General Terms

1.1 Preface

All Cinedeck ZX, LX, RX2, Capture2Cloud, CD2 Software Ingest, cineXtools products including the standalone application cineXtools, cineXplugins and cineXmeta are subscription-based applications. As such, all active subscribers will receive support as outlined below. Details and Response Times tables.

1.2 Specifics

Produkt	Cinedeck ZX, RX, LX, CD2, Capture2Cloud, CD2 and cineXtools, cineXplugin, cineXmeta
Support-Anbieter	Cinedeck
Contact	https://cinedeck.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/2/group/3/create/9
Arbeitszeiten	9am ~ 12pm / GMT, Monday ~ Friday

1.3 Response Times

Ebene	Reaktionszeit	Fix anstreben
Kritisch	Weniger als 1 Tag	Zwischen 2 ~ 3 Tagen
Hoch	Weniger als 1 Tag	Innerhalb von 2 Wochen
Mittel	1 Tag	Nächste größere Veröffentlichung
Niedrig	1 Tag	Nächste größere Veröffentlichung
Feature-Anfrage	1 Tag	Depending on feature will be included in Next Major Release

Umfang

Der Umfang des Supportvertrages umfasst den laufenden Support des von Cinedeck an den Kunden gelieferten Produktes.

It does not cover the support of the Environment, including but not limited to; the operating systems, hardware platform, standard software components (eg as Java RTE), networks, hardware or any other software or hardware products not supplied by Cinedeck which may be necessary for the Product to function or to which the Product is interfaced. Assistance from Cinedeck may be required, however, to diagnose related problems, where the problem is not caused by a fault in the Product.

Feature Requests sind keine Fehler im System für die Zwecke der Bestimmung von Fix-Zeiten.

Definitionen

A Service Level Agreement is a two-way agreement between the provider of the service (Cinedeck) and the consumer (the BBC) of the service that details in quantifiable and measurable terms the services and responsibilities of each party. It identifies the responsibility of both parties for the achievement of the goals and objectives outlined in this document.

1. ‘Product’ refers to supplied Cinedeck software as detailed in the original quote and documentation.
2. ‘Working Hours’ are described in the Specifics table.
3. A ‘Working Day’ is a normal weekday (Monday to Friday) excluding public holidays.
4. A ‘Major Release’ is a primary level release, usually associated with new functionality.
5. Ein "Minor Release" ist ein Release der zweiten Ebene, das in der Regel mit größeren Änderungen oder Fehlerbehebungen verbunden ist.
6. ‘Help Desk’ is the Customer’s internal support system.
7. Service-Manager" sind die Vertreter des Kunden und von Cinedeck für die Kommunikation bei Problemen.
8. Ein "Problem" ist ein vom Kunden identifiziertes Problem, bei dem das Produkt nicht wie erwartet zu funktionieren scheint.
9. Ein 'Feature Request' ist ein Kundenwunsch, das Verhalten des Produktes gegenüber dem ursprünglich von Cinedeck gelieferten zu ändern.
10. Umgebung" bezeichnet jede Software oder Hardware, zu der das Produkt eine Schnittstelle bildet oder auf die das Produkt angewiesen ist, entweder direkt als Plattform für das Produkt oder indirekt als Ziel für Schnittstellen für das Produkt, wie in der Produktdokumentation definiert:
    1. Hardware-Plattform
    2. Betriebssystem
    3. Netzwerk, Hardware, Protokolle und Konfiguration

Kompatibilität

Das Produkt ist für den Betrieb in der in der Produktdokumentation beschriebenen Umgebung geeignet.

Nicht qualifizierte Konfigurationen oder Umgebungen werden von Cinedeck nicht unterstützt, es sei denn, es handelt sich um einen Entwicklungsauftrag, für den eine gesonderte Gebühr erhoben wird, wie in Abschnitt 4 beschrieben.

See our Knowledge Base articles that describe compatibility per product.

