General Terms

1.1 Preface

All Cinedeck ZX, LX, RX2, Capture2Cloud, CD2 Software Ingest, cineXtools products including the standalone application cineXtools, cineXplugins and cineXmeta are subscription-based applications. As such, all active subscribers will receive support as outlined below. Details and Response Times tables.

1.2 Specifics

製品	Cinedeck ZX, RX, LX, CD2, Capture2Cloud, CD2 and cineXtools, cineXplugin, cineXmeta
サポート・プロバイダー	シネデック
Contact	https://cinedeck.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/2/group/3/create/9
労働時間	9am ~ 12pm / GMT, Monday ~ Friday

1.3 Response Times

レベル	応答時間	フィックスを目指す
クリティカル	1日以内	2～3日間
高い	1日以内	2週間以内
ミディアム	1日	次のメジャーリリース
低い	1日	次のメジャーリリース
機能リクエスト	1日	Depending on feature will be included in Next Major Release

スコープ

サポート契約の範囲は、Cinedeckがお客様に提供する本製品の継続的なサポートを対象とします。

It does not cover the support of the Environment, including but not limited to; the operating systems, hardware platform, standard software components (eg as Java RTE), networks, hardware or any other software or hardware products not supplied by Cinedeck which may be necessary for the Product to function or to which the Product is interfaced. Assistance from Cinedeck may be required, however, to diagnose related problems, where the problem is not caused by a fault in the Product.

フィーチャーリクエストは、修正時間を決定するためのシステム上の故障ではありません。

定義

A Service Level Agreement is a two-way agreement between the provider of the service (Cinedeck) and the consumer (the BBC) of the service that details in quantifiable and measurable terms the services and responsibilities of each party. It identifies the responsibility of both parties for the achievement of the goals and objectives outlined in this document.

1. ‘Product’ refers to supplied Cinedeck software as detailed in the original quote and documentation.
2. ‘Working Hours’ are described in the Specifics table.
3. A ‘Working Day’ is a normal weekday (Monday to Friday) excluding public holidays.
4. A ‘Major Release’ is a primary level release, usually associated with new functionality.
5. マイナーリリース」とは、二次的なレベルのリリースで、通常、大規模な修正やバグフィックスに関連するものです。
6. ‘Help Desk’ is the Customer’s internal support system.
7. サービスマネージャー」は、問題に関して連絡を取るための顧客とCinedeckの代表者である。
8. 問題」とは、お客様によって特定された、製品が期待通りに機能していないように見える問題のことです。
9. 機能リクエスト」とは、Cinedeckが当初提供したものから本製品の動作を変更することを求めるお客様のリクエストです。
10. 環境」とは、製品のプラットフォームとして直接的に、または製品のインターフェイスのターゲットとして間接的に、製品のインターフェイスとなるソフトウェアまたはハードウェアを意味します：
    1. ハードウェア・プラットフォーム
    2. オペレーティングシステム
    3. ネットワーク、ハードウェア、プロトコル、コンフィギュレーション

互換性

本製品は、本製品のマニュアルに記載されている環境下で動作することが保証されています。

非認定コンフィギュレーションまたは環境は、4.で概説される別料金の対象となる開発ワークオーダーとして以外は、Cinedeckによってサポートされません。

See our Knowledge Base articles that describe compatibility per product.

2.Issue Resolution

2.1 Severity Levels and Response Times.

表紙の表は Cinedeck が問題の通知後、サポートと復旧活動を開始するまでの時間を表しています。問題の規模や回避策の有無によって異なるため、解決までの時間ではありません。

深刻度レベルは「問題の深刻度」で定義される。

2.2 Problem Management

The Customer’s Help Desk will escalate to Cinedeck Issues that are outside normal operation activity which they cannot resolve themselves.

顧客は、最初の問題判断を行うヘルプデスクの最初の連絡先を提供する。

Cinedeck will support the Customer Manager to diagnose and resolve a reported Product related Issue.

