GSA Cinedeckインジェスト

一般サービス契約

Cinedeck インジェスト - ZX、RX、LX、Cinedeck API

1.0詳細と対応時間

1.1 序文

Cinedeck インジェストデバイスと Cinedeck API を含むすべての Cinedeck 製品は、以下のようにサポートされます。

1.2 スペック

お客様	有効なサポート契約をお持ちの方
製品	Cinedeck ZX85サーバー、LX、RX2およびCinedeck 2.0 API
サポート・プロバイダー	シネデック

労働時間	06:00 ~ 16:00 CEST	8:00am ~ 8pm EST
一般連絡先	シネデック・サービスデスク	シネデック・サービスデスク

1.3 応答時間

レベル	応答時間	フィックスを目指す
クリティカル	1日以内	2～3日間
高い	1日以内	2週間以内
ミディアム	1日	次のメジャーリリース
低い	1日	次のメジャーリリース
機能リクエスト	1日	次のメジャーリリースに含まれる機能によって異なります。

スコープ

サポート契約の範囲は、Cinedeckがお客様に提供する本製品の継続的なサポートを対象とします。

オペレーティングシステム、ハードウェアプラットフォーム、標準ソフトウェアコンポーネント（Java RTEなど）、ネットワーク、ハードウェア、その他Cinedeckが供給していないソフトウェアやハードウェア製品など、本製品が機能するために必要な、または本製品が接続される環境のサポートは対象外となります。ただし、本製品の故障に起因する問題でない場合、関連する問題を診断するためにCinedeckの支援が必要となる場合があります。

フィーチャーリクエストは、修正時間を決定するためのシステム上の故障ではありません。

定義

サービスレベル合意書とは、サービスの提供者（Cinedeck）とサービスの消費者（TV4）の間で交わされる双方向の合意書であり、各当事者のサービスや責任について定量的かつ測定可能な言葉で詳述したものです。この文書に記載されている目標や目的を達成するための両者の責任を明確にするものです。

製品」とは、最初の見積書に記載された、提供されたCinedeckのハードウェアとソフトウェアを指します。
労働時間は「詳細」に記載
営業日」とは、公休日を除く通常の平日（月曜日から金曜日）をいう。
メジャー・リリース」はプライマリー・レベルのリリースで、通常、新しい
マイナーリリース」とは、二次的なレベルのリリースで、通常、大規模な修正やバグフィックスに関連するものです。
ヘルプデスク」とは、顧客の社内サポートのことである。
サービスマネージャー」は、問題に関して連絡を取るための顧客とCinedeckの代表者である。
問題」とは、お客様によって特定された、製品が期待通りに機能していないように見える問題のことです。
機能リクエスト」とは、Cinedeckが当初提供したものから本製品の動作を変更することを求めるお客様のリクエストです。
環境」とは、製品のプラットフォームとして直接的に、または製品のインターフェイスのターゲットとして間接的に、製品のインターフェイスとなるソフトウェアまたはハードウェアを意味します：
1. ハードウェア・プラットフォーム
2. オペレーティングシステム
3. ネットワーク、ハードウェア、プロトコル、コンフィギュレーション

互換性

本製品は、本製品のマニュアルに記載されている環境下で動作することが保証されています。

非認定コンフィギュレーションまたは環境は、4.で概説される別料金の対象となる開発ワークオーダーとして以外は、Cinedeckによってサポートされません。

2.0 問題解決

2.1 重大度レベルと応答時間。

表紙の表は Cinedeck が問題の通知後、サポートと復旧活動を開始するまでの時間を表しています。問題の規模や回避策の有無によって異なるため、解決までの時間ではありません。

深刻度レベルは「問題の深刻度」で定義される。

2.2 問題管理

お客様のヘルプデスクは、通常業務外の問題をCinedeckにエスカレーションします。

それを自分たちでは解決できない。

顧客は、最初の問題判断を行うヘルプデスクの最初の連絡先を提供する。

Cinedeck は、報告された製品に関連する問題を診断し解決するためにカスタマー・マネージャーをサポートします。問題が環境に起因するといずれかの当事者によって判断された場合、Cinedeckは、修正が製品に悪影響を及ぼさないようにお客様を支援します。Cinedeckは、事前の合意に従い、第三者の問題を特別に調査及び/又は解決するために必要なリソースに対して（合意された料金で）請求する権利を留保します。