2.Issue Resolution

2.1 Severity Levels and Response Times.

Die Tabelle auf der Titelseite gibt die Zeiten an, die Cinedeck für die Einleitung von Support- und Wiederherstellungsaktivitäten nach Meldung eines Problems benötigt. Es handelt sich NICHT um die Zeit für die Lösung des Problems, da diese von der Größe des Problems und dem Vorhandensein zufriedenstellender Umgehungsmöglichkeiten abhängt.

Die Schweregrade sind in "Issue Severity" definiert: siehe Abschnitt 3.3.3.

2.2 Problem Management

The Customer’s Help Desk will escalate to Cinedeck Issues that are outside normal operation activity which they cannot resolve themselves.

Der Kunde stellt eine erste Anlaufstelle für sein Helpdesk zur Verfügung, die erste Problembestimmungen vornimmt.

Cinedeck will support the Customer Manager to diagnose and resolve a reported Product related Issue.

Where a problem is determined by either party to originate from the Environment, Cinedeck will assist the Customer in ensuring that the correction has no adverse impact on the Product. Cinedeck reserve the right, subject to prior agreement, to charge (at the agreed rates) for the resources required to specifically investigate and/or resolve a third-party issues.

2.2.1 Service Managers

Bei schwerwiegenden Problemen, die nicht schnell gelöst werden können, benennen beide Parteien einen leitenden Ansprechpartner: den Cinedeck Manager und den Kundenmanager. Beide Parteien sind dafür verantwortlich, jede Änderung des ernannten Service Managers mitzuteilen.

Diese Manager werden dafür verantwortlich sein, dass beide Parteien diese Vereinbarung einhalten.

As necessary the Managers will agree to email regularly to monitor Issues and progress their resolution. They co-ordinate any materials or resources required and will be responsible for coordinating any actions arising from the progress reports.

Diese E-Mails könnten Folgendes enthalten:

• Niveau der Dienstleistung
• Fortschritte bei den ermittelten Problemen
• Priorisierung von Produktkorrekturen
• Change Requests, costs and progress

Cinedeck wird den Support für das Produkt in Übereinstimmung mit den oben beschriebenen Geschäftsanforderungen und -prozessen bereitstellen; der Support wird in drei Kategorien unterteilt:

2.3.1 On-site Support

On-site support for specific business requirements or implementations will be made available by Cinedeck, subject to 72 working hour’s notification by the Customer. On-site support will be charged at the agreed rate including travel from New York to the customer’s office.

2.3.2 Remote Support

Cinedeck bietet während der Arbeitszeiten Unterstützung über die am Anfang dieses Dokuments im Abschnitt "Spezifische Details" aufgeführten Kontaktdaten.

Cinedeck wird nur den qualifizierten und geschulten Supporttechnikern des Kunden Unterstützung bieten. Alle anderen Kontakte, die Cinedeck von der Organisation des Kunden erhält, werden an den Kundenmanager weitergeleitet.

Unterstützung außerhalb der Öffnungszeiten kann nach vorheriger Absprache vereinbart werden.

2.3.3 Remote access

Der Fernzugriff ermöglicht es Cinedeck, Probleme schneller zu lösen, als dies mit einem Telefonanruf oder einer E-Mail möglich ist, und erlaubt es uns oft, ein Problem ohne einen Besuch vor Ort und die damit verbundenen Kosten und Verzögerungen zu beheben.

Cinedeck will provide diagnosis and support via remote access (TeamViewer preferred).

In order to achieve the stated support objectives, Cinedeck require that this access is made available by the Customer and has an adequate performance.

3.Resolution Process

In jedem Fall sind die Unterstützungs- und Abwicklungsverfahren vor Aufnahme der Tätigkeiten und der Unterstützung zu vereinbaren.

If Cinedeck products are deployed via a Cinedeck channel partner, the channel partner may provide second line support in local language and local time zone. In this scenario Cinedeck provide third line support. In this case, the annual support renewal will also be managed and coordinated by the channel partner.

