1.0 التفاصيل وأوقات الاستجابة 

1.1 تمهيد

ستتلقى جميع منتجات Cinedeck بما في ذلك أجهزة استيعاب Cinedeck وواجهة برمجة تطبيقات Cinedeck الدعم كما هو موضح أدناه.

1.2 تفاصيل

زبون	حاملو عقود الدعم الصالحون
حاصل الضرب	خادم Cinedeck ZX85 و LX و RX2 و Cinedeck 2.0 API
مزود الدعم	سينيديكي

 

ساعات العمل	06:00 ~ 16:00 بتوقيت وسط أوروبا الصيفي	8:00 صباحا ~ 8 مساء بتوقيت شرق الولايات المتحدة
الاتصال العام	مكتب خدمة سينيديك	مكتب خدمة سينيديك

1.3 أوقات الاستجابة

مستوى	وقت الاستجابة	الهدف من الإصلاح
حرج	أقل من 1 يوم	بين 2 ~ 3 أيام
عال	أقل من 1 يوم	في غضون 2 أسابيع
متوسط	1 يوم	الإصدار الرئيسي التالي
منخفض	1 يوم	الإصدار الرئيسي التالي
طلب ميزة	1 يوم	اعتمادا على الميزة سيتم تضمينها في الإصدار الرئيسي التالي

نطاق

يغطي نطاق اتفاقية الدعم الدعم المستمر للمنتج الذي توفره Cinedeck للعميل.

لا يغطي دعم البيئة ، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر ؛ أنظمة التشغيل أو النظام الأساسي للأجهزة أو مكونات البرامج القياسية (على سبيل المثال ، مثل Java RTE) أو الشبكات أو الأجهزة أو أي برامج أو منتجات أجهزة أخرى لا توفرها Cinedeck والتي قد تكون ضرورية لعمل المنتج أو التي يتم توصيل المنتج بها. ومع ذلك ، قد تكون هناك حاجة إلى مساعدة من Cinedeck لتشخيص المشكلات ذات الصلة ، حيث لا تكون المشكلة ناتجة عن خطأ في المنتج.

طلبات الميزات ليست أخطاء في النظام لأغراض تحديد أوقات الإصلاح.

التعاريف

اتفاقية مستوى الخدمة هي اتفاقية ثنائية الاتجاه بين مزود الخدمة (Cinedeck) والمستهلك (TV4) للخدمة التي تفصل بعبارات قابلة للقياس والقياس خدمات ومسؤوليات كل طرف. ويحدد مسؤولية الطرفين عن تحقيق الأهداف والغايات المبينة في هذه الوثيقة.

1. يشير "المنتج" إلى أجهزة وبرامج Cinedeck الموردة كما هو مفصل في عرض الأسعار الأصلي و
2. ساعات العمل موصوفة في التفاصيل
3. "يوم العمل" هو يوم عادي من أيام الأسبوع (من الاثنين إلى الجمعة) باستثناء الجمهور
4. "الإصدار الرئيسي" هو إصدار من المستوى الأساسي ، وعادة ما يرتبط بإصدار جديد
5. "الإصدار الثانوي" هو إصدار من المستوى الثانوي ، وعادة ما يرتبط بالتعديلات الرئيسية أو إصلاحات الأخطاء.
6. "مكتب المساعدة" هو الدعم الداخلي للعميل
7. "مديرو الخدمة" هم ممثلو العميل و Cinedeck للاتصالات المتعلقة بالمشكلات.
8. "المشكلة" هي مشكلة يحددها العميل حيث لا يبدو أن المنتج يعمل كما هو متوقع.
9. "طلب الميزة" هو طلب عميل لتغيير سلوك المنتج من ذلك الذي قدمته Cinedeck في الأصل.
10. "البيئة" تعني أي برامج أو أجهزة يتفاعل معها المنتج أو يعتمد عليها المنتج، إما بشكل مباشر كمنصة للمنتج أو بشكل غير مباشر كأهداف لواجهات المنتج، كما هو محدد في وثائق المنتج بما في ذلك:
    1. منصة الأجهزة
    2. نظام التشغيل
    3. الشبكة والأجهزة والبروتوكولات والتكوين

التوافق

المنتج مؤهل للعمل في البيئة كما هو موضح في وثائق المنتج.

