General Terms

1.1 Preface

All Cinedeck ZX, LX, RX2, Capture2Cloud, CD2 Software Ingest, cineXtools products including the standalone application cineXtools, cineXplugins and cineXmeta are subscription-based applications. As such, all active subscribers will receive support as outlined below. Details and Response Times tables.

1.2 Specifics

Producto	Cinedeck ZX, RX, LX, CD2, Capture2Cloud, CD2 and cineXtools, cineXplugin, cineXmeta
Proveedor de apoyo	Cinedeck
Contact	https://cinedeck.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/2/group/3/create/9
Horario de trabajo	9am ~ 12pm / GMT, Monday ~ Friday

1.3 Response Times

Nivel	Tiempo de respuesta	Objetivo Fijar
Crítica	Menos de 1 día	Entre 2 ~ 3 días
Alta	Menos de 1 día	En 2 semanas
Medio	1 día	Próxima publicación importante
Bajo	1 día	Próxima publicación importante
Solicitud de funciones	1 día	Depending on feature will be included in Next Major Release

Alcance

El alcance del acuerdo de soporte cubre el soporte continuo del Producto suministrado por Cinedeck al cliente.

It does not cover the support of the Environment, including but not limited to; the operating systems, hardware platform, standard software components (eg as Java RTE), networks, hardware or any other software or hardware products not supplied by Cinedeck which may be necessary for the Product to function or to which the Product is interfaced. Assistance from Cinedeck may be required, however, to diagnose related problems, where the problem is not caused by a fault in the Product.

Las solicitudes de características no son fallos en el sistema a efectos de determinar los tiempos de reparación.

Definiciones

A Service Level Agreement is a two-way agreement between the provider of the service (Cinedeck) and the consumer (the BBC) of the service that details in quantifiable and measurable terms the services and responsibilities of each party. It identifies the responsibility of both parties for the achievement of the goals and objectives outlined in this document.

1. ‘Product’ refers to supplied Cinedeck software as detailed in the original quote and documentation.
2. ‘Working Hours’ are described in the Specifics table.
3. A ‘Working Day’ is a normal weekday (Monday to Friday) excluding public holidays.
4. A ‘Major Release’ is a primary level release, usually associated with new functionality.
5. Una "versión menor" es una versión de nivel secundario, normalmente asociada a modificaciones importantes o correcciones de errores.
6. ‘Help Desk’ is the Customer’s internal support system.
7. Los "gestores de servicio" son los representantes del Cliente y de Cinedeck para la comunicación de problemas.
8. Una "incidencia" es un problema, identificado por el cliente, en el que el Producto no parece funcionar como se esperaba.
9. Una "Solicitud de características" es una solicitud de un cliente para cambiar el comportamiento del Producto con respecto al suministrado originalmente por Cinedeck.
10. Entorno" significa cualquier software o hardware con el que el producto interactúa o en el que se basa el Producto, ya sea directamente como plataforma para el producto o indirectamente como objetivos de interfaces para el producto, tal y como se define en la documentación del Producto, incluyendo:
    1. Plataforma de hardware
    2. Sistema operativo
    3. Red, hardware, protocolos y configuración

Compatibilidad

El producto está cualificado para funcionar en el entorno descrito en la documentación del producto.

Cinedeck no ofrecerá asistencia para configuraciones o entornos no cualificados, salvo como orden de trabajo de desarrollo sujeta a un cargo aparte que se indica en la sección 4.

See our Knowledge Base articles that describe compatibility per product.

2.Issue Resolution

2.1 Severity Levels and Response Times.

La tabla de la portada representa los tiempos para que Cinedeck inicie las actividades de soporte y recuperación tras la notificación de un problema. NO son tiempos de resolución, ya que esto dependería del tamaño del problema y de la existencia de soluciones satisfactorias.

Los niveles de gravedad se definen en "Gravedad de la incidencia": véase la sección 3.3.3 más adelante.

2.2 Problem Management

The Customer’s Help Desk will escalate to Cinedeck Issues that are outside normal operation activity which they cannot resolve themselves.

El cliente proporcionará un punto de contacto inicial para su servicio de asistencia, que se encargará de la determinación inicial del problema.

Cinedeck will support the Customer Manager to diagnose and resolve a reported Product related Issue.

