一般用語

1.1 序文

すべてのCinedeck ZX、LX、RX2、Capture2Cloud、CD2 Software Ingest、cineXtools製品（スタンドアロンアプリケーションcineXtools、cineXplugins、cineXmetaを含む）はサブスクリプションベースのアプリケーションです。そのため、すべてのアクティブなサブスクライバーは、以下の概要に従ってサポートを受けることができます。詳細と対応時間

1.2 スペック

1.3 応答時間

スコープ

サポート契約の範囲は、Cinedeckがお客様に提供する本製品の継続的なサポートを対象とします。

本製品を使用する環境オペレーティングシステム、ハードウェアプラットフォーム、標準的なソフトウェアコンポーネント（Java RTEなど）、ネットワーク、ハードウェア、その他Cinedeckが供給していないソフトウェアやハードウェア製品で、本製品が機能するために必要なもの、または本製品がインターフェースされているもの。ただし、本製品の不具合に起因する問題ではない場合、関連する問題を診断するためにCinedeckの支援が必要となる場合があります。

フィーチャーリクエストは、修正時間を決定するためのシステム上の故障ではありません。

定義

サービスレベル合意書とは、サービスの提供者（Cinedeck）とサービスの消費者（BBC）の間で交わされる双方向の合意書です。この文書に概説されている目標や目的を達成するための両者の責任を明らかにするものです。

1. 製品」とは、最初の見積書および文書に記載された、提供されたCinedeckソフトウェアを指します。
2. 労働時間」については、スペック表に記載されている。
3. 営業日」とは、祝祭日を除く通常の平日（月曜日から金曜日）をいう。
4. メジャー・リリース」は一次レベルのリリースで、通常は新機能を伴う。
5. マイナーリリース」とは、二次的なレベルのリリースで、通常、大規模な修正やバグフィックスに関連するものです。
6. ヘルプデスク」は、お客様の社内サポートシステムです。
7. サービスマネージャー」は、問題に関して連絡を取るための顧客とCinedeckの代表者である。
8. 問題」とは、お客様によって特定された、製品が期待通りに機能していないように見える問題のことです。
9. 機能リクエスト」とは、Cinedeckが当初提供したものから本製品の動作を変更することを求めるお客様のリクエストです。
10. 環境」とは、製品のプラットフォームとして直接的に、または製品のインターフェイスのターゲットとして間接的に、製品のインターフェイスとなるソフトウェアまたはハードウェアを意味します：
    1. ハードウェア・プラットフォーム
    2. オペレーティングシステム
    3. ネットワーク、ハードウェア、プロトコル、コンフィギュレーション

互換性

本製品は、本製品のマニュアルに記載されている環境下で動作することが保証されています。

非認定コンフィギュレーションまたは環境は、4.で概説される別料金の対象となる開発ワークオーダーとして以外は、Cinedeckによってサポートされません。

ナレッジベース ナレッジベース製品ごとの互換性について説明しています。

2.問題解決

2.1 重大度レベルと応答時間。

表紙の表は Cinedeck が問題の通知後、サポートと復旧活動を開始するまでの時間を表しています。問題の規模や回避策の有無によって異なるため、解決までの時間ではありません。

深刻度レベルは「問題の深刻度」で定義される。

2.2 問題管理

お客様のヘルプデスクは、Cinedeckにエスカレーションし、お客様自身で解決できない通常業務外の問題を解決します。

顧客は、最初の問題判断を行うヘルプデスクの最初の連絡先を提供する。

Cinedeckは、報告された製品関連の問題を診断し解決するために、カスタマー・マネージャーをサポートします。

問題が環境に起因するといずれかの当事者によって判断された場合、Cinedeckは、修正が本製品に悪影響を及ぼさないようにお客様を支援します。Cinedeckは、事前に合意することを条件として、第三者の問題を特別に調査及び/又は解決するために必要なリソースに対して（合意された料金で）請求する権利を留保する。