2.2.1 サービス・マネージャー

問題が重大で迅速な解決が不可能な場合、両当事者はCinedeckマネージャーとカスタマー・マネージャーというシニア・コンタクト・ポイントを任命します。両当事者は、指名されたサービスマネージャーの変更を通知する責任を負うものとする。

これらのマネージャーは、両当事者が本契約を遵守することを保証する責任を負う。

必要に応じ、マネージャーは定期的にEメールで問題を監視し、その解決を進めることに合意する。マネージャーは、必要とされる資料やリソースを調整し、進捗報告から生じる行動を調整する責任を負う。

これらのメールには以下のようなものがある：

サービスレベル
特定された課題の進捗状況
製品修正の優先順位付け
変更要求、コスト、進捗状況

Cinedeckは、上記のビジネス要件とプロセスに沿って本製品のサポートを提供します：

2.3.2 リモートサポート

Cinedeck は、本書冒頭の「具体的な詳細」に記載されている連絡先を通じて、就業時間中のサポートを提供するものとします。

Cinedeck は、顧客の資格を持ち訓練されたサポートエンジニアにのみサポートを提供するものとする。Cinedeck が顧客の組織から受けたその他の全ての連絡は、顧客マネージャーに照会されるものとする。

事前にご相談いただければ、時間外のサポートも可能です。

2.3.3 リモートアクセス

リモートアクセスにより、Cinedeckは電話やEメールよりも早く問題を解決することができます。

Cinedeck はリモートアクセスによる診断とサポートを提供します。TeamViewerが望ましいですが、Zoomスタイルのリモートミーティング画面共有によるモニターアクセスは、セキュリティの高い環境では許容されます。

規定のサポート目的を達成するために、Cinedeckは、このアクセスがお客様によって利用可能であり、十分な性能を有することを要求します。

3.0 解決プロセス

すべての場合において、サポートおよび解決のプロセスは、業務およびサポートの開始前に合意されなければならない。

Cinedeck 製品が Cinedeck チャネルパートナーを経由して導入された場合、チャネルパートナーは現地の言語とタイムゾーンでセカンドラインサポートを提供します。この場合、Cinedeckはサードラインサポートを提供します。この場合、年間サポートの更新もチャネルパートナーによって管理、調整されます。

Cinedeck 製品が Cinedeck チャネルパートナー経由で展開されていない 場合、またはチャネルパートナーが適切なサポート提供能力を持たない 場合。ほとんどの場合、Cinedeckは下記のセカンドライン、サードラインサポートを提供します。この場合、年間サポートの更新はCinedeckによって管理、調整されます。

3.1 ファーストライン・サポート

最初の問題特定と解決の試みは、顧客のヘルプデスク／システム管理者が実施する。ユーザーエラーによるすべての操作エラーは、この段階で特定され、解決されるべきである。

ヘルプデスク/システム管理者は、オペレーターのためのすべての基本的な問題およびサポートのための単一の連絡先および所有権を提供する。ヘルプデスク／システム管理者は、報告されるインシデントの重要性を特定し、それに応じてインシデントを分類し、優先順位をつける責任を負う。

責任者

インシデントの記録
インシデントの優先順位付け
インシデントのトリアージ
第一線の診断と
デスクトップサポートやオペレーターからの問い合わせを解決する。
サービスに影響を及ぼす重大な問題や停止に関する最新情報の提供
インシデントの解決

3.2 セカンドライン・サポート

通常のオペレーション動作を超える問題の調査は、お客様のヘルプデスク/システム管理者が行い、それでも解決できない場合は、Cinedeckのオンラインサポートチケットシステムをご利用ください。

2ndラインチームは、1stラインチームへの技術的なエスカレーションポイントを提供し、より技術的な要素を含むすべてのインシデントを処理します。お客様のヘルプデスク／システム管理者への最新情報提供を含め、すべてのインシデントを管理します。責任者

