شروط عامة

1.1 تمهيد

جميع منتجات Cinedeck ZX و LX و RX2 و Capture2Cloud و CD2 Software Ingest و cineXtools بما في ذلك التطبيق المستقل cineXtools و cineXplugins و cineXmeta هي تطبيقات قائمة على الاشتراك. على هذا النحو ، سيتلقى جميع المشتركين النشطين الدعم كما هو موضح أدناه. جداول التفاصيل وأوقات الاستجابة.

1.2 تفاصيل

1.3 أوقات الاستجابة

نطاق

يغطي نطاق اتفاقية الدعم الدعم المستمر للمنتج الذي توفره Cinedeck للعميل.

لا يغطي دعم البيئة ، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر ؛ أنظمة التشغيل أو النظام الأساسي للأجهزة أو مكونات البرامج القياسية (مثل Java RTE) أو الشبكات أو الأجهزة أو أي برامج أو منتجات أجهزة أخرى لا توفرها Cinedeck والتي قد تكون ضرورية للمنتج للعمل أو التي يتم ربط المنتج بها. ومع ذلك ، قد تكون هناك حاجة إلى مساعدة من Cinedeck لتشخيص المشكلات ذات الصلة ، حيث لا تكون المشكلة ناتجة عن خطأ في المنتج.

طلبات الميزات ليست أخطاء في النظام لأغراض تحديد أوقات الإصلاح.

التعاريف

اتفاقية مستوى الخدمة هي اتفاقية ثنائية الاتجاه بين مزود الخدمة (Cinedeck) والمستهلك (BBC) للخدمة التي تفصل بعبارات قابلة للقياس الكمي والقياس خدمات ومسؤوليات كل طرف. ويحدد مسؤولية الطرفين عن تحقيق الأهداف والغايات المبينة في هذه الوثيقة.

1. يشير "المنتج" إلى برنامج Cinedeck المرفق كما هو مفصل في عرض الأسعار الأصلي والوثائق.
2. يتم وصف "ساعات العمل" في جدول التفاصيل.
3. "يوم العمل" هو يوم عادي من أيام الأسبوع (من الاثنين إلى الجمعة) باستثناء أيام العطل الرسمية.
4. "الإصدار الرئيسي" هو إصدار من المستوى الأساسي ، يرتبط عادة بوظائف جديدة.
5. "الإصدار الثانوي" هو إصدار من المستوى الثانوي ، وعادة ما يرتبط بالتعديلات الرئيسية أو إصلاحات الأخطاء.
6. "مكتب المساعدة" هو نظام الدعم الداخلي للعميل.
7. "مديرو الخدمة" هم ممثلو العميل و Cinedeck للاتصالات المتعلقة بالمشكلات.
8. "المشكلة" هي مشكلة يحددها العميل حيث لا يبدو أن المنتج يعمل كما هو متوقع.
9. "طلب الميزة" هو طلب عميل لتغيير سلوك المنتج من ذلك الذي قدمته Cinedeck في الأصل.
10. "البيئة" تعني أي برامج أو أجهزة يتفاعل معها المنتج أو يعتمد عليها المنتج، إما بشكل مباشر كمنصة للمنتج أو بشكل غير مباشر كأهداف لواجهات المنتج، كما هو محدد في وثائق المنتج بما في ذلك:
    1. منصة الأجهزة
    2. نظام التشغيل
    3. الشبكة والأجهزة والبروتوكولات والتكوين

التوافق

المنتج مؤهل للعمل في البيئة كما هو موضح في وثائق المنتج.

لن يتم دعم التكوينات أو البيئات غير المؤهلة بواسطة Cinedeck إلا كأمر عمل تطوير يخضع لرسوم منفصلة موضحة في القسم 4.

راجع مقالات قاعدة المعارف التي تصف التوافق لكل منتج.

2. حل المشكلة

2.1 مستويات الخطورة وأوقات الاستجابة.

يمثل الجدول الموجود على صفحة الغلاف الأوقات التي تبدأ فيها Cinedeck أنشطة الدعم والاسترداد بعد الإخطار بالمشكلة. إنها ليست وقت الحل ، لأن هذا سيعتمد على حجم المشكلة ووجود أي حلول مرضية.

يتم تحديد مستويات الخطورة في "خطورة المشكلة": راجع القسم 3.3.3 أدناه.

2.2 إدارة المشكلات

سيصعد مكتب مساعدة العميل إلى مشكلات Cinedeck التي تقع خارج نشاط التشغيل العادي والتي لا يمكنهم حلها بأنفسهم.

