Condiciones generales

1.1 Prefacio

Todos los productos Cinedeck ZX, LX, RX2, Capture2Cloud, CD2 Software Ingest, cineXtools, incluida la aplicación independiente cineXtools, cineXplugins y cineXmeta son aplicaciones basadas en suscripción. Como tales, todos los suscriptores activos recibirán soporte como se indica a continuación. Tablas de detalles y tiempos de respuesta.

1.2 Particularidades

1.3 Tiempos de respuesta

Alcance

El alcance del acuerdo de soporte cubre el soporte continuo del Producto suministrado por Cinedeck al cliente.

No cubre el soporte del Entornoincluyendo, entre otros, los sistemas operativos, la plataforma de hardware, los componentes de software estándar (por ejemplo, Java RTE), las redes, el hardware o cualquier otro producto de software o hardware no suministrado por Cinedeck que pueda ser necesario para el funcionamiento del Producto o con el que el Producto esté interconectado. No obstante, puede ser necesaria la asistencia de Cinedeck para diagnosticar problemas relacionados, cuando el problema no esté causado por un fallo en el Producto.

Las solicitudes de características no son fallos en el sistema a efectos de determinar los tiempos de reparación.

Definiciones

Un Acuerdo de Nivel de Servicio es un acuerdo bidireccional entre el proveedor del servicio (Cinedeck) y el consumidor (la BBC) del servicio que detalla en términos cuantificables y medibles los servicios y responsabilidades de cada parte. Identifica la responsabilidad de ambas partes en la consecución de las metas y objetivos descritos en este documento.

1. Producto" se refiere al software Cinedeck suministrado tal y como se detalla en el presupuesto y la documentación originales.
2. Las "Horas de trabajo" se describen en la tabla de Especificidades.
3. Un "día laborable" es un día laborable normal (de lunes a viernes), excluidos los días festivos.
4. Una "versión principal" es una versión de nivel primario, normalmente asociada a nuevas funcionalidades.
5. Una "versión menor" es una versión de nivel secundario, normalmente asociada a modificaciones importantes o correcciones de errores.
6. Help Desk" es el sistema de asistencia interno del cliente.
7. Los "gestores de servicio" son los representantes del Cliente y de Cinedeck para la comunicación de problemas.
8. Una "incidencia" es un problema, identificado por el cliente, en el que el Producto no parece funcionar como se esperaba.
9. Una "Solicitud de características" es una solicitud de un cliente para cambiar el comportamiento del Producto con respecto al suministrado originalmente por Cinedeck.
10. Entorno" significa cualquier software o hardware con el que el producto interactúa o en el que se basa el Producto, ya sea directamente como plataforma para el producto o indirectamente como objetivos de interfaces para el producto, tal y como se define en la documentación del Producto, incluyendo:
    1. Plataforma de hardware
    2. Sistema operativo
    3. Red, hardware, protocolos y configuración

Compatibilidad

El producto está cualificado para funcionar en el entorno descrito en la documentación del producto.

Cinedeck no ofrecerá asistencia para configuraciones o entornos no cualificados, salvo como orden de trabajo de desarrollo sujeta a un cargo aparte que se indica en la sección 4.

Consulte nuestra Base de conocimientos que describen la compatibilidad de cada producto.

2.Resolución de problemas

2.1 Niveles de gravedad y tiempos de respuesta.

La tabla de la portada representa los tiempos para que Cinedeck inicie las actividades de soporte y recuperación tras la notificación de un problema. NO son tiempos de resolución, ya que esto dependería del tamaño del problema y de la existencia de soluciones satisfactorias.

Los niveles de gravedad se definen en "Gravedad de la incidencia": véase la sección 3.3.3 más adelante.

2.2 Gestión de problemas

El servicio de asistencia del cliente elevará a Cinedeck los problemas que se encuentren fuera de la actividad operativa normal y que no puedan resolver por sí mismos.

El cliente proporcionará un punto de contacto inicial para su servicio de asistencia, que se encargará de la determinación inicial del problema.

Cinedeck ayudará al gestor de clientes a diagnosticar y resolver un problema relacionado con el producto.

Cuando cualquiera de las partes determine que un problema tiene su origen en el Medio Ambiente, Cinedeck ayudará al Cliente a garantizar que la corrección no tenga un impacto adverso en el Producto. Cinedeck se reserva el derecho, previo acuerdo, de cobrar (según las tarifas acordadas) los recursos necesarios para investigar y/o resolver específicamente los problemas de terceros.

2.2.1 Gestores de servicios

Cuando un problema sea de gravedad significativa y no pueda resolverse rápidamente, ambas partes designarán un punto de contacto superior: el Responsable de Cinedeck y el Responsable del Cliente. Ambas partes serán responsables de notificar cualquier cambio en su Gestor de Servicio designado.