2.2.1 サービス・マネージャー

問題が重大で迅速な解決が不可能な場合、両当事者はCinedeckマネージャーとカスタマー・マネージャーというシニア・コンタクト・ポイントを任命します。両当事者は、指名されたサービスマネージャーの変更を通知する責任を負うものとする。

これらのマネージャーは、両当事者が本契約を遵守することを保証する責任を負う。

必要に応じ、マネージャーは定期的にEメールで問題を監視し、その解決を進めることに合意する。マネージャーは、必要な資料やリソースを調整し、進捗報告から生じる行動を調整する責任を負う。

これらのメールには以下のようなものがある：

• サービスレベル
• 特定された課題の進捗状況
• 製品修正の優先順位付け
• 変更要求、コスト、進捗状況

Cinedeckは、上記のビジネス要件とプロセスに沿って本製品のサポートを提供します：

2.3.1 現地サポート

特定のビジネス要件または実装のためのオンサイトサポートは、お客様から72営業時間以内に通知されることを条件として、Cinedeckによって提供されます。オンサイトサポートは、ニューヨークからお客様のオフィスまでの出張費を含む合意された料金で請求されます。

2.3.2 リモートサポート

Cinedeck は、本書冒頭の「具体的な詳細」に記載されている連絡先を通じて、就業時間中のサポートを提供するものとします。

Cinedeck は、顧客の資格を持ち訓練されたサポートエンジニアにのみサポートを提供するものとする。Cinedeck が顧客の組織から受けたその他の全ての連絡は、顧客マネージャーに照会されるものとする。

事前にご相談いただければ、時間外のサポートも可能です。

2.3.3 リモートアクセス

リモートアクセスにより、Cinedeckは電話やEメールよりも早く問題を解決することができます。

Cinedeckはリモートアクセス（TeamViewerを推奨）で診断とサポートを提供します。

規定のサポート目的を達成するために、Cinedeckは、このアクセスが顧客によって利用可能であり、十分な性能を有することを要求する。

3.解決プロセス

すべての場合において、サポートおよび解決のプロセスは、業務およびサポートの開始前に合意されなければならない。

Cinedeck 製品が Cinedeck チャネルパートナーを経由して導入された場合、チャネルパートナーは現地の言語とタイムゾーンでセカンドラインサポートを提供します。この場合、Cinedeckはサードラインサポートを提供します。この場合、年間サポートの更新もチャネルパートナーによって管理、調整されます。

シネデックの製品が 導入されていない場合 Cinedeck 製品が Cinedeck チャネルパートナー経由で配備されていない場合、またはチャネルパートナ 適切な が適切なサポート提供能力を持っていない場合。ほとんどの場合、Cinedeckは下記のセカンドライン、サードラインサポートを提供します。この場合、年間サポートの更新はCinedeckによって管理、調整されます。

3.1 ファーストライン・サポート

最初の問題特定と解決の試みは、顧客のヘルプデスク／システム管理者が実施する。 ユーザーエラーによるすべての操作エラーは、この段階で特定され、解決されるべきである。

ヘルプデスク/システム管理者は、オペレーターのためのすべての基本的な問題およびサポートのための単一の連絡先および所有権を提供する。ヘルプデスク／システム管理者は、報告されるインシデントの重要性を特定し、それに応じてインシデントを分類し、優先順位をつける責任を負う。

責任者

1. インシデントの記録
2. インシデントの優先順位付け
3. インシデントのトリアージ
4. 第一線の診断と問診を行う。
5. デスクトップサポートやオペレーターからの問い合わせを解決できるものは解決する。
6. サービスに影響を及ぼす重大な問題や停止に関する最新情報の提供
7. インシデントの解決

3.2 セカンドライン・サポート

通常のオペレーション動作を超える問題の調査は、お客様のヘルプデスク/システム管理者が行い、それでも解決できない場合は、Cinedeckのオンラインサポートチケットシステムをご利用ください。

2ndラインチームは、1stラインチームへの技術的なエスカレーションポイントを提供し、より技術的な要素を持つすべてのインシデントを処理します。お客様のヘルプデスク/システム管理者への最新情報提供を含め、すべてのインシデントを管理します。責任者