第一線（ヘルプデスク）への技術的エスカレーションポイントの提供
より専門的な技術を必要とするインシデントの管理
特定された製品の不具合や変更要求を第3者に割り当てる。
報告されたすべてのインシデントを評価し、優先順位を決定する。
ソフトウェアとその環境に関する技術サポートを提供する。
システム変更（機能または環境）の実施とアドバイス
オペレーターへの電話、電子メール、リモートサポートの提供
インシデントを解決するために必要な場合、サードパーティ（他メーカー）のテクニカルコールを記録する。

3.3 サード・ライン・サポート

ヘルプデスク/システム管理者、Cinedeck のチケットシステムのいずれでも解決できない場合、以下のようになります。

は、電話またはEメールで直接Cinedeckサポートにエスカレーションしてください。

サードラインサポートは、顧客のヘルプデスクとセカンドラインサポートに、特定された製品の障害支援を提供します。サードライン・サポート・チーム（Cinedeck）は、詳細な診断と解決が必要なインシデントのオーナーシップを取る責任を負います。

責任者

複雑な技術的問題のインシデント管理
常時管理が必要なインシデントを所有し
第三者（他メーカー）への技術サポートと情報提供による解決
クリティカル・インシデントの技術的所有権
問題管理の技術的所有権
チェンジ・マネジメントの技術的オーナーシップ
ソフトウェアのリリースとアップグレードの技術的所有権

3.3.1 課題の特定

問題は、お客様からCinedeckに通知されます：

問題を特定するオペレーター。
日付の問題
問題の重大度：クリティカル、高、中、低（セクション3.3参照）
固有の顧客参照番号
問題が特定されたときに使用された製品のメジャーバージョンとマイナーバージョン。
オペレーティングシステムのメジャーバージョンとマイナーバージョン
- 環境の説明（SAN/NAS、ネットワークなど）
問題の説明 - 包括的な説明、可能であれば製品メッセージ、問題が発生した場所を明確に示すもの、可能であればスクリーンショット/記録、問題を繰り返すための手順。
ビジネスへの影響と利用可能な回避策

Cinedeckはその連絡を記録し、固有の問題参照番号を割り当てます。

3.3.2 目標問題の分析と解決

Cinedeck は問題に対処するためにあらゆる合理的な努力をします。Cinedeckとお客様は、フォールトがワークアラウンド（回避策）を持つことに合意することができます。

問題の重大性の定義

レベル	ビジネスインパクト
危急	停止	製品に障害が発生し、事業に重大な影響を及ぼすか、または事業が停止すること。許容可能な回避策がなく、問題がビジネスに重大な影響を及ぼす。
高い	持続可能な回避策はない	製品のエラーによって引き起こされる部分的な停止で、1人または複数のユーザーまたはバッチプロセスに対するサービスの重大な中断をもたらす。
ミディアム	持続可能な回避策	回避策はあるが、問題は依然としてビジネスに影響を及ぼしている。
LOW (WANTED)	管理可能な回避策	事業への影響は最小限または許容範囲内。

問題解決 「応答時間」の表を見直してください。

3.3.3 問題検討プロセス

Cinedeckは、Cinedeckに記録されたissueの数と深刻度、およびそのステータスの統計を提供することができ、サービスミーティングでレビューされます。お客様は比較のために同じ情報を提供します。

Cinedeckは問題を解決まで追跡し、問題が解決したことをカスタマー・マネージャーに承認してもらいます。

3.4 ソフトウェアの変更および管理手順

3.4.1 概要

サポートされるソフトウェアのインストールに対する全ての変更は、Cinedeck'及びカスタマー・マネージャーの事前承認を得るものとします。

Cinedeckは、製品および製品のアップグレードの開発、テスト、納品に責任を持つ。

変更されたシステムのインストール、チェック、承認はお客様の責任となります。必要であれば、Cinedeckはお客様に代わってこの作業を合意された料金で行うことができます。

3.4.2 変更管理

Cinedeckは、本製品に対する全ての新しい開発について、本契約の条項に基づいて提供される問題解決修正であるか、または別途商業的な取り決めを必要とする機能強化リリースであるかを明示して、お客様に通知するものとします。

お客様は、提案された環境の変更をCinedeckに通知するものとする。Cinedeckは、変更の通知を受けてから合理的な期間内に、既存の製品が意図された環境をサポートするかどうか、又は更なるテスト及び/又は開発が必要かどうかをお客様に回答する。Cinedeck がこれを変更要求と判断した場合、Cinedeck はこの作業のタイムスケールと費用を提示する。