Where a problem is determined by either party to originate from the Environment, Cinedeck will assist the Customer in ensuring that the correction has no adverse impact on the Product. Cinedeck reserve the right, subject to prior agreement, to charge (at the agreed rates) for the resources required to specifically investigate and/or resolve a third-party issues.

2.2.1 Service Managers

問題が重大で迅速な解決が不可能な場合、両当事者はCinedeckマネージャーとカスタマー・マネージャーというシニア・コンタクト・ポイントを任命します。両当事者は、指名されたサービスマネージャーの変更を通知する責任を負うものとする。

これらのマネージャーは、両当事者が本契約を遵守することを保証する責任を負う。

As necessary the Managers will agree to email regularly to monitor Issues and progress their resolution. They co-ordinate any materials or resources required and will be responsible for coordinating any actions arising from the progress reports.

これらのメールには以下のようなものがある：

• サービスレベル
• 特定された課題の進捗状況
• 製品修正の優先順位付け
• Change Requests, costs and progress

Cinedeckは、上記のビジネス要件とプロセスに沿って本製品のサポートを提供します：

2.3.1 On-site Support

On-site support for specific business requirements or implementations will be made available by Cinedeck, subject to 72 working hour’s notification by the Customer. On-site support will be charged at the agreed rate including travel from New York to the customer’s office.

2.3.2 Remote Support

Cinedeck は、本書冒頭の「具体的な詳細」に記載されている連絡先を通じて、就業時間中のサポートを提供するものとします。

Cinedeck は、顧客の資格を持ち訓練されたサポートエンジニアにのみサポートを提供するものとする。Cinedeck が顧客の組織から受けたその他の全ての連絡は、顧客マネージャーに照会されるものとする。

事前にご相談いただければ、時間外のサポートも可能です。

2.3.3 Remote access

リモートアクセスにより、Cinedeckは電話やEメールよりも早く問題を解決することができます。

Cinedeck will provide diagnosis and support via remote access (TeamViewer preferred).

In order to achieve the stated support objectives, Cinedeck require that this access is made available by the Customer and has an adequate performance.

3.Resolution Process

すべての場合において、サポートおよび解決のプロセスは、業務およびサポートの開始前に合意されなければならない。

If Cinedeck products are deployed via a Cinedeck channel partner, the channel partner may provide second line support in local language and local time zone. In this scenario Cinedeck provide third line support. In this case, the annual support renewal will also be managed and coordinated by the channel partner.

Cinedeck 製品が Cinedeck チャネルパートナー経由で展開されていない 場合、またはチャネルパートナーが適切なサポート提供能力を持たない 場合。ほとんどの場合、Cinedeckは下記のセカンドライン、サードラインサポートを提供します。この場合、年間サポートの更新はCinedeckによって管理、調整されます。

3.1 ファーストライン・サポート

最初の問題特定と解決の試みは、顧客のヘルプデスク／システム管理者が実施する。 ユーザーエラーによるすべての操作エラーは、この段階で特定され、解決されるべきである。

ヘルプデスク/システム管理者は、オペレーターのためのすべての基本的な問題およびサポートのための単一の連絡先および所有権を提供する。ヘルプデスク／システム管理者は、報告されるインシデントの重要性を特定し、それに応じてインシデントを分類し、優先順位をつける責任を負う。

責任者

1. インシデントの記録
2. インシデントの優先順位付け
3. インシデントのトリアージ
4. Provide first line diagnosis and questioning.
5. Resolve desktop support and operator queries that can be resolved.
6. サービスに影響を及ぼす重大な問題や停止に関する最新情報の提供
7. インシデントの解決

3.2 セカンドライン・サポート

通常のオペレーション動作を超える問題の調査は、お客様のヘルプデスク/システム管理者が行い、それでも解決できない場合は、Cinedeckのオンラインサポートチケットシステムをご利用ください。

The 2nd line team will offer a technical escalation point for the 1st line team; they will handle all incidents that have a more technical element. They will manage all incidents, including update information to the customers Help Desk/System Administrator. Responsible for:

