Cinedeck 将提供如下所述的二线和三线支持。在这种情况下，年度支持更新将由 Cinedeck 管理和协调。

3.1 一线支持

最初的问题识别和尝试解决是由客户的帮助台/系统管理员进行的，所有由于用户错误造成的操作错误都应该在这个阶段识别和解决。

服务台/系统管理员将为操作人员的所有基本问题和支持提供一个单一的联系点和所有权。服务台/系统管理员负责确定所报告事件的严重性，对事件进行相应的分类和优先处理。

负责：

1. 记录事件
2. 确定事件的优先次序
3. 对事件进行分流
4. 提供一线诊断和询问。
5. 解决可以解决的桌面支持和操作员询问。
6. 提供有关影响服务的重大问题和停电的最新情况和信息
7. 解决事件

3.2 二线支持

对于超出正常操作行为的问题，应该由客户的帮助台/系统管理员进行调查，如果不能解决该问题，则由Cinedeck的在线支持票据系统进行。

二线团队将为一线团队提供技术升级点；他们将处理所有技术含量较高的事件。他们将管理所有事件，包括向客户帮助台/系统管理员提供最新信息。负责

1. 为第一线提供技术升级点（服务台）。
2. 负责处理任何需要更多技术知识的事件。
3. 将发现的产品故障或变更请求分配给三线部门。
4. 评估所报告的所有事件，确保其优先次序正确。
5. 提供对软件及其环境的技术支持。
6. 实施系统变化并提供建议（功能或环境）。
7. 为操作员提供电话、电子邮件和远程支持
8. 必要时记录第三方（其他制造商）的技术电话，以解决事故

3.3 第三线支持

如果服务台/系统管理员和 Cinedeck 的票单系统都无法解决问题，则应通过电话或电子邮件直接将问题上报给 Cinedeck 支持部门。

三线支持将为客户的帮助台和二线支持提供确定的产品故障援助。三线支持团队（Cinedeck）负责对需要深入诊断和解决的事件进行主导。

负责：

1. 复杂技术问题的事件管理
2. 拥有需要持续管理和监控的事件。
3. 为第三方（其他制造商）提供技术支持和信息，以解决事故。
4. 关键事件的技术所有权
5. 问题管理的技术所有权
6. 变革管理的技术所有权
7. 软件发布和升级的技术所有权

3.3.1 问题识别

问题将由客户传达给Cinedeck，说明：

1. 操作员确定问题。
2. 发现问题的日期。
3. 问题严重性：严重、高、中或低（见第 3.3.3 节）
4. 一个独特的客户参考号码
5. 发现问题时使用的产品的主要和次要版本。
6. 操作系统的主要和次要版本
   • 环境描述（SAN/NAS，网络等）。
7. 问题描述 - 全面描述，尽可能提供产品信息，以清楚显示问题发生的位置，并提供屏幕截图/记录（如有）以及重现步骤。
8. 业务影响和任何可用的解决方法

Cinedeck将记录通信并分配一个独特的问题参考号码，该号码将被传达给客户帮助台和二线支持。

3.3.2 目标问题分析和解决

Cinedeck将尽一切合理的努力来处理该问题。Cinedeck和客户可能会同意某个故障有一个解决方法，从而降低其严重性。

3.3.3 问题严重性定义

问题解决

请查看 "响应时间 "表

3.3.4 问题审查程序

Cinedeck可以提供关于Cinedeck记录的问题的数量和严重程度的统计数据，以及它们的状态，这些数据将在服务会议上进行审查。客户将提供同样的信息进行比较。

Cinedeck 将跟踪问题直至得到解决，然后获得客户经理的认可，即问题已得到解决。

3.4 软件变更管理程序

3.4.1 概述

对支持软件安装的所有更改应事先获得 Cinedeck 和客户经理的批准。

Cinedeck将负责该产品的开发、测试和交付以及产品的升级。

客户将负责安装、检查和批准系统变更后的系统。如果需要，Cinedeck可以按照约定的价格代表客户进行这项工作。

3.4.2 更改控制

Cinedeck应将产品的所有新进展通知客户，说明这些是根据本协议条款提供的问题解决方法，还是需要单独商业安排的功能增强版本。

客户应将环境的任何拟议变更通知 Cinedeck。Cinedeck 将在收到预期变更通知的合理期限内回复客户，说明现有产品是否支持预期环境，或是否需要进一步测试和/或开发。如果 Cinedeck 确定这是一个变更请求，Cinedeck 将提供该工作的时间表和费用。

未经双方明确同意，不得对系统（产品和环境）进行更改。

在任何工程工作之后，Cinedeck应通知客户对系统的任何改变。

客户应将其系统的任何变化通知Cinedeck，这些变化可能与产品的功能有关。

3.4.3 发布周期

Cinedeck将通过特定的版本级别向客户提供软件，这些版本将包含所有的核心产品功能。

Cinedeck 将不时向客户的支持经理提供产品的新版本。这些新版本应附有详细的发行说明，其中包括

1. 唯一参考（主要版本、次要版本、版本号）
2. 新版本的所有组件列表
3. 支持的环境的细节，重点是任何需要的环境变化
4. 安装和升级说明
5. 解决的问题。

新版本应提供完整的所有必要组件。

如果Cinedeck提供的新版本能解决客户提出的问题，客户应在收到新版本的30天内进行安装和测试。在这30天内，Cinedeck将不支持早先的版本，并按约定的价格收取试图支持早先版本所花费的时间。

客户应负责在其系统中安装和测试产品的新版本。

客户应负责在安装新版本之前备份所有数据库和用户数据。

3.4.4 兼容性和环境变化

客户将通知Cinedeck对产品环境的任何预期变化。

根据建议环境的可用性，Cinedeck将在新的建议环境下测试该产品。

如果新环境只能在客户或第三方场地使用，Cinedeck 保留对在 Cinedeck 场所以外进行测试所花费的工程时间进行收费的权利。

除非Cinedeck在测试后发布了修订后的兼容性鉴定，否则客户不应假定产品与合格环境以外的任何兼容性。

Cinedeck将对提议的环境变化作出以下反应之一：

1. 对新环境进行鉴定，并在新环境中为产品提供支持。
2. 修改产品，使其与新环境兼容，并根据新环境对新版本进行鉴定。将新版本的产品提供给客户进行安装和测试。
3. 记录新建议环境与现有产品不兼容的原因。然后，Cinedeck 可自行决定提供商业建议，以实施变更请求，使产品与新提议的环境兼容。

3.5 文件

Cinedeck将提供以下文件来支持本产品：

1. 用户手册和/或帮助文件。
2. 安装指南
3. 发布说明

上述文件将根据产品的新版本进行修改。

3.6 恢复

客户将负责确保对产品数据和系统软件进行定期备份。

客户将负责在硬件或系统故障的情况下恢复服务器或任何应用数据，包括任何业务（灾难）恢复服务。

3.7 收费

合理和适当的旅行、生活和住宿费用将按成本加5%收取，以支付需要在现场工作的行政费用。

旅行日将按商定的每日费率的一半收取费用。

对于从办公室进行的可收费的支持工作，头两个小时或其中一部分将按商定的每日费率的1/4收费，随后的支持时间将按商定的每日费率的1/2天递增收费。

在工作时间以外进行的任何工作可能会产生额外的费用，这取决于情况和事先的同意。

支持服务应在激活之日起的订购期内提供。

如果订购超过 30 天，支持服务将被取消。

支持费用的变更将在续订日期前 30 天以书面形式通知客户经理。