لن يتم دعم التكوينات أو البيئات غير المؤهلة بواسطة Cinedeck إلا كأمر عمل تطوير يخضع لرسوم منفصلة موضحة في القسم 4.

2.0 حل المشكلة

2.1 مستويات الخطورة وأوقات الاستجابة.

يمثل الجدول الموجود على صفحة الغلاف الأوقات التي تبدأ فيها Cinedeck أنشطة الدعم والاسترداد بعد الإخطار بالمشكلة. إنها ليست وقت الحل ، لأن هذا سيعتمد على حجم المشكلة ووجود أي حلول مرضية.

يتم تحديد مستويات الخطورة في "خطورة المشكلة": راجع القسم 3.3.3 أدناه.

2.2 إدارة المشكلات

سيتم تصعيد مكتب مساعدة العميل إلى مشكلات Cinedeck التي تقع خارج نشاط التشغيل العادي

التي لا يمكنهم حلها بأنفسهم.

سيوفر العميل نقطة اتصال أولية لمكتب المساعدة الخاص به والذي سيقوم بإجراء عمليات تحديد المشكلة الأولية.

ستدعم Cinedeck مدير العملاء لتشخيص وحل مشكلة متعلقة بالمنتج تم الإبلاغ عنها. عندما يتم تحديد مشكلة من قبل أي من الطرفين على أنها ناشئة من البيئة ، ستساعد Cinedeck العميل في ضمان عدم وجود تأثير سلبي على المنتج. تحتفظ Cinedeck بالحق ، رهنا باتفاق مسبق ، في فرض رسوم (بالأسعار المتفق عليها) مقابل الموارد المطلوبة للتحقيق على وجه التحديد و / أو حل مشكلة طرف ثالث.

2.2.1 مديرو الخدمة

عندما تكون المشكلة شديدة الخطورة ولا يمكن حلها بسرعة ، يعين الطرفان نقطة اتصال رفيعة المستوى ؛ مدير Cinedeck ومدير العملاء. يكون كلا الطرفين مسؤولين عن الإخطار بأي تغيير في مدير الخدمة المعين.

سيكون هؤلاء المديرون مسؤولين عن ضمان امتثال الطرفين لهذه الاتفاقية.

عند الضرورة ، سيوافق المديرون على إرسال بريد إلكتروني بانتظام لمراقبة المشكلات والتقدم في حلها. وهم ينسقون أي مواد أو موارد مطلوبة وسيكونون مسؤولين عن تنسيق أي إجراءات تنشأ عن التقارير المرحلية.

يمكن أن تتضمن رسائل البريد الإلكتروني هذه:

• مستوى الخدمة
• ثالثا - التقدم المحرز بشأن القضايا المحددة
• تحديد أولويات إصلاحات المنتج
• تغيير الطلبات والتكاليف والتقدم المحرز

ستقدم Cinedeck الدعم للمنتج بما يتماشى مع متطلبات العمل والعمليات الموضحة أعلاه ؛ يجب تقسيم الدعم إلى ثلاث فئات:

2.3.2 الدعم عن بعد

يجب على Cinedeck تقديم الدعم خلال ساعات العمل من خلال تفاصيل الاتصال المدرجة في بداية هذا المستند ، في قسم التفاصيل المحددة.

يجب على Cinedeck تقديم الدعم فقط للعملاء المؤهلين ومدربي مهندسي الدعم. يجب إحالة جميع جهات الاتصال الأخرى التي تتلقاها Cinedeck من مؤسسة العميل إلى مدير العملاء.

يمكن ترتيب الدعم خارج ساعات العمل بناء على اتفاق مسبق.