Where a problem is determined by either party to originate from the Environment, Cinedeck will assist the Customer in ensuring that the correction has no adverse impact on the Product. Cinedeck reserve the right, subject to prior agreement, to charge (at the agreed rates) for the resources required to specifically investigate and/or resolve a third-party issues.

2.2.1 Service Managers

Cuando un problema sea de gravedad significativa y no pueda resolverse rápidamente, ambas partes designarán un punto de contacto superior: el Responsable de Cinedeck y el Responsable del Cliente. Ambas partes serán responsables de notificar cualquier cambio en su Gestor de Servicio designado.

Estos gestores serán responsables de garantizar que ambas partes cumplan este acuerdo.

As necessary the Managers will agree to email regularly to monitor Issues and progress their resolution. They co-ordinate any materials or resources required and will be responsible for coordinating any actions arising from the progress reports.

Estos correos electrónicos podrían incluir:

• Nivel de servicio
• Avances en los temas identificados
• Priorización de las correcciones de productos
• Change Requests, costs and progress

Cinedeck proporcionará asistencia para el Producto de acuerdo con los requisitos y procesos empresariales descritos anteriormente; la asistencia se dividirá en tres categorías:

2.3.1 On-site Support

On-site support for specific business requirements or implementations will be made available by Cinedeck, subject to 72 working hour’s notification by the Customer. On-site support will be charged at the agreed rate including travel from New York to the customer’s office.

2.3.2 Remote Support

Cinedeck proporcionará asistencia durante el Horario Laboral a través de los datos de contacto que figuran al principio de este documento, en la sección Detalles Específicos.

Cinedeck sólo proporcionará soporte a los ingenieros de soporte cualificados y formados del Cliente. Todos los demás contactos que reciba Cinedeck de la organización del Cliente se remitirán al Gestor del Cliente.

Previo acuerdo, se puede organizar asistencia fuera del horario laboral.

2.3.3 Remote access

El acceso remoto permitirá a Cinedeck resolver los problemas más rápidamente de lo que se puede lograr con una llamada telefónica o un correo electrónico y, a menudo, nos permitirá resolver un problema sin la necesidad de una visita al sitio y el costo y el retraso que puede incurrir.

Cinedeck will provide diagnosis and support via remote access (TeamViewer preferred).

In order to achieve the stated support objectives, Cinedeck require that this access is made available by the Customer and has an adequate performance.

3.Resolution Process

En todos los casos, los procesos de asistencia y resolución se acordarán antes del inicio de las operaciones y la asistencia.

If Cinedeck products are deployed via a Cinedeck channel partner, the channel partner may provide second line support in local language and local time zone. In this scenario Cinedeck provide third line support. In this case, the annual support renewal will also be managed and coordinated by the channel partner.

Si los productos de Cinedeck no se despliegan a través de un socio de canal de Cinedeck o el socio de canal no tiene la capacidad adecuada de prestación de soporte. En la mayoría de los casos Cinedeck proporcionará soporte de segunda y tercera línea como se describe a continuación. En este caso, la renovación anual del soporte será gestionada y coordinada por Cinedeck.

3.1 Asistencia de primera línea

Todos los errores operativos debidos a errores del usuario deben identificarse y resolverse en esta fase.

El Help Desk/Administrador del Sistema proporcionará un único punto de contacto y propiedad para todas las cuestiones básicas y de apoyo a los operadores. El Help Desk/Administrador del Sistema es responsable de identificar la criticidad de un incidente notificado, clasificarlo y priorizarlo en consecuencia.

Responsable de:

1. Incidente de registro
2. Priorización de incidentes
3. Triaje de incidentes
4. Provide first line diagnosis and questioning.
5. Resolve desktop support and operator queries that can be resolved.
6. Proporcionar actualizaciones e información sobre los principales problemas y cortes del servicio.
7. Resolución de incidentes

3.2 Apoyo de segunda línea

La investigación de un Problema que vaya más allá del comportamiento operativo normal debe ser llevada a cabo por el Servicio de asistencia/administrador del sistema del Cliente y, cuando esto no pueda resolver el Problema, por el sistema de tickets de asistencia en línea de Cinedeck.