1. 第一線（ヘルプデスク）への技術的エスカレーションポイントの提供
2. Owning any incidents that require more technical knowledge.
3. Assigning identified product faults or change requests to the 3rd line.
4. Assessing all incidents reported to ensure they are prioritized correctly.
5. ソフトウェアとその環境に関する技術サポートを提供する。
6. システム変更（機能または環境）の実施とアドバイス
7. オペレーターへの電話、電子メール、リモートサポートの提供
8. Logging 3rd party (other manufacturers) technical calls where necessary to resolve an incident

3.3 サード・ライン・サポート

Where neither the Help Desk/System Administrator, Cinedeck’s ticket system can resolve the issue, it should be escalated to Cinedeck support directly via phone or email.

サードラインサポートは、顧客のヘルプデスクとセカンドラインサポートに、特定された製品の障害支援を提供します。サードライン・サポート・チーム（Cinedeck）は、詳細な診断と解決が必要なインシデントのオーナーシップを取る責任を負います。

責任者

1. 複雑な技術的問題のインシデント管理
2. Owning incidents that require constant management and monitoring.
3. Providing technical support and information to third parties (other manufacturers) to resolve incidents.
4. クリティカル・インシデントの技術的所有権
5. 問題管理の技術的所有権
6. チェンジ・マネジメントの技術的オーナーシップ
7. ソフトウェアのリリースとアップグレードの技術的所有権

3.3.1 課題の特定

問題は、お客様からCinedeckに通知されます：

1. 問題を特定するオペレーター。
2. Date problem identified.
3. Problem severity: Critical, High, Medium or Low (see Section 3.3.3)
4. 固有の顧客参照番号
5. 問題が特定されたときに使用された製品のメジャーバージョンとマイナーバージョン。
6. オペレーティングシステムのメジャーバージョンとマイナーバージョン
   • 環境の説明（SAN/NAS、ネットワークなど）
7. Problem description – a comprehensive description, product messages where possible to clearly show where the Issue has occurred together with screen shots/recordings if available and steps to reproduce.
8. ビジネスへの影響と利用可能な回避策

Cinedeckはその連絡を記録し、固有の問題参照番号を割り当てます。

3.3.2 目標問題の分析と解決

Cinedeck は問題に対処するためにあらゆる合理的な努力をします。Cinedeckとお客様は、フォールトがワークアラウンド（回避策）を持つことに合意することができます。

3.3.3 Issue Severity Definition

レベル	ビジネスインパクト
CRITICAL (URGENT)	停止	Failure of the Product, which results in major impact to, or stoppage of, the business. There is no acceptable workaround and the problem have a critical impact on the business.
HIGH (IMPORTANT)	持続可能な回避策はない	A partial outage caused by a Product error resulting in a significant interruption of service to one or more users or batch processes.
MEDIUM (NEEDED)	Sustainable Workaround	A workaround is available, but the problem still has an impact on the business.
LOW (WANTED)	Manageable Workaround	事業への影響は最小限または許容範囲内。

Issue Resolution

Please review the table ‘Response Times

 

3.3.4 Problem Review Process

Cinedeckは、Cinedeckに記録されたissueの数と深刻度、およびそのステータスの統計を提供することができ、サービスミーティングでレビューされます。お客様は比較のために同じ情報を提供します。

Cinedeck will track problems through to resolution and then gain the Customer Manager’s acceptance that the problem is resolved.

3.4 Software Change Management Procedures

3.4.1 概要

All changes to supported software installations shall have prior approval from Cinedeck’ and the Customer Manager.

Cinedeckは、製品および製品のアップグレードの開発、テスト、納品に責任を持つ。

変更されたシステムのインストール、チェック、承認はお客様の責任となります。必要であれば、Cinedeckはお客様に代わってこの作業を合意された料金で行うことができます。

3.4.2 変更管理

Cinedeckは、本製品に対する全ての新しい開発について、本契約の条項に基づいて提供される問題解決修正であるか、または別途商業的な取り決めを必要とする機能強化リリースであるかを明示して、お客様に通知するものとします。

The Customer shall notify Cinedeck of any proposed changes to the Environment. Cinedeck will respond to the Customer, within a reasonable period of receiving notification of intended changes, indicating whether the existing Product will support the intended Environment, or whether further tests and/or development are required. If Cinedeck determine this is a Change Request, Cinedeck will provide a timescale and cost for this work.