2.3.3 الوصول عن بعد

سيسمح الوصول عن بعد ل Cinedeck بحل المشكلات بشكل أسرع مما يمكن تحقيقه من خلال مكالمة هاتفية أو بريد إلكتروني وسيسمح لنا غالبا بحل مشكلة دون الحاجة إلى زيارة الموقع والتكلفة والتأخير الذي قد يتكبده.

ستوفر Cinedeck التشخيص والدعم عبر الوصول عن بعد. يفضل برنامج TeamViewer ولكن الوصول الخاضع للمراقبة عبر مشاركة شاشة الاجتماعات عن بعد على غرار Zoom مقبول في إعدادات الأمان المشددة.

من أجل تحقيق أهداف الدعم المعلنة ، تتطلب Cinedeck أن يكون هذا الوصول متاحا من قبل العميل ولديه أداء مناسب.

3.0 عملية الحل

وفي جميع الحالات، يجب الاتفاق على عمليات الدعم والحل قبل بدء العمليات والدعم.

إذا تم نشر منتجات Cinedeck عبر شريك قناة Cinedeck، فقد يوفر شريك القناة دعم الخط الثاني باللغة المحلية والمنطقة الزمنية المحلية. في هذا السيناريو يوفر Cinedeck دعم الخط الثالث. في هذه الحالة ، سيتم أيضا إدارة تجديد الدعم السنوي وتنسيقه من قبل شريك القناة.

إذا لم يتم نشر منتجات Cinedeck عبر شريك قناة Cinedeck أو لم يكن لدى شريك القناة إمكانية تقديم الدعم المناسبة. في معظم الحالات ، ستوفر Cinedeck دعم الخطين الثاني والثالث كما هو موضح أدناه. في هذه الحالة ، سيتم إدارة تجديد الدعم السنوي وتنسيقه بواسطة Cinedeck.

3.1 دعم الخط الأول

يجب أن يتم تحديد المشكلة الأولية ومحاولة حلها من قبل مكتب مساعدة العميل / مسؤول النظام يجب تحديد جميع الأخطاء التشغيلية الناتجة عن خطأ المستخدم وحلها في هذه المرحلة.

سيوفر مكتب المساعدة / مسؤول النظام نقطة اتصال واحدة وملكية لجميع المشكلات الأساسية والدعم للمشغلين. مكتب المساعدة / مسؤول النظام مسؤول عن تحديد مدى خطورة الحادث الذي يتم الإبلاغ عنه ، وتصنيف الحادث وتحديد أولوياته وفقا لذلك.

مسؤول عن:

1. حادث قطع الأشجار
2. تحديد أولويات الحادث
3. حوادث الفرز
4. توفير تشخيص الخط الأول و
5. حل استعلامات دعم سطح المكتب ومشغل الشبكة التي يمكن أن تكون
6. توفير تحديثات ومعلومات حول الخدمة الرئيسية التي تؤثر على المشكلات والانقطاعات
7. حل الحوادث

3.2 دعم الخط الثاني

يجب إجراء التحقيق في مشكلة تتجاوز السلوك التشغيلي العادي بواسطة مكتب مساعدة العميل / مسؤول النظام ، وحيث لا يمكن حل المشكلة ، نظام تذاكر الدعم عبر الإنترنت الخاص ب Cinedeck.

سيقدم فريق الخط 2nd نقطة تصعيد فنية لفريق الخط 1st ؛ سوف يتعاملون مع جميع الحوادث التي تحتوي على عنصر تقني أكثر. سيقومون بإدارة جميع الحوادث ، بما في ذلك تحديث المعلومات إلى مكتب المساعدة / مسؤول النظام الخاص بالعميل. مسؤول عن:

1. توفير نقطة تصعيد فنية للخط الأول (مكتب المساعدة)
2. امتلاك أي حوادث تتطلب المزيد من التقنية
3. تعيين أخطاء المنتج المحددة أو طلبات التغيير إلى 3rd
4. تقييم جميع الحوادث المبلغ عنها لضمان تحديد أولوياتها
5. تقديم الدعم الفني على البرنامج وبيئته.
6. تنفيذ وتقديم المشورة بشأن تغييرات النظام (الوظائف أو البيئة)
7. توفير الدعم عبر الهاتف والبريد الإلكتروني وعن بعد للمشغلين
8. تسجيل المكالمات الفنية للطرف 3rd (الشركات المصنعة الأخرى) عند الضرورة لحل الحادث.