Estos gestores serán responsables de garantizar que ambas partes cumplan este acuerdo.

En caso necesario, los Directores se pondrán de acuerdo por correo electrónico periódicamente para supervisar los problemas y avanzar en su resolución. Coordinarán los materiales o recursos necesarios y se encargarán de coordinar las acciones derivadas de los informes de situación.

Estos correos electrónicos podrían incluir:

• Nivel de servicio
• Avances en los temas identificados
• Priorización de las correcciones de productos
• Solicitudes de cambio, costes y progresos

Cinedeck proporcionará asistencia para el Producto de acuerdo con los requisitos y procesos empresariales descritos anteriormente; la asistencia se dividirá en tres categorías:

2.3.1 Asistencia in situ

Cinedeck ofrecerá asistencia in situ para requisitos o implementaciones empresariales específicos, siempre que el Cliente lo notifique con 72 horas laborables de antelación. La asistencia in situ se facturará según la tarifa acordada, incluido el desplazamiento desde Nueva York hasta la oficina del cliente.

2.3.2 Asistencia a distancia

Cinedeck proporcionará asistencia durante el Horario Laboral a través de los datos de contacto que figuran al principio de este documento, en la sección Detalles Específicos.

Cinedeck sólo proporcionará soporte a los ingenieros de soporte cualificados y formados del Cliente. Todos los demás contactos que reciba Cinedeck de la organización del Cliente se remitirán al Gestor del Cliente.

Previo acuerdo, se puede organizar asistencia fuera del horario laboral.

2.3.3 Acceso a distancia

El acceso remoto permitirá a Cinedeck resolver los problemas más rápidamente de lo que se puede lograr con una llamada telefónica o un correo electrónico y, a menudo, nos permitirá resolver un problema sin la necesidad de una visita al sitio y el costo y el retraso que puede incurrir.

Cinedeck proporcionará diagnóstico y soporte a través de acceso remoto (TeamViewer preferiblemente).

Para alcanzar los objetivos de soporte indicados, Cinedeck requiere que este acceso sea puesto a disposición por el Cliente y tenga un rendimiento adecuado.

3.Proceso de resolución

En todos los casos, los procesos de asistencia y resolución se acordarán antes del inicio de las operaciones y la asistencia.

Si los productos Cinedeck se despliegan a través de un socio de canal de Cinedeck, el socio de canal puede proporcionar soporte de segunda línea en el idioma local y la zona horaria local. En este caso, Cinedeck proporciona soporte de tercera línea. En este caso, la renovación anual del soporte también será gestionada y coordinada por el socio de canal.

Si los productos Cinedeck no a través de un socio de canal de Cinedeck o el socio de canal no no no dispone de la capacidad de soporte adecuada. En la mayoría de los casos Cinedeck proporcionará soporte de segunda y tercera línea como se describe a continuación. En este caso, la renovación anual del soporte será gestionada y coordinada por Cinedeck.

3.1 Asistencia de primera línea

Todos los errores operativos debidos a errores del usuario deben identificarse y resolverse en esta fase.

El Help Desk/Administrador del Sistema proporcionará un único punto de contacto y propiedad para todas las cuestiones básicas y de apoyo a los operadores. El Help Desk/Administrador del Sistema es responsable de identificar la criticidad de un incidente notificado, clasificarlo y priorizarlo en consecuencia.

Responsable de:

1. Incidente de registro
2. Priorización de incidentes
3. Triaje de incidentes
4. Proporcionar diagnóstico e interrogatorio de primera línea.
5. Resolver las consultas de soporte de escritorio y de los operadores que puedan resolverse.
6. Proporcionar actualizaciones e información sobre los principales problemas y cortes del servicio.
7. Resolución de incidentes

3.2 Apoyo de segunda línea

La investigación de un Problema que vaya más allá del comportamiento operativo normal debe ser llevada a cabo por el Servicio de asistencia/administrador del sistema del Cliente y, cuando esto no pueda resolver el Problema, por el sistema de tickets de asistencia en línea de Cinedeck.