1. 第一線（ヘルプデスク）への技術的エスカレーションポイントの提供
2. より専門的な知識を必要とするインシデントを所有する。
3. 特定された製品の不具合や変更要求を第3ラインに割り当てる。
4. 報告されたすべてのインシデントを評価し、優先順位が正しく設定されていることを確認する。
5. ソフトウェアとその環境に関する技術サポートを提供する。
6. システム変更（機能または環境）の実施とアドバイス
7. オペレーターへの電話、電子メール、リモートサポートの提供
8. インシデントを解決するために必要な場合、サードパーティ（他メーカー）のテクニカルコールを記録する。

3.3 サード・ライン・サポート

ヘルプデスク/システム管理者、Cinedeckのチケットシステムで解決できない場合は、電話かメールで直接Cinedeckのサポートにエスカレーションしてください。

サードラインサポートは、顧客のヘルプデスクとセカンドラインサポートに、特定された製品の障害支援を提供します。サードライン・サポート・チーム（Cinedeck）は、詳細な診断と解決が必要なインシデントのオーナーシップを取る責任を負います。

責任者

1. 複雑な技術的問題のインシデント管理
2. 常に管理と監視を必要とするインシデントを所有する。
3. インシデントを解決するために、第三者（他のメーカー）に技術サポートと情報を提供すること。
4. クリティカル・インシデントの技術的所有権
5. 問題管理の技術的所有権
6. チェンジ・マネジメントの技術的オーナーシップ
7. ソフトウェアのリリースとアップグレードの技術的所有権

3.3.1 課題の特定

問題は、お客様からCinedeckに通知されます：

1. 問題を特定するオペレーター。
2. 問題が判明した日
3. 問題の重大度：クリティカル、高、中、低（セクション3.3.3参照）
4. 固有の顧客参照番号
5. 問題が特定されたときに使用された製品のメジャーバージョンとマイナーバージョン。
6. オペレーティングシステムのメジャーバージョンとマイナーバージョン
   • 環境の説明（SAN/NAS、ネットワークなど）
7. 問題の説明 - 包括的な説明、可能であれば製品メッセージ、問題が発生した場所を明確に示すこと、可能であればスクリーンショット/記録、再現手順。
8. ビジネスへの影響と利用可能な回避策

Cinedeckはその連絡を記録し、固有の問題参照番号を割り当てます。

3.3.2 目標問題の分析と解決

Cinedeck は問題に対処するためにあらゆる合理的な努力をします。Cinedeckとお客様は、フォールトがワークアラウンド（回避策）を持つことに合意することができます。

3.3.3 問題の深刻度の定義

問題解決

応答時間」の表をご覧ください。

3.3.4 問題検討プロセス

Cinedeckは、Cinedeckに記録されたissueの数と深刻度、およびそのステータスの統計を提供することができ、サービスミーティングでレビューされます。お客様は比較のために同じ情報を提供します。

Cinedeckは問題を解決まで追跡し、問題が解決したことをカスタマー・マネージャーに承認してもらいます。

3.4 ソフトウェア変更管理手順

3.4.1 概要

サポートされるソフトウェアのインストールに対する全ての変更は、Cinedeck'及びカスタマー・マネージャーの事前承認を得るものとします。

Cinedeckは、製品および製品のアップグレードの開発、テスト、納品に責任を持つ。

変更されたシステムのインストール、チェック、承認はお客様の責任となります。必要であれば、Cinedeckはお客様に代わってこの作業を合意された料金で行うことができます。

3.4.2 変更管理

Cinedeckは、本製品に対する全ての新しい開発について、本契約の条項に基づいて提供される問題解決修正であるか、または別途商業的な取り決めを必要とする機能強化リリースであるかを明示して、お客様に通知するものとします。

お客様は、提案された環境の変更を Cinedeck に通知するものとする。Cinedeckは、変更の通知を受けてから合理的な期間内に、既存の製品が意図された環境をサポートするかどうか、又は更なるテスト及び/又は開発が必要かどうかをお客様に回答する。Cinedeckがこれを変更要求と判断した場合、Cinedeckはこの作業のタイムスケールと費用を提示する。