3.3 دعم الخط الثالث

عندما لا يمكن لمكتب المساعدة / مسؤول النظام ، يمكن لنظام تذاكر Cinedeck حل المشكلة ، فإنه

يجب تصعيدها إلى دعم Cinedeck مباشرة عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني.

سيوفر دعم الخط الثالث مساعدة محددة لخطأ المنتج إلى مكتب مساعدة العميل ودعم الخط الثاني. فريق دعم الخط الثالث (Cinedeck) مسؤول عن تولي مسؤولية الحوادث التي تتطلب تشخيصا وحلا متعمقين.

مسؤول عن:

1. إدارة الحوادث للقضايا الفنية المعقدة
2. امتلاك الحوادث التي تتطلب إدارة مستمرة و
3. تقديم الدعم الفني والمعلومات لأطراف ثالثة (الشركات المصنعة الأخرى) لحل
4. الملكية الفنية للحوادث الخطيرة
5. الملكية الفنية لإدارة المشكلات
6. الملكية الفنية لإدارة التغيير
7. الملكية الفنية لإصدار البرامج وترقياتها

3.3.1 تحديد المشكلة

سيتم إبلاغ المشكلات من قبل العميل إلى Cinedeck موضحا ما يلي:

1. عامل يحدد المشكلة.
2. مشكلة التاريخ
3. شدة المشكلة: حرجة أو عالية أو متوسطة أو منخفضة (انظر القسم 3.3)
4. رقم مرجعي فريد للعميل
5. الإصدار الرئيسي والثانوي من المنتج المستخدم عند تحديد المشكلة.
6. الإصدار الرئيسي والثانوي من نظام التشغيل
   • وصف البيئة (SAN / NAS ، الشبكة ، إلخ)
7. وصف المشكلة - وصف شامل ورسائل المنتج حيثما أمكن لإظهار مكان حدوث المشكلة بوضوح مع لقطات الشاشة / التسجيلات إذا كانت متوفرة وخطوات تكرار المشكلة.
8. تأثير الأعمال وأي حل بديل متاح

ستقوم Cinedeck بتسجيل الاتصال وتعيين رقم مرجعي فريد للمشكلة ، والذي سيتم إرساله إلى مكتب مساعدة العملاء ودعم الخط الثاني.

3.3.2 تحليل المشكلة المستهدفة وحلها

ستستخدم Cinedeck جميع المساعي المعقولة للتعامل مع المشكلة. قد يتفق Cinedeck والعميل على أن الخطأ له حل بديل يقلل من شدته.

تعريف خطورة المشكلة

مستوى	تأثير الأعمال
حرجة (عاجلة)	توقف	فشل المنتج ، مما يؤدي إلى تأثير كبير على العمل أو توقفه. لا يوجد حل بديل مقبول والمشكلة لها تأثير حاسم على الأعمال.
مرتفع (هام)	لا يوجد حل بديل مستدام	انقطاع جزئي ناتج عن خطأ في المنتج يؤدي إلى انقطاع كبير في الخدمة لمستخدم واحد أو أكثر أو عمليات دفعية.
متوسط (مطلوب)	الحل المستدام	يتوفر حل بديل ، لكن المشكلة لا تزال تؤثر على الأعمال.
منخفض (مطلوب)	حل بديل يمكن التحكم فيه	تأثير ضئيل أو مقبول على الأعمال.

 حل المشكلة يرجى مراجعة الجدول "أوقات الاستجابة".