両当事者の明確な合意なしに、システム（製品および環境）を変更してはならない。

エンジニアリング作業の後、Cinedeckはシステムに加えられた変更を顧客に通知するものとする。

顧客は、製品の機能に関連する可能性のあるシステムの変更をCinedeckに通知するものとする。

3.4.3 リリース・サイクル

Cinedeck は、本製品のすべてのコア機能を組み込んだ特定のリリースレベルを通じてお客様にソフトウェアを提供します。

Cinedeckは、随時、本製品の新バージョンをお客様のサポートマネージャーに提供します。

これらの新バージョンは、詳細なリリースノートとともに提供される：

一意のリファレンス（メジャーバージョン、マイナービルド番号）
新バージョンの全コンポーネントのリスト
必要な環境変更に重点を置いた、サポートされる環境の詳細
インストールとアップグレードの手順
課題

新しいバージョンは、必要な部品がすべて揃った状態で供給されるものとする。

Cinedeck がお客様によって提起された問題を解決する新バージョンを提供する場合、お客様は受領後30日以内に新バージョンをインストールし、テストする必要があります。この30日間が経過した場合、Cinedeckは旧バージョンをサポートせず、旧バージョンをサポートするために費やされた時間を合意された料金で請求します。

お客様は、本製品の新バージョンをお客様のシステムにインストールし、テストする責任を負うものとします。お客様は、新しいバージョンをインストールする前に、すべてのデータベースとユーザーデータをバックアップする責任を負うものとします。

3.4.4 互換性と環境の変化

顧客は、本製品環境の変更についてCinedeckに通知するものとする。

提案された環境が利用可能であることを条件として、Cinedeckは新しい提案された環境に対して本製品をテストします。

新環境がお客様のサイト又は第三者のサイトでのみ利用可能な場合、Cinedeckは以下の権利を留保します。

Cinedeckの敷地外でのテスト実施に費やされたエンジニアの時間を請求する権利。

Cinedeck がテスト後に修正した互換性認定を発行しない限り、お客様は認定された環境以外での製品の互換性を想定しないでください。

シネデックは、環境変更の提案に対し、以下のいずれかの対応を行います：

新しい環境を認定し、その中で製品のサポートを提供する。
本製品を新しい環境に適合させるために変更し、新しい環境で新バージョンを検証する。新バージョンの本製品をお客様に提供し、インストールさせる。
新しい提案された環境が既存の環境と互換性がない理由を文書化し、Cinedeckはその裁量により、本製品を新しい提案された環境と互換性を持たせるための変更要求を実施するための商業的提案を行うことができる。

3.5.0 ドキュメンテーション

Cinedeck は、本製品をサポートするために以下の文書を提供します：

上記の文書は、本製品の新しいバージョンに合わせて修正されます。

3.6.0 回復

お客様は、本製品のデータおよびシステムソフトウェアの定期的なバックアップを確保する責任を負うものとします。

ハードウェアがお客様のハードウェアを機能的に置き換えるためにその場で使用される場合、貸与ハードウェアに展開するためのOSイメージのアーカイブを維持することはお客様の責任です。

お客様は、ハードウェアまたはシステムに障害が発生した場合、ビジネス（災害）復旧サービスを含め、サーバーまたはアプリケーションデータの復旧に責任を負うものとします。

3.7.0 料金

合理的かつ適切な旅費、滞在費、宿泊費は、経費に加え、現場での作業が必要な場合の管理費として5％を請求する。

出張日は、合意された日当の半額を請求する。

オフィスからの有償サポート業務については、最初の2時間またはその一部は、合意された日当の1/4で請求され、それ以降のサポートに費やされた時間は、合意された日当の1/2日単位で請求される。

就業時間外の作業については、状況や事前の合意により追加料金が発生する場合があります。

サポートカバーは、サポート契約期間中に利用できるものとする。

サポート契約が30日を超えて失効した場合、サポートカバーは取り消されます。

サポート費用の変更は、サポート契約更新日の30日前に書面にてカスタマー・マネージャーに通知されます。

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