Wenn Cinedeck-Produkte nicht über einen Cinedeck-Vertriebspartner bereitgestellt werden oder der Vertriebspartner nicht über die entsprechenden Support-Leistungen verfügt. In den meisten Fällen bietet Cinedeck Second- und Third-Line-Support wie unten beschrieben. In diesem Fall wird die jährliche Erneuerung des Supports von Cinedeck verwaltet und koordiniert.

3.1 First-Line-Unterstützung

Der Helpdesk/Systemadministrator des Kunden identifiziert die ersten Probleme und versucht, sie zu lösen. Alle Betriebsfehler, die auf Benutzerfehler zurückzuführen sind, sollten in dieser Phase identifiziert und gelöst werden.

Der Helpdesk/Systemadministrator ist die zentrale Anlaufstelle für alle grundlegenden Probleme und die Unterstützung der Betreiber. Der Helpdesk/Systemadministrator ist dafür verantwortlich, die Kritikalität eines gemeldeten Vorfalls zu ermitteln und den Vorfall entsprechend zu klassifizieren und zu priorisieren.

Verantwortlich für:

1. Protokollierung eines Vorfalls
2. Priorisierung von Vorfällen
3. Triage von Vorfällen
4. Provide first line diagnosis and questioning.
5. Resolve desktop support and operator queries that can be resolved.
6. Bereitstellung von Aktualisierungen und Informationen über wichtige Probleme und Ausfälle, die den Dienst betreffen
7. Behebung von Vorfällen

3.2 Second-Line-Unterstützung

Die Untersuchung eines Problems, das über das normale Betriebsverhalten hinausgeht, sollte durch den Helpdesk/Systemadministrator des Kunden durchgeführt werden, und wenn dies das Problem nicht lösen kann, durch das Online-Support-Ticket-System von Cinedeck.

The 2nd line team will offer a technical escalation point for the 1st line team; they will handle all incidents that have a more technical element. They will manage all incidents, including update information to the customers Help Desk/System Administrator. Responsible for:

1. Bereitstellung einer technischen Eskalationsstelle für die erste Linie (Helpdesk)
2. Owning any incidents that require more technical knowledge.
3. Assigning identified product faults or change requests to the 3rd line.
4. Assessing all incidents reported to ensure they are prioritized correctly.
5. Bereitstellung von technischer Unterstützung für die Software und ihre Umgebung.
6. Durchführung von und Beratung zu Systemänderungen (Funktionalität oder Umgebung)
7. Telefon-, E-Mail- und Fernsupport für Betreiber
8. Logging 3rd party (other manufacturers) technical calls where necessary to resolve an incident

3.3 Unterstützung durch Dritte

Where neither the Help Desk/System Administrator, Cinedeck’s ticket system can resolve the issue, it should be escalated to Cinedeck support directly via phone or email.

Der Third-Line-Support unterstützt den Helpdesk des Kunden und den Second-Line-Support bei festgestellten Produktfehlern. Das Third-Line-Support-Team (Cinedeck) ist für die Übernahme von Vorfällen verantwortlich, die eine eingehende Diagnose und Lösung erfordern.

Verantwortlich für:

1. Störungsmanagement bei komplexen technischen Problemen
2. Owning incidents that require constant management and monitoring.
3. Providing technical support and information to third parties (other manufacturers) to resolve incidents.
4. Technische Verantwortung für kritische Vorfälle
5. Technische Verantwortung für das Problem-Management
6. Technische Verantwortung für das Änderungsmanagement
7. Technische Verantwortung für die Freigabe von Software und Upgrades

3.3.1 Identifizierung von Problemen

Probleme werden vom Kunden an Cinedeck unter Angabe der Gründe mitgeteilt:

1. Der Bediener identifiziert das Problem.
2. Date problem identified.
3. Problem severity: Critical, High, Medium or Low (see Section 3.3.3)
4. Eine eindeutige Kundenreferenznummer
5. Haupt- und Nebenversion des Produkts, das verwendet wurde, als das Problem festgestellt wurde.
6. Haupt- und Nebenversion des Betriebssystems
   • Beschreibung der Umgebung (SAN/NAS, Netzwerk, etc.)
7. Problem description – a comprehensive description, product messages where possible to clearly show where the Issue has occurred together with screen shots/recordings if available and steps to reproduce.
8. Auswirkungen auf das Unternehmen und mögliche Abhilfemaßnahmen

Cinedeck protokolliert die Kommunikation und vergibt eine eindeutige Problemreferenznummer, die an den Helpdesk und den Second-Line-Support des Kunden weitergeleitet wird.