3.3.3 عملية مراجعة المشكلة

يمكن أن توفر Cinedeck إحصائيات حول عدد وشدة المشكلات التي تم تسجيلها مع Cinedeck ، جنبا إلى جنب مع حالتها ، والتي ستتم مراجعتها في اجتماعات الخدمة. سيقدم العميل نفس المعلومات للمقارنة.

سيتتبع Cinedeck المشكلات حتى حلها ثم يحصل على قبول مدير العملاء بأن المشكلة قد تم حلها.

3.4 تغيير البرامج وإجراءات الإدارة

3.4.1 نظرة عامة

يجب أن تحصل جميع التغييرات التي تطرأ على عمليات تثبيت البرامج المدعومة على موافقة مسبقة من Cinedeck ومدير العملاء.

ستكون Cinedeck مسؤولة عن تطوير واختبار وتسليم المنتج وترقيات المنتج.

سيكون العميل مسؤولا عن تثبيت النظام الذي تم تغييره وفحصه والموافقة عليه. إذا لزم الأمر ، يمكن ل Cinedeck تنفيذ هذا العمل نيابة عن العميل بالمعدلات المتفق عليها.

3.4.2 التحكم في التغيير

يجب على Cinedeck إخطار العميل بجميع التطورات الجديدة للمنتج ، مع الإشارة إلى ما إذا كانت هذه إصلاحات لحل المشكلات التي سيتم توفيرها بموجب شروط هذه الاتفاقية أو ما إذا كانت إصدارات تحسين الميزات التي قد تتطلب ترتيبات تجارية منفصلة.

يجب على العميل إخطار Cinedeck بأي تغييرات مقترحة على البيئة. ستستجيب Cinedeck للعميل ، في غضون فترة معقولة من تلقي إشعار بالتغييرات المقصودة ، مع الإشارة إلى ما إذا كان المنتج الحالي سيدعم البيئة المقصودة ، أو ما إذا كانت هناك حاجة إلى مزيد من الاختبارات و / أو التطويرات. إذا قررت Cinedeck أن هذا طلب تغيير ، فستوفر Cinedeck جدولا زمنيا وتكلفة لهذا العمل.

لا يجوز إجراء أي تغييرات على النظام (المنتج والبيئة) دون موافقة صريحة من كلا الطرفين.

بعد أي عمل هندسي ، يجب على Cinedeck إخطار العميل بأي تغييرات يتم إجراؤها على النظام.

يجب على العميل إخطار Cinedeck بأي تغييرات يتم إجراؤها على أنظمته والتي قد تكون ذات صلة بوظيفة المنتج.

3.4.3 دورة الإصدار

ستقدم Cinedeck البرامج للعميل عبر مستويات إصدار محددة ، والتي ستتضمن جميع وظائف المنتج الأساسية.

من وقت لآخر ، ستزود Cinedeck مدير دعم العميل بإصدارات جديدة من المنتج.

وتزود هذه الإصدارات الجديدة بمذكرات إصدار مفصلة تصف ما يلي:

1. مرجع فريد (الإصدار الرئيسي. رقم البناء الثانوي)
2. قائمة بجميع مكونات الإصدار الجديد
3. تفاصيل البيئات المدعومة، مع التركيز على أي تغييرات مطلوبة في البيئة
4. تعليمات التثبيت والترقية
5. القضايا التي تم تناولها.

يجب توفير إصدارات جديدة كاملة مع جميع المكونات الضرورية.

إذا قدمت Cinedeck إصدارا جديدا يعالج المشكلات التي أثارها العميل ، فيجب على العميل تثبيت الإصدار الجديد واختباره في غضون 30 يوما من الاستلام. بعد فترة ال 30 يوما هذه ، لن تدعم Cinedeck الإصدار السابق وستتقاضى أي وقت تقضيه في محاولة دعم الإصدار السابق بالسعر المتفق عليه.

يكون العميل مسؤولا عن تثبيت واختبار إصدارات جديدة من المنتج في نظامه. يكون العميل مسؤولا عن النسخ الاحتياطي لجميع قواعد البيانات وبيانات المستخدم قبل تثبيت الإصدارات الجديدة.