両当事者の明確な合意なしに、システム（製品および環境）を変更してはならない。

エンジニアリング作業の後、Cinedeckはシステムに加えられた変更を顧客に通知するものとする。

顧客は、製品の機能に関連する可能性のあるシステムの変更をCinedeckに通知するものとする。

3.4.3 Release Cycle

Cinedeck は、本製品のすべてのコア機能を組み込んだ特定のリリースレベルを通じてお客様にソフトウェアを提供します。

From time-to-time Cinedeck will supply the Customer’s Support Manager with new versions of the Product. These new versions shall be supplied with detailed release notes describing:

1. Unique reference (Major Version. Minor Version. Build number)
2. 新バージョンの全コンポーネントのリスト
3. 必要な環境変更に重点を置いた、サポートされる環境の詳細
4. インストールとアップグレードの手順
5. 課題

新しいバージョンは、必要な部品がすべて揃った状態で供給されるものとする。

Cinedeck がお客様によって提起された問題を解決する新バージョンを提供する場合、お客様は受領後30日以内に新バージョンをインストールし、テストする必要があります。この30日間が経過した場合、Cinedeckは旧バージョンをサポートせず、旧バージョンをサポートするために費やされた時間を合意された料金で請求します。

The Customer shall be responsible for installing and testing new versions of the Product in their system.

The customer shall be responsible for backing up all databases and user data before installing new versions.

3.4.4 Compatibility and Environment Changes

顧客は、本製品環境の変更についてCinedeckに通知するものとする。

提案された環境が利用可能であることを条件として、Cinedeckは新しい提案された環境に対して本製品をテストします。

Where the new Environment is only available at the Customer’s or a third-party site, Cinedeck reserves the right to charge for engineering time spent conducting tests away from Cinedeck’s premises.

Cinedeck がテスト後に修正した互換性認定を発行しない限り、お客様は認定された環境以外での製品の互換性を想定しないでください。

シネデックは、環境変更の提案に対し、以下のいずれかの対応を行います：

1. Qualify the new Environment and provide support for the Product within that new Environment.
2. Modify the Product to make it compatible with the new Environment and qualify the new version with the new Environment. Supply the new version of the Product to the Customer for installation and testing.
3. Document the reasons why the new proposed Environment is not compatible with the existing Product. Cinedeck may then, at its discretion, provide a commercial proposition to implement a Change Request to make the Product compatible with the new proposed Environment.

3.5 Documentation

Cinedeck は、本製品をサポートするために以下の文書を提供します：

1. User manual and/or help files.
2. インストレーションガイド
3. リリースノート

上記の文書は、本製品の新しいバージョンに合わせて修正されます。

3.6 Recovery

お客様は、本製品のデータおよびシステムソフトウェアの定期的なバックアップを確保する責任を負うものとします。

お客様は、ハードウェアまたはシステムに障害が発生した場合、ビジネス（災害）復旧サービスを含め、サーバーまたはアプリケーションデータの復旧に責任を負うものとします。

3.7 Charges

合理的かつ適切な旅費、滞在費、宿泊費は、経費に加え、現場での作業が必要な場合の管理費として5％を請求する。

出張日は、合意された日当の半額を請求する。

オフィスからの有償サポート業務については、最初の2時間またはその一部は、合意された日当の1/4で請求され、それ以降のサポートに費やされた時間は、合意された日当の1/2日単位で請求される。

就業時間外の作業については、状況や事前の合意により追加料金が発生する場合があります。

Support cover shall be available during the subscription period from the date of activation.

Support cover will be withdrawn if the subscription has lapsed beyond 30 days.

Changes of support costs will be notified to the Customer Managers in writing 30 days prior to the subscription renewal date.