El equipo de 2ª línea ofrecerá un punto de escalado técnico para el equipo de 1ª línea; gestionarán todos los incidentes que tengan un elemento más técnico. Gestionarán todas las incidencias, incluida la actualización de la información al Help Desk/Administrador del sistema del cliente. Responsable de:

1. Proporcionar un punto de escalada técnica para la primera línea (Help Desk)
2. Hacerse cargo de cualquier incidencia que requiera conocimientos más técnicos.
3. Asignación a la 3ª línea de los fallos identificados en los productos o de las solicitudes de cambio.
4. Evaluar todos los incidentes notificados para garantizar que se priorizan correctamente.
5. Proporcionar asistencia técnica sobre el software y su entorno.
6. Aplicar cambios en el sistema (funcionalidad o entorno) y ofrecer asesoramiento al respecto.
7. Asistencia telefónica, por correo electrónico y a distancia a los operadores
8. Registro de llamadas técnicas de terceros (otros fabricantes) cuando sea necesario para resolver un incidente.

3.3 Apoyo de tercera línea

En caso de que ni el Help Desk/Administrador del Sistema, ni el sistema de tickets de Cinedeck puedan resolver el problema, éste deberá ser derivado directamente al soporte de Cinedeck por teléfono o correo electrónico.

El soporte de tercera línea proporcionará asistencia identificada de fallos del producto al Help Desk del cliente y al soporte de segunda línea. El equipo de soporte de tercera línea (Cinedeck) es responsable de hacerse cargo de las incidencias que requieran un diagnóstico y una resolución en profundidad.

Responsable de:

1. Gestión de incidencias de problemas técnicos complejos
2. Ser propietario de incidentes que requieren una gestión y un seguimiento constantes.
3. Proporcionar apoyo técnico e información a terceros (otros fabricantes) para resolver incidencias.
4. Propiedad técnica de los incidentes críticos
5. Propiedad técnica de la gestión de problemas
6. Propiedad técnica de la gestión de cambios
7. Propiedad técnica de las versiones y actualizaciones de software

3.3.1 Identificación de problemas

Los problemas serán comunicados por el Cliente a Cinedeck indicando:

1. Operario que identifica el problema.
2. Fecha de identificación del problema.
3. Gravedad del problema: Crítico, Alto, Medio o Bajo (véase el apartado 3.3.3)
4. Un número único de referencia del cliente
5. Versión mayor y menor del producto utilizado cuando se identificó el problema.
6. Versión mayor y menor del sistema operativo
   • Descripción del entorno (SAN/NAS, red, etc.)
7. Descripción del problema: una descripción completa, mensajes del producto cuando sea posible para mostrar claramente dónde se ha producido el problema, junto con capturas de pantalla/grabaciones si están disponibles y los pasos para reproducirlo.
8. Repercusiones para la empresa y posibles soluciones

Cinedeck registrará la comunicación y asignará un número de referencia de incidencia único, que se comunicará al servicio de asistencia al cliente y al soporte de segunda línea.

3.3.2 Análisis y resolución de problemas objetivo

Cinedeck hará todo lo razonablemente posible para solucionar el Problema. Cinedeck y el cliente podrán acordar que un fallo tenga una solución alternativa que reduzca su gravedad.

3.3.3 Definición de la gravedad del problema

Resolución del problema

Consulte el cuadro "Tiempos de respuesta

3.3.4 Proceso de revisión de problemas

Cinedeck puede proporcionar estadísticas sobre el número y la gravedad de las incidencias registradas con Cinedeck, junto con su estado, que se revisarán en las reuniones de Servicio. El cliente proporcionará la misma información para su comparación.

Cinedeck realizará un seguimiento de los problemas hasta su resolución y, a continuación, obtendrá la aceptación del Gestor de clientes de que el problema está resuelto.

3.4 Procedimientos de gestión de cambios de software

3.4.1 Panorama general

Todos los cambios en las instalaciones de software soportado deberán contar con la aprobación previa de Cinedeck' y del Gestor de Clientes.

Cinedeck será responsable del desarrollo, las pruebas y la entrega del producto y de las actualizaciones del mismo.

El cliente será responsable de la instalación, comprobación y aprobación del sistema modificado. Si fuera necesario, Cinedeck podría llevar a cabo este trabajo en nombre del cliente con las tarifas acordadas.

3.4.2 Control de cambios

Cinedeck notificará al Cliente todos los nuevos desarrollos del producto, indicando si se trata de correcciones para la resolución de problemas que se suministrarán en virtud de los términos de este acuerdo o si se trata de versiones de mejora de funciones que pueden requerir acuerdos comerciales por separado.

El Cliente notificará a Cinedeck cualquier cambio propuesto en el Entorno. Cinedeck responderá al Cliente, en un plazo razonable desde la recepción de la notificación de los cambios previstos, indicando si el Producto existente soportará el Entorno previsto, o si se requieren pruebas y/o desarrollos adicionales. Si Cinedeck determina que se trata de una Solicitud de Cambio, Cinedeck proporcionará un calendario y el coste de este trabajo.

No se realizará ningún cambio en el sistema (Producto y Entorno) sin el acuerdo explícito de ambas partes.