3.4.4 التوافق وتغير البيئة

سيقوم العميل بإخطار Cinedeck بأي تغييرات مقصودة على بيئة المنتج.

رهنا بتوافر البيئة المقترحة ، ستقوم Cinedeck باختبار المنتج مقابل البيئة المقترحة الجديدة.

عندما تكون البيئة الجديدة متاحة فقط على موقع العميل أو موقع طرف ثالث ، تحتفظ Cinedeck ب

الحق في فرض رسوم على الوقت الهندسي الذي يقضيه في إجراء الاختبارات بعيدا عن مباني Cinedeck.

يجب ألا يفترض العميل أي توافق للمنتج بخلاف البيئة المؤهلة ما لم تصدر Cinedeck مؤهل توافق منقح بعد الاختبار.

ستقدم Cinedeck أحد الاستجابات التالية للتغيير المقترح في البيئة:

1. تأهيل البيئة الجديدة وتقديم الدعم للمنتج ضمن تلك البيئة الجديدة
2. تعديل المنتج لجعله متوافقا مع البيئة الجديدة وتأهيل الإصدار الجديد مع البيئة الجديدة. توريد الإصدار الجديد من المنتج إلى العميل للتثبيت و
3. توثيق أسباب عدم توافق البيئة المقترحة الجديدة مع Cinedeck الحالية قد تقدم بعد ذلك ، وفقا لتقديرها ، عرضا تجاريا لتنفيذ طلب تغيير لجعل المنتج متوافقا مع البيئة المقترحة الجديدة.

3.5.0 الوثائق

ستوفر Cinedeck الوثائق التالية لدعم المنتج:

1. دليل المستخدم، وثائق واجهة برمجة التطبيقات و / أو ملفات المساعدة.
2. دليل التركيب
3. تدريب الفيديو عبر الإنترنت
4. ملاحظات الإصدار

سيتم تعديل الوثائق المذكورة أعلاه بما يتماشى مع الإصدارات الجديدة من المنتج.

3.6.0 الاسترداد

سيكون العميل مسؤولا عن ضمان النسخ الاحتياطي المنتظم لبيانات المنتج وبرامج النظام.

تقع على عاتق العميل مسؤولية الاحتفاظ بأرشيف لصورة نظام التشغيل لنشرها على أي جهاز مستعار في حالة استخدام الجهاز في الموقع لاستبدال أجهزة العميل وظيفيا.

سيكون العميل مسؤولا عن استرداد الخادم أو أي بيانات تطبيق في حالة فشل الأجهزة أو الأنظمة ، بما في ذلك أي خدمة استرداد (كوارث) تجارية.

3.7.0 الرسوم

سيتم فرض نفقات السفر والإقامة والإقامة المعقولة والمناسبة بالتكلفة بالإضافة إلى 5٪ لتغطية الإدارة عندما يكون العمل في الموقع مطلوبا.

سيتم احتساب أيام السفر بنصف السعر اليومي المتفق عليه.

بالنسبة لأعمال الدعم الخاضعة للرسوم من المكتب ، يتم احتساب أول ساعتين أو جزء منهما بنسبة 1/4 من السعر اليومي المتفق عليه ، وسيتم احتساب الوقت اللاحق الذي يقضيه في الدعم بزيادات 1/2 يوم من السعر اليومي المتفق عليه.

قد يتم تنفيذ أي عمل خارج ساعات العمل مقابل رسوم إضافية حسب الظروف والاتفاق المسبق.

يجب أن تكون تغطية الدعم متاحة خلال تواريخ عقد الدعم.

سيتم سحب تغطية الدعم إذا انقضى عقد الدعم لأكثر من 30 يوما.

سيتم إخطار مديري العملاء بالتغييرات في تكاليف الدعم كتابيا قبل 30 يوما من تاريخ تجديد عقد الدعم.