سيوفر العميل نقطة اتصال أولية لمكتب المساعدة الخاص به والذي سيقوم بإجراء عمليات تحديد المشكلة الأولية.

ستدعم Cinedeck مدير العملاء لتشخيص وحل مشكلة متعلقة بالمنتج تم الإبلاغ عنها.

عندما يتم تحديد مشكلة من قبل أي من الطرفين على أنها ناشئة من البيئة ، ستساعد Cinedeck العميل في ضمان عدم وجود تأثير سلبي على المنتج. تحتفظ Cinedeck بالحق ، رهنا باتفاق مسبق ، في فرض رسوم (بالأسعار المتفق عليها) مقابل الموارد المطلوبة للتحقيق على وجه التحديد و / أو حل مشكلات طرف ثالث.

2.2.1 مديرو الخدمة

عندما تكون المشكلة شديدة الخطورة ولا يمكن حلها بسرعة ، يعين الطرفان نقطة اتصال رفيعة المستوى ؛ مدير Cinedeck ومدير العملاء. يكون كلا الطرفين مسؤولين عن الإخطار بأي تغيير في مدير الخدمة المعين.

سيكون هؤلاء المديرون مسؤولين عن ضمان امتثال الطرفين لهذه الاتفاقية.

عند الضرورة ، سيوافق المديرون على إرسال بريد إلكتروني بانتظام لمراقبة المشكلات والتقدم في حلها. وهم ينسقون أي مواد أو موارد مطلوبة وسيكونون مسؤولين عن تنسيق أي إجراءات تنشأ عن التقارير المرحلية.

يمكن أن تتضمن رسائل البريد الإلكتروني هذه:

• مستوى الخدمة
• ثالثا - التقدم المحرز بشأن القضايا المحددة
• تحديد أولويات إصلاحات المنتج
• تغيير الطلبات والتكاليف والتقدم المحرز

ستقدم Cinedeck الدعم للمنتج بما يتماشى مع متطلبات العمل والعمليات الموضحة أعلاه ؛ يجب تقسيم الدعم إلى ثلاث فئات:

2.3.1 الدعم في الموقع

سيتم توفير الدعم في الموقع لمتطلبات العمل أو التطبيقات المحددة بواسطة Cinedeck ، وفقا لإشعار 72 ساعة عمل من قبل العميل. سيتم فرض رسوم على الدعم في الموقع بالسعر المتفق عليه بما في ذلك السفر من نيويورك إلى مكتب العميل.

2.3.2 الدعم عن بعد

يجب على Cinedeck تقديم الدعم خلال ساعات العمل من خلال تفاصيل الاتصال المدرجة في بداية هذا المستند ، في قسم التفاصيل المحددة.

يجب على Cinedeck تقديم الدعم فقط للعملاء المؤهلين ومدربي مهندسي الدعم. يجب إحالة جميع جهات الاتصال الأخرى التي تتلقاها Cinedeck من مؤسسة العميل إلى مدير العملاء.

يمكن ترتيب الدعم خارج ساعات العمل بناء على اتفاق مسبق.

2.3.3 الوصول عن بعد

سيسمح الوصول عن بعد ل Cinedeck بحل المشكلات بشكل أسرع مما يمكن تحقيقه من خلال مكالمة هاتفية أو بريد إلكتروني وسيسمح لنا غالبا بحل مشكلة دون الحاجة إلى زيارة الموقع والتكلفة والتأخير الذي قد يتكبده.

سيوفر Cinedeck التشخيص والدعم عبر الوصول عن بعد (يفضل برنامج TeamViewer).

من أجل تحقيق أهداف الدعم المعلنة ، تتطلب Cinedeck أن يكون هذا الوصول متاحا من قبل العميل وله أداء مناسب.

3. عملية الحل

وفي جميع الحالات، يجب الاتفاق على عمليات الدعم والحل قبل بدء العمليات والدعم.

إذا تم نشر منتجات Cinedeck عبر شريك قناة Cinedeck ، فقد يوفر شريك القناة دعم الخط الثاني باللغة المحلية والمنطقة الزمنية المحلية. في هذا السيناريو ، توفر Cinedeck دعم الخط الثالث. في هذه الحالة ، سيتم أيضا إدارة تجديد الدعم السنوي وتنسيقه من قبل شريك القناة.