3.3.2 Analyse und Lösung von Zielproblemen

Cinedeck wird sich nach besten Kräften bemühen, das Problem zu lösen. Cinedeck und der Kunde können sich darauf einigen, dass ein Fehler umgangen werden kann, um die Schwere des Problems zu verringern.

3.3.3 Issue Severity Definition

Ebene	Auswirkungen auf die Wirtschaft
CRITICAL (URGENT)	Gestoppt	Failure of the Product, which results in major impact to, or stoppage of, the business. There is no acceptable workaround and the problem have a critical impact on the business.
HIGH (IMPORTANT)	Keine nachhaltige Abhilfe	A partial outage caused by a Product error resulting in a significant interruption of service to one or more users or batch processes.
MEDIUM (NEEDED)	Sustainable Workaround	A workaround is available, but the problem still has an impact on the business.
LOW (WANTED)	Manageable Workaround	Minimale oder akzeptable Auswirkungen auf das Geschäft.

Issue Resolution

Please review the table ‘Response Times

 

3.3.4 Problem Review Process

Cinedeck kann Statistiken über die Anzahl und den Schweregrad der bei Cinedeck protokollierten Probleme sowie deren Status erstellen, die bei den Service-Meetings überprüft werden. Der Kunde wird die gleichen Informationen zum Vergleich zur Verfügung stellen.

Cinedeck will track problems through to resolution and then gain the Customer Manager’s acceptance that the problem is resolved.

3.4 Software Change Management Procedures

3.4.1 Überblick

All changes to supported software installations shall have prior approval from Cinedeck’ and the Customer Manager.

Cinedeck wird für die Entwicklung, das Testen und die Bereitstellung des Produkts sowie für Upgrades des Produkts verantwortlich sein.

Der Kunde ist für die Installation, Prüfung und Abnahme des geänderten Systems verantwortlich. Bei Bedarf kann Cinedeck diese Arbeiten im Auftrag des Kunden zu den vereinbarten Tarifen durchführen.

3.4.2 Änderungskontrolle

Cinedeck wird den Kunden über alle Neuentwicklungen des Produkts informieren und dabei angeben, ob es sich um Fehlerbehebungen handelt, die im Rahmen dieses Vertrags geliefert werden, oder ob es sich um Funktionserweiterungen handelt, für die gesonderte kommerzielle Vereinbarungen erforderlich sein können.

The Customer shall notify Cinedeck of any proposed changes to the Environment. Cinedeck will respond to the Customer, within a reasonable period of receiving notification of intended changes, indicating whether the existing Product will support the intended Environment, or whether further tests and/or development are required. If Cinedeck determine this is a Change Request, Cinedeck will provide a timescale and cost for this work.

Ohne ausdrückliche Zustimmung beider Parteien dürfen keine Änderungen am System (Produkt und Umgebung) vorgenommen werden.

Im Anschluss an die technischen Arbeiten wird Cinedeck den Kunden über alle Änderungen am System informieren.

Der Kunde ist verpflichtet, Cinedeck über alle Änderungen an seinen Systemen zu informieren, die für die Funktion des Produkts von Bedeutung sein können.

3.4.3 Release Cycle

Cinedeck wird dem Kunden Software in bestimmten Release-Stufen liefern, die alle Kernfunktionen des Produkts enthalten.