両当事者の明確な合意なしに、システム（製品および環境）を変更してはならない。

エンジニアリング作業の後、Cinedeckはシステムに加えられた変更を顧客に通知するものとする。

顧客は、製品の機能に関連する可能性のあるシステムの変更をCinedeckに通知するものとする。

3.4.3 リリース・サイクル

Cinedeck は、本製品のすべてのコア機能を組み込んだ特定のリリースレベルを通じてお客様にソフトウェアを提供します。

Cinedeck は、随時、本製品の新バージョンをお客様のサポートマネージャーに提供します。これらの新バージョンは、詳細なリリースノートと共に提供されるものとする：

1. 一意の参照（メジャーバージョン、マイナーバージョン、ビルド番号）
2. 新バージョンの全コンポーネントのリスト
3. 必要な環境変更に重点を置いた、サポートされる環境の詳細
4. インストールとアップグレードの手順
5. 課題

新しいバージョンは、必要な部品がすべて揃った状態で供給されるものとする。

Cinedeck がお客様によって提起された問題を解決する新バージョンを提供する場合、お客様は受領後30日以内に新バージョンをインストールし、テストする必要があります。この30日間が経過した場合、Cinedeckは旧バージョンをサポートせず、旧バージョンをサポートするために費やされた時間を合意された料金で請求します。

お客様は、本製品の新バージョンをお客様のシステムにインストールし、テストする責任を負うものとします。

お客様は、新しいバージョンをインストールする前に、すべてのデータベースとユーザーデータをバックアップする責任を負うものとします。

3.4.4 互換性と環境の変化

顧客は、本製品環境の変更についてCinedeckに通知するものとする。

提案された環境が利用可能であることを条件として、Cinedeckは新しい提案された環境に対して本製品をテストします。

新しい環境がお客様または第三者のサイトでのみ利用可能な場合、CinedeckはCinedeckの敷地外でテストを実施するために費やされたエンジニアリング時間に対して料金を請求する権利を留保します。

Cinedeck がテスト後に修正した互換性認定を発行しない限り、お客様は認定された環境以外での製品の互換性を想定しないでください。

シネデックは、環境変更の提案に対し、以下のいずれかの対応を行います：

1. 新しい環境を認定し、その新しい環境内で製品のサポートを提供する。
2. 本製品を新しい環境に適合させるために変更し、新しい環境で新バージョンを検証する。インストールとテストのために、本製品の新バージョンを顧客に提供する。
3. 新しい環境案が既存製品と互換性がない理由を文書化すること。Cinedeckは、その裁量により、本製品を新しい提案された環境に適合させるための変更要求を実施するための商業的提案を行うことができる。

3.5 ドキュメンテーション

Cinedeck は、本製品をサポートするために以下の文書を提供します：

1. ユーザーマニュアルおよび/またはヘルプファイル。
2. インストレーションガイド
3. リリースノート

上記の文書は、本製品の新しいバージョンに合わせて修正されます。

3.6 回復

お客様は、本製品のデータおよびシステムソフトウェアの定期的なバックアップを確保する責任を負うものとします。

お客様は、ハードウェアまたはシステムに障害が発生した場合、ビジネス（災害）復旧サービスを含め、サーバーまたはアプリケーションデータの復旧に責任を負うものとします。

3.7 料金

合理的かつ適切な旅費、滞在費、宿泊費は、経費に加え、現場での作業が必要な場合の管理費として5％を請求する。

出張日は、合意された日当の半額を請求する。

オフィスからの有償サポート業務については、最初の2時間またはその一部は、合意された日当の1/4で請求され、それ以降のサポートに費やされた時間は、合意された日当の1/2日単位で請求される。

就業時間外の作業については、状況や事前の合意により追加料金が発生する場合があります。

サポートは、アクティベーションの日から加入期間中利用できるものとします。

契約期間が30日を超えた場合、サポートは終了します。

サポート費用の変更は、サブスクリプション更新日の 30 日前に書面にてカスタマー・マネージャーに通知されます。