إذا لم يتم نشر منتجات Cinedeck عبر شريك قناة Cinedeck أو لم يكن لدى شريك القناة إمكانية تقديم الدعم المناسبة. في معظم الحالات ، ستوفر Cinedeck دعم الخطين الثاني والثالث كما هو موضح أدناه. في هذه الحالة ، سيتم إدارة تجديد الدعم السنوي وتنسيقه بواسطة Cinedeck.

3.1 دعم الخط الأول

يجب أن يتم تحديد المشكلة الأولية ومحاولة حلها من قبل مكتب مساعدة العميل / مسؤول النظام يجب تحديد جميع الأخطاء التشغيلية الناتجة عن خطأ المستخدم وحلها في هذه المرحلة.

سيوفر مكتب المساعدة / مسؤول النظام نقطة اتصال واحدة وملكية لجميع المشكلات الأساسية والدعم للمشغلين. مكتب المساعدة / مسؤول النظام مسؤول عن تحديد مدى خطورة الحادث الذي يتم الإبلاغ عنه ، وتصنيف الحادث وتحديد أولوياته وفقا لذلك.

مسؤول عن:

1. حادث قطع الأشجار
2. تحديد أولويات الحادث
3. حوادث الفرز
4. تقديم تشخيص الخط الأول والاستجواب.
5. حل دعم سطح المكتب واستعلامات المشغل التي يمكن حلها.
6. توفير تحديثات ومعلومات حول الخدمة الرئيسية التي تؤثر على المشكلات والانقطاعات
7. حل الحوادث

3.2 دعم الخط الثاني

يجب إجراء التحقيق في مشكلة تتجاوز السلوك التشغيلي العادي بواسطة مكتب مساعدة العميل / مسؤول النظام ، وحيث لا يمكن حل المشكلة ، نظام تذاكر الدعم عبر الإنترنت الخاص ب Cinedeck.

سيقدم فريق الخط 2nd نقطة تصعيد فنية لفريق الخط 1st ؛ سوف يتعاملون مع جميع الحوادث التي تحتوي على عنصر تقني أكثر. سيقومون بإدارة جميع الحوادث ، بما في ذلك تحديث المعلومات إلى مكتب المساعدة / مسؤول النظام للعملاء. مسؤول عن:

1. توفير نقطة تصعيد فنية للخط الأول (مكتب المساعدة)
2. امتلاك أي حوادث تتطلب المزيد من المعرفة التقنية.
3. تعيين أخطاء المنتج المحددة أو طلبات التغيير إلى السطر 3.
4. تقييم جميع الحوادث المبلغ عنها لضمان تحديد أولوياتها بشكل صحيح.
5. تقديم الدعم الفني على البرنامج وبيئته.
6. تنفيذ وتقديم المشورة بشأن تغييرات النظام (الوظائف أو البيئة)
7. توفير الدعم عبر الهاتف والبريد الإلكتروني وعن بعد للمشغلين
8. تسجيل المكالمات الفنية لطرف 3rd (الشركات المصنعة الأخرى) عند الضرورة لحل الحادث

3.3 دعم الخط الثالث

عندما لا يتمكن مكتب المساعدة / مسؤول النظام ، يمكن لنظام تذاكر Cinedeck حل المشكلة ، يجب تصعيدها إلى دعم Cinedeck مباشرة عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني.

سيوفر دعم الخط الثالث مساعدة محددة لخطأ المنتج إلى مكتب مساعدة العميل ودعم الخط الثاني. فريق دعم الخط الثالث (Cinedeck) مسؤول عن تولي مسؤولية الحوادث التي تتطلب تشخيصا وحلا متعمقين.

مسؤول عن:

1. إدارة الحوادث للقضايا الفنية المعقدة
2. امتلاك الحوادث التي تتطلب إدارة ومراقبة مستمرة.
3. تقديم الدعم الفني والمعلومات لأطراف ثالثة (الشركات المصنعة الأخرى) لحل الحوادث.
4. الملكية الفنية للحوادث الخطيرة
5. الملكية الفنية لإدارة المشكلات
6. الملكية الفنية لإدارة التغيير
7. الملكية الفنية لإصدار البرامج وترقياتها

3.3.1 تحديد المشكلة

سيتم إبلاغ المشكلات من قبل العميل إلى Cinedeck موضحا ما يلي:

1. عامل يحدد المشكلة.
2. تم تحديد مشكلة التاريخ.
3. شدة المشكلة: حرجة أو عالية أو متوسطة أو منخفضة (انظر القسم 3.3.3)
4. رقم مرجعي فريد للعميل
5. الإصدار الرئيسي والثانوي من المنتج المستخدم عند تحديد المشكلة.
6. الإصدار الرئيسي والثانوي من نظام التشغيل
   • وصف البيئة (SAN / NAS ، الشبكة ، إلخ)
7. وصف المشكلة - وصف شامل ورسائل المنتج حيثما أمكن لإظهار مكان حدوث المشكلة بوضوح مع لقطات الشاشة / التسجيلات إذا كانت متوفرة وخطوات إعادة الإنتاج.
8. تأثير الأعمال وأي حل بديل متاح

ستقوم Cinedeck بتسجيل الاتصال وتعيين رقم مرجعي فريد للمشكلة ، والذي سيتم إرساله إلى مكتب مساعدة العملاء ودعم الخط الثاني.

3.3.2 تحليل المشكلة المستهدفة وحلها

ستستخدم Cinedeck جميع المساعي المعقولة للتعامل مع المشكلة. قد يتفق Cinedeck والعميل على أن الخطأ له حل بديل يقلل من شدته.

3.3.3 تعريف خطورة المشكلة

حل المشكلة

يرجى مراجعة الجدول "أوقات الاستجابة

3.3.4 عملية مراجعة المشكلة

يمكن أن توفر Cinedeck إحصائيات حول عدد وشدة المشكلات التي تم تسجيلها مع Cinedeck ، جنبا إلى جنب مع حالتها ، والتي ستتم مراجعتها في اجتماعات الخدمة. سيقدم العميل نفس المعلومات للمقارنة.

سيتتبع Cinedeck المشكلات حتى حلها ثم يحصل على قبول مدير العملاء بأن المشكلة قد تم حلها.

3.4 إجراءات إدارة تغيير البرامج

3.4.1 نظرة عامة

يجب أن تحصل جميع التغييرات التي تطرأ على عمليات تثبيت البرامج المدعومة على موافقة مسبقة من Cinedeck ومدير العملاء.

ستكون Cinedeck مسؤولة عن تطوير واختبار وتسليم المنتج وترقيات المنتج.

سيكون العميل مسؤولا عن تثبيت النظام الذي تم تغييره وفحصه والموافقة عليه. إذا لزم الأمر ، يمكن ل Cinedeck تنفيذ هذا العمل نيابة عن العميل بالمعدلات المتفق عليها.

3.4.2 التحكم في التغيير

يجب على Cinedeck إخطار العميل بجميع التطورات الجديدة للمنتج ، مع الإشارة إلى ما إذا كانت هذه إصلاحات لحل المشكلات التي سيتم توفيرها بموجب شروط هذه الاتفاقية أو ما إذا كانت إصدارات تحسين الميزات التي قد تتطلب ترتيبات تجارية منفصلة.

يجب على العميل إخطار Cinedeck بأي تغييرات مقترحة على البيئة. ستستجيب Cinedeck للعميل ، في غضون فترة معقولة من تلقي إشعار بالتغييرات المقصودة ، مع الإشارة إلى ما إذا كان المنتج الحالي سيدعم البيئة المقصودة ، أو ما إذا كانت هناك حاجة إلى مزيد من الاختبارات و / أو التطوير. إذا قررت Cinedeck أن هذا طلب تغيير ، فستوفر Cinedeck جدولا زمنيا وتكلفة لهذا العمل.

لا يجوز إجراء أي تغييرات على النظام (المنتج والبيئة) دون موافقة صريحة من كلا الطرفين.

بعد أي عمل هندسي ، يجب على Cinedeck إخطار العميل بأي تغييرات يتم إجراؤها على النظام.

يجب على العميل إخطار Cinedeck بأي تغييرات يتم إجراؤها على أنظمته والتي قد تكون ذات صلة بوظيفة المنتج.

3.4.3 دورة الإصدار

ستقدم Cinedeck البرامج للعميل عبر مستويات إصدار محددة ، والتي ستتضمن جميع وظائف المنتج الأساسية.

من وقت لآخر ، ستزود Cinedeck مدير دعم العميل بإصدارات جديدة من المنتج. وتزود هذه الإصدارات الجديدة بمذكرات إصدار مفصلة تصف ما يلي:

1. مرجع فريد (الإصدار الرئيسي. نسخة ثانوية. رقم الإصدار)
2. قائمة بجميع مكونات الإصدار الجديد
3. تفاصيل البيئات المدعومة، مع التركيز على أي تغييرات مطلوبة في البيئة
4. تعليمات التثبيت والترقية
5. القضايا التي تم تناولها.