From time-to-time Cinedeck will supply the Customer’s Support Manager with new versions of the Product. These new versions shall be supplied with detailed release notes describing:

1. Unique reference (Major Version. Minor Version. Build number)
2. Liste aller Komponenten der neuen Version
3. Einzelheiten zu den unterstützten Umgebungen, mit Schwerpunkt auf den erforderlichen Umgebungsänderungen
4. Installations- und Upgrade-Anweisungen
5. Angesprochene Themen.

Die neuen Versionen werden komplett mit allen erforderlichen Bauteilen geliefert.

Liefert Cinedeck eine neue Version, die vom Kunden angesprochene Probleme behebt, ist der Kunde verpflichtet, die neue Version innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt zu installieren und zu testen. Nach Ablauf dieser 30-Tage-Frist wird Cinedeck die frühere Version nicht mehr unterstützen und die Zeit, die für den Versuch, die frühere Version zu unterstützen, aufgewendet wurde, zum vereinbarten Tarif in Rechnung stellen.

The Customer shall be responsible for installing and testing new versions of the Product in their system.

The customer shall be responsible for backing up all databases and user data before installing new versions.

3.4.4 Compatibility and Environment Changes

Der Kunde wird Cinedeck über alle geplanten Änderungen der Produktumgebung informieren.

Vorbehaltlich der Verfügbarkeit der vorgeschlagenen Umgebung wird Cinedeck das Produkt mit der neuen vorgeschlagenen Umgebung testen.

Where the new Environment is only available at the Customer’s or a third-party site, Cinedeck reserves the right to charge for engineering time spent conducting tests away from Cinedeck’s premises.

Der Kunde sollte nicht davon ausgehen, dass das Produkt mit einer anderen als der qualifizierten Umgebung kompatibel ist, es sei denn, Cinedeck hat nach den Tests eine neue Kompatibilitätsqualifikation ausgestellt.

Cinedeck wird eine der folgenden Antworten auf eine vorgeschlagene Änderung der Umweltbedingungen geben:

1. Qualify the new Environment and provide support for the Product within that new Environment.
2. Modify the Product to make it compatible with the new Environment and qualify the new version with the new Environment. Supply the new version of the Product to the Customer for installation and testing.
3. Document the reasons why the new proposed Environment is not compatible with the existing Product. Cinedeck may then, at its discretion, provide a commercial proposition to implement a Change Request to make the Product compatible with the new proposed Environment.

3.5 Documentation

Cinedeck stellt die folgende Dokumentation zur Unterstützung des Produkts zur Verfügung:

1. User manual and/or help files.
2. Installationsanleitung
3. Anmerkungen zur Veröffentlichung

Die oben genannten Unterlagen werden entsprechend den neuen Versionen des Produkts geändert.

3.6 Recovery

Der Kunde ist für eine regelmäßige Sicherung der Produktdaten und der Systemsoftware verantwortlich.

Der Kunde ist für die Wiederherstellung des Servers oder jeglicher Anwendungsdaten im Falle eines Hardware- oder Systemausfalls verantwortlich, einschließlich jeglicher Wiederherstellungsdienste (Disaster Recovery).

3.7 Charges

Angemessene und angemessene Reise-, Aufenthalts- und Unterkunftskosten werden zum Selbstkostenpreis zuzüglich 5 % zur Deckung der Verwaltungskosten berechnet, wenn Arbeiten vor Ort erforderlich sind.

Reisetage werden mit der Hälfte des vereinbarten Tagessatzes berechnet.

Für kostenpflichtige Unterstützungsarbeit vom Büro aus werden die ersten zwei Stunden oder ein Teil davon mit ¼ des vereinbarten Tagessatzes berechnet, die weitere Unterstützungszeit wird in ½-Tages-Schritten des vereinbarten Tagessatzes berechnet.

Für Arbeiten, die außerhalb der Arbeitszeiten durchgeführt werden, kann je nach den Umständen und nach vorheriger Vereinbarung ein Zuschlag erhoben werden.

Support cover shall be available during the subscription period from the date of activation.

Support cover will be withdrawn if the subscription has lapsed beyond 30 days.

Changes of support costs will be notified to the Customer Managers in writing 30 days prior to the subscription renewal date.