Tras cualquier trabajo de ingeniería, Cinedeck notificará al Cliente cualquier cambio realizado en el sistema.

El Cliente notificará a Cinedeck cualquier cambio realizado en sus sistemas que pueda ser pertinente para el funcionamiento del producto.

3.4.3 Ciclo de publicación

Cinedeck entregará el software al Cliente a través de niveles de versión específicos, que incorporarán toda la funcionalidad principal del Producto.

Periódicamente, Cinedeck suministrará al Gestor de Soporte del Cliente nuevas versiones del Producto. Estas nuevas versiones se suministrarán con notas de lanzamiento detalladas que describan:

1. Referencia única (versión principal, versión secundaria, número de compilación)
2. Lista de todos los componentes de la nueva versión
3. Detalles de los entornos compatibles, haciendo hincapié en los cambios de entorno necesarios
4. Instrucciones de instalación y actualización
5. Cuestiones abordadas.

Las nuevas versiones se suministrarán completas con todos los componentes necesarios.

Si Cinedeck suministra una nueva versión que solucione los problemas planteados por el cliente, éste deberá instalar y probar la nueva versión en un plazo de 30 días desde su recepción. Transcurrido este plazo de 30 días, Cinedeck no dará soporte a la versión anterior y cobrará el tiempo invertido en intentar dar soporte a la versión anterior según la tarifa acordada.

El Cliente será responsable de instalar y probar las nuevas versiones del Producto en su sistema.

El cliente será responsable de realizar copias de seguridad de todas las bases de datos y datos de usuario antes de instalar nuevas versiones.

3.4.4 Compatibilidad y cambios en el entorno

El cliente notificará a Cinedeck cualquier cambio previsto en el Entorno del producto.

Sujeto a la disponibilidad del Entorno propuesto, Cinedeck probará el Producto en el nuevo Entorno propuesto.

Cuando el nuevo Entorno sólo esté disponible en las instalaciones del Cliente o de un tercero, Cinedeck se reserva el derecho a cobrar por el tiempo de ingeniería empleado en realizar pruebas fuera de las instalaciones de Cinedeck.

El Cliente no debe asumir ninguna compatibilidad del producto que no sea con el Entorno cualificado a menos que Cinedeck haya emitido una cualificación de compatibilidad revisada tras las pruebas.

Cinedeck ofrecerá una de las siguientes respuestas a una propuesta de cambio en Medio Ambiente:

1. Cualificar el nuevo Entorno y proporcionar soporte para el Producto dentro de ese nuevo Entorno.
2. Modificar el Producto para hacerlo compatible con el nuevo Entorno y cualificar la nueva versión con el nuevo Entorno. Suministrar la nueva versión del Producto al Cliente para su instalación y prueba.
3. Documentar las razones por las que el nuevo Entorno propuesto no es compatible con el Producto existente. Cinedeck podrá entonces, a su discreción, proporcionar una propuesta comercial para implementar una Solicitud de Cambio para hacer que el Producto sea compatible con el nuevo Entorno propuesto.

3.5 Documentación

Cinedeck proporcionará la siguiente documentación para respaldar el Producto:

1. Manual de usuario y/o archivos de ayuda.
2. Guía de instalación
3. Notas de publicación

La documentación anterior se modificará en función de las nuevas versiones del Producto.

3.6 Recuperación

El Cliente será responsable de realizar copias de seguridad periódicas de los datos del Producto y del software del sistema.

El Cliente será responsable de la recuperación del servidor o de cualquier dato de la aplicación en caso de fallo del hardware o de los sistemas, incluido cualquier servicio de recuperación empresarial (en caso de desastre).

3.7 Tasas

Los gastos de viaje, manutención y alojamiento razonables y apropiados se cobrarán a precio de coste más un 5% para cubrir los gastos administrativos cuando sea necesario trabajar in situ.

Los días de viaje se cobrarán a la mitad de la tarifa diaria acordada.

En el caso del trabajo de apoyo desde la oficina, las dos primeras horas o parte de ellas se cobrarán a ¼ de la tarifa diaria acordada; el tiempo de apoyo posterior se cobrará en incrementos de ½ día de la tarifa diaria acordada.

Cualquier trabajo realizado fuera del horario laboral puede conllevar un cargo adicional dependiendo de las circunstancias y previo acuerdo.

La cobertura de asistencia estará disponible durante el periodo de suscripción a partir de la fecha de activación.

La cobertura de asistencia se retirará si la suscripción ha caducado más de 30 días.

Los cambios en los costes de asistencia se notificarán a los Gestores de Clientes por escrito 30 días antes de la fecha de renovación de la suscripción.