يجب توفير إصدارات جديدة كاملة مع جميع المكونات الضرورية.

إذا قدمت Cinedeck إصدارا جديدا يعالج المشكلات التي أثارها العميل ، فيجب على العميل تثبيت الإصدار الجديد واختباره في غضون 30 يوما من الاستلام. بعد فترة ال 30 يوما هذه ، لن تدعم Cinedeck الإصدار السابق وستتقاضى أي وقت تقضيه في محاولة دعم الإصدار السابق بالسعر المتفق عليه.

يكون العميل مسؤولا عن تثبيت واختبار إصدارات جديدة من المنتج في نظامه.

يكون العميل مسؤولا عن النسخ الاحتياطي لجميع قواعد البيانات وبيانات المستخدم قبل تثبيت الإصدارات الجديدة.

3.4.4 التوافق والتغيرات البيئية

سيقوم العميل بإخطار Cinedeck بأي تغييرات مقصودة على بيئة المنتج.

رهنا بتوافر البيئة المقترحة ، ستقوم Cinedeck باختبار المنتج مقابل البيئة المقترحة الجديدة.

عندما تكون البيئة الجديدة متاحة فقط في موقع العميل أو موقع طرف ثالث ، تحتفظ Cinedeck بالحق في فرض رسوم على الوقت الهندسي الذي يقضيه في إجراء الاختبارات بعيدا عن مباني Cinedeck.

يجب ألا يفترض العميل أي توافق للمنتج بخلاف البيئة المؤهلة ما لم تصدر Cinedeck مؤهل توافق منقح بعد الاختبار.

ستقدم Cinedeck أحد الاستجابات التالية للتغيير المقترح في البيئة:

1. تأهيل البيئة الجديدة وتقديم الدعم للمنتج داخل تلك البيئة الجديدة.
2. تعديل المنتج لجعله متوافقا مع البيئة الجديدة وتأهيل الإصدار الجديد مع البيئة الجديدة. قم بتوفير الإصدار الجديد من المنتج للعميل للتثبيت والاختبار.
3. توثيق أسباب عدم توافق البيئة المقترحة الجديدة مع المنتج الحالي. قد تقدم Cinedeck بعد ذلك ، وفقا لتقديرها ، عرضا تجاريا لتنفيذ طلب تغيير لجعل المنتج متوافقا مع البيئة المقترحة الجديدة.

3.5 الوثائق

ستوفر Cinedeck الوثائق التالية لدعم المنتج:

1. دليل المستخدم و / أو ملفات المساعدة.
2. دليل التركيب
3. ملاحظات الإصدار

سيتم تعديل الوثائق المذكورة أعلاه بما يتماشى مع الإصدارات الجديدة من المنتج.

3.6 انتعاش

سيكون العميل مسؤولا عن ضمان النسخ الاحتياطي المنتظم لبيانات المنتج وبرامج النظام.

سيكون العميل مسؤولا عن استرداد الخادم أو أي بيانات تطبيق في حالة فشل الأجهزة أو الأنظمة ، بما في ذلك أي خدمة استرداد (كوارث) تجارية.

3.7 الرسوم

سيتم فرض نفقات السفر والإقامة والإقامة المعقولة والمناسبة بالتكلفة بالإضافة إلى 5٪ لتغطية الإدارة عندما يكون العمل في الموقع مطلوبا.

سيتم احتساب أيام السفر بنصف السعر اليومي المتفق عليه.

بالنسبة لأعمال الدعم الخاضعة للرسوم من المكتب ، يتم احتساب أول ساعتين أو جزء منهما بنسبة 1/4 من السعر اليومي المتفق عليه ، وسيتم احتساب الوقت اللاحق الذي يقضيه في الدعم بزيادات 1/2 يوم من السعر اليومي المتفق عليه.

قد يتم تنفيذ أي عمل خارج ساعات العمل مقابل رسوم إضافية حسب الظروف والاتفاق المسبق.

يجب أن تكون تغطية الدعم متاحة خلال فترة الاشتراك من تاريخ التفعيل.

سيتم سحب غطاء الدعم إذا انقضى الاشتراك لأكثر من 30 يوما.

سيتم إخطار مديري العملاء بالتغييرات في تكاليف الدعم كتابيا قبل 30 يوما من تاريخ تجديد الاشتراك.