The 2nd line team will offer a technical escalation point for the 1st line team; they will handle all incidents that have a more technical element. They will manage all incidents, including update information to the customers Help Desk/System Administrator. Responsible for:

1. Proporcionar un punto de escalada técnica para la primera línea (Help Desk)
2. Owning any incidents that require more technical knowledge.
3. Assigning identified product faults or change requests to the 3rd line.
4. Assessing all incidents reported to ensure they are prioritized correctly.
5. Proporcionar asistencia técnica sobre el software y su entorno.
6. Aplicar cambios en el sistema (funcionalidad o entorno) y ofrecer asesoramiento al respecto.
7. Asistencia telefónica, por correo electrónico y a distancia a los operadores
8. Logging 3rd party (other manufacturers) technical calls where necessary to resolve an incident

3.3 Apoyo de tercera línea

Where neither the Help Desk/System Administrator, Cinedeck’s ticket system can resolve the issue, it should be escalated to Cinedeck support directly via phone or email.

El soporte de tercera línea proporcionará asistencia identificada de fallos del producto al Help Desk del cliente y al soporte de segunda línea. El equipo de soporte de tercera línea (Cinedeck) es responsable de hacerse cargo de las incidencias que requieran un diagnóstico y una resolución en profundidad.

Responsable de:

1. Gestión de incidencias de problemas técnicos complejos
2. Owning incidents that require constant management and monitoring.
3. Providing technical support and information to third parties (other manufacturers) to resolve incidents.
4. Propiedad técnica de los incidentes críticos
5. Propiedad técnica de la gestión de problemas
6. Propiedad técnica de la gestión de cambios
7. Propiedad técnica de las versiones y actualizaciones de software

3.3.1 Identificación de problemas

Los problemas serán comunicados por el Cliente a Cinedeck indicando:

1. Operario que identifica el problema.
2. Date problem identified.
3. Problem severity: Critical, High, Medium or Low (see Section 3.3.3)
4. Un número único de referencia del cliente
5. Versión mayor y menor del producto utilizado cuando se identificó el problema.
6. Versión mayor y menor del sistema operativo
   • Descripción del entorno (SAN/NAS, red, etc.)
7. Problem description – a comprehensive description, product messages where possible to clearly show where the Issue has occurred together with screen shots/recordings if available and steps to reproduce.
8. Repercusiones para la empresa y posibles soluciones

Cinedeck registrará la comunicación y asignará un número de referencia de incidencia único, que se comunicará al servicio de asistencia al cliente y al soporte de segunda línea.

3.3.2 Análisis y resolución de problemas objetivo

Cinedeck hará todo lo razonablemente posible para solucionar el Problema. Cinedeck y el cliente podrán acordar que un fallo tenga una solución alternativa que reduzca su gravedad.

3.3.3 Issue Severity Definition

Nivel	Impacto empresarial
CRITICAL (URGENT)	Detenido	Failure of the Product, which results in major impact to, or stoppage of, the business. There is no acceptable workaround and the problem have a critical impact on the business.
HIGH (IMPORTANT)	No hay solución sostenible	A partial outage caused by a Product error resulting in a significant interruption of service to one or more users or batch processes.
MEDIUM (NEEDED)	Sustainable Workaround	A workaround is available, but the problem still has an impact on the business.
LOW (WANTED)	Manageable Workaround	Impacto mínimo o aceptable en la empresa.

Issue Resolution

Please review the table ‘Response Times

 

3.3.4 Problem Review Process

Cinedeck puede proporcionar estadísticas sobre el número y la gravedad de las incidencias registradas con Cinedeck, junto con su estado, que se revisarán en las reuniones de Servicio. El cliente proporcionará la misma información para su comparación.

Cinedeck will track problems through to resolution and then gain the Customer Manager’s acceptance that the problem is resolved.

3.4 Software Change Management Procedures

3.4.1 Panorama general

All changes to supported software installations shall have prior approval from Cinedeck’ and the Customer Manager.

Cinedeck será responsable del desarrollo, las pruebas y la entrega del producto y de las actualizaciones del mismo.

El cliente será responsable de la instalación, comprobación y aprobación del sistema modificado. Si fuera necesario, Cinedeck podría llevar a cabo este trabajo en nombre del cliente con las tarifas acordadas.

3.4.2 Control de cambios

Cinedeck notificará al Cliente todos los nuevos desarrollos del producto, indicando si se trata de correcciones para la resolución de problemas que se suministrarán en virtud de los términos de este acuerdo o si se trata de versiones de mejora de funciones que pueden requerir acuerdos comerciales por separado.

The Customer shall notify Cinedeck of any proposed changes to the Environment. Cinedeck will respond to the Customer, within a reasonable period of receiving notification of intended changes, indicating whether the existing Product will support the intended Environment, or whether further tests and/or development are required. If Cinedeck determine this is a Change Request, Cinedeck will provide a timescale and cost for this work.

No se realizará ningún cambio en el sistema (Producto y Entorno) sin el acuerdo explícito de ambas partes.

Tras cualquier trabajo de ingeniería, Cinedeck notificará al Cliente cualquier cambio realizado en el sistema.

El Cliente notificará a Cinedeck cualquier cambio realizado en sus sistemas que pueda ser pertinente para el funcionamiento del producto.

3.4.3 Release Cycle

Cinedeck entregará el software al Cliente a través de niveles de versión específicos, que incorporarán toda la funcionalidad principal del Producto.

From time-to-time Cinedeck will supply the Customer’s Support Manager with new versions of the Product. These new versions shall be supplied with detailed release notes describing:

1. Unique reference (Major Version. Minor Version. Build number)
2. Lista de todos los componentes de la nueva versión
3. Detalles de los entornos compatibles, haciendo hincapié en los cambios de entorno necesarios
4. Instrucciones de instalación y actualización
5. Cuestiones abordadas.

Las nuevas versiones se suministrarán completas con todos los componentes necesarios.

Si Cinedeck suministra una nueva versión que solucione los problemas planteados por el cliente, éste deberá instalar y probar la nueva versión en un plazo de 30 días desde su recepción. Transcurrido este plazo de 30 días, Cinedeck no dará soporte a la versión anterior y cobrará el tiempo invertido en intentar dar soporte a la versión anterior según la tarifa acordada.

The Customer shall be responsible for installing and testing new versions of the Product in their system.

The customer shall be responsible for backing up all databases and user data before installing new versions.

3.4.4 Compatibility and Environment Changes

El cliente notificará a Cinedeck cualquier cambio previsto en el Entorno del producto.

Sujeto a la disponibilidad del Entorno propuesto, Cinedeck probará el Producto en el nuevo Entorno propuesto.

Where the new Environment is only available at the Customer’s or a third-party site, Cinedeck reserves the right to charge for engineering time spent conducting tests away from Cinedeck’s premises.

El Cliente no debe asumir ninguna compatibilidad del producto que no sea con el Entorno cualificado a menos que Cinedeck haya emitido una cualificación de compatibilidad revisada tras las pruebas.

Cinedeck ofrecerá una de las siguientes respuestas a una propuesta de cambio en Medio Ambiente:

1. Qualify the new Environment and provide support for the Product within that new Environment.
2. Modify the Product to make it compatible with the new Environment and qualify the new version with the new Environment. Supply the new version of the Product to the Customer for installation and testing.
3. Document the reasons why the new proposed Environment is not compatible with the existing Product. Cinedeck may then, at its discretion, provide a commercial proposition to implement a Change Request to make the Product compatible with the new proposed Environment.

3.5 Documentation

Cinedeck proporcionará la siguiente documentación para respaldar el Producto:

1. User manual and/or help files.
2. Guía de instalación
3. Notas de publicación

La documentación anterior se modificará en función de las nuevas versiones del Producto.

3.6 Recovery

El Cliente será responsable de realizar copias de seguridad periódicas de los datos del Producto y del software del sistema.

El Cliente será responsable de la recuperación del servidor o de cualquier dato de la aplicación en caso de fallo del hardware o de los sistemas, incluido cualquier servicio de recuperación empresarial (en caso de desastre).

3.7 Charges

Los gastos de viaje, manutención y alojamiento razonables y apropiados se cobrarán a precio de coste más un 5% para cubrir los gastos administrativos cuando sea necesario trabajar in situ.

Los días de viaje se cobrarán a la mitad de la tarifa diaria acordada.

En el caso del trabajo de apoyo desde la oficina, las dos primeras horas o parte de ellas se cobrarán a ¼ de la tarifa diaria acordada; el tiempo de apoyo posterior se cobrará en incrementos de ½ día de la tarifa diaria acordada.

Cualquier trabajo realizado fuera del horario laboral puede conllevar un cargo adicional dependiendo de las circunstancias y previo acuerdo.

Support cover shall be available during the subscription period from the date of activation.

Support cover will be withdrawn if the subscription has lapsed beyond 30 days.

Changes of support costs will be notified to the Customer Managers in writing 30 days prior to the subscription renewal date.