1.0 Details und Reaktionszeiten

1.1 Vorwort

Alle Cinedeck Produkte, einschließlich der Cinedeck Ingest-Geräte und der Cinedeck API, werden wie unten beschrieben unterstützt.

1.2 Besonderheiten

Kunde	Inhaber eines gültigen Supportvertrags
Produkt	Cinedeck ZX85 Server, LX, RX2 und Cinedeck 2.0 API
Support-Anbieter	Cinedeck

 

Arbeitszeiten	06:00 ~ 16:00 UHR	8:00am ~ 8pm EST
Allgemeiner Kontakt	Cinedeck Service Desk	Cinedeck Service Desk

1.3 Reaktionszeiten

Ebene	Reaktionszeit	Fix anstreben
Kritisch	Weniger als 1 Tag	Zwischen 2 ~ 3 Tagen
Hoch	Weniger als 1 Tag	Innerhalb von 2 Wochen
Mittel	1 Tag	Nächste größere Veröffentlichung
Niedrig	1 Tag	Nächste größere Veröffentlichung
Feature-Anfrage	1 Tag	Abhängig von der Funktion, die im nächsten Major Release enthalten sein wird

Umfang

Der Umfang des Supportvertrages umfasst den laufenden Support des von Cinedeck an den Kunden gelieferten Produktes.

Sie deckt nicht die Unterstützung der Umgebung ab, einschließlich, aber nicht beschränkt auf: Betriebssysteme, Hardware-Plattform, Standard-Software-Komponenten (z.B. als Java RTE), Netzwerke, Hardware oder andere nicht von Cinedeck gelieferte Software- oder Hardware-Produkte, die für die Funktion des Produkts erforderlich sind oder mit denen das Produkt gekoppelt ist. Die Unterstützung von Cinedeck kann jedoch erforderlich sein, um damit zusammenhängende Probleme zu diagnostizieren, wenn das Problem nicht auf einen Fehler des Produkts zurückzuführen ist.

Feature Requests sind keine Fehler im System für die Zwecke der Bestimmung von Fix-Zeiten.

Definitionen

Eine Dienstleistungsvereinbarung ist eine zweiseitige Vereinbarung zwischen dem Erbringer der Dienstleistung (Cinedeck) und dem Abnehmer (TV4) der Dienstleistung, in der die Leistungen und Zuständigkeiten jeder Partei in quantifizierbarer und messbarer Form festgelegt sind. Sie legt die Verantwortung beider Parteien für die Erreichung der in diesem Dokument beschriebenen Ziele fest.

1. Produkt" bezieht sich auf die gelieferte Cinedeck-Hardware und -Software, wie im ursprünglichen Angebot beschrieben und
2. Die Arbeitszeiten sind in den Besonderen Bestimmungen beschrieben.
3. Ein "Arbeitstag" ist ein normaler Wochentag (Montag bis Freitag) ohne öffentliche
4. Ein 'Major Release' ist ein Release der primären Ebene, in der Regel verbunden mit neuen
5. Ein "Minor Release" ist ein Release der zweiten Ebene, das in der Regel mit größeren Änderungen oder Fehlerbehebungen verbunden ist.
6. Help Desk" ist der interne Support des Kunden
7. Service-Manager" sind die Vertreter des Kunden und von Cinedeck für die Kommunikation bei Problemen.
8. Ein "Problem" ist ein vom Kunden identifiziertes Problem, bei dem das Produkt nicht wie erwartet zu funktionieren scheint.
9. Ein 'Feature Request' ist ein Kundenwunsch, das Verhalten des Produktes gegenüber dem ursprünglich von Cinedeck gelieferten zu ändern.
10. Umgebung" bezeichnet jede Software oder Hardware, zu der das Produkt eine Schnittstelle bildet oder auf die das Produkt angewiesen ist, entweder direkt als Plattform für das Produkt oder indirekt als Ziel für Schnittstellen für das Produkt, wie in der Produktdokumentation definiert:
    1. Hardware-Plattform
    2. Betriebssystem
    3. Netzwerk, Hardware, Protokolle und Konfiguration

Kompatibilität

Das Produkt ist für den Betrieb in der in der Produktdokumentation beschriebenen Umgebung geeignet.

Nicht qualifizierte Konfigurationen oder Umgebungen werden von Cinedeck nicht unterstützt, es sei denn, es handelt sich um einen Entwicklungsauftrag, für den eine gesonderte Gebühr erhoben wird, wie in Abschnitt 4 beschrieben.

2.0 Problemlösung

2.1 Schweregrade und Reaktionszeiten.

Die Tabelle auf der Titelseite gibt die Zeiten an, die Cinedeck für die Einleitung von Support- und Wiederherstellungsaktivitäten nach Meldung eines Problems benötigt. Es handelt sich NICHT um die Zeit für die Lösung des Problems, da diese von der Größe des Problems und dem Vorhandensein zufriedenstellender Umgehungsmöglichkeiten abhängt.

Die Schweregrade sind in "Issue Severity" definiert: siehe Abschnitt 3.3.3.

2.2 Problemmanagement

Der Helpdesk des Kunden wird Fragen, die außerhalb des normalen Betriebs liegen, an Cinedeck eskalieren

die sie nicht selbst lösen können.

Der Kunde stellt eine erste Anlaufstelle für sein Helpdesk zur Verfügung, die erste Problembestimmungen vornimmt.

Cinedeck wird den Kundenmanager bei der Diagnose und Behebung eines gemeldeten produktbezogenen Problems unterstützen. Wenn eine der Parteien feststellt, dass ein Problem aus der Umgebung stammt, wird Cinedeck den Kunden dabei unterstützen, sicherzustellen, dass die Korrektur keine nachteiligen Auswirkungen auf das Produkt hat. Cinedeck behält sich das Recht vor, nach vorheriger Absprache die für die Untersuchung und/oder Lösung eines Drittproblems erforderlichen Ressourcen in Rechnung zu stellen (zu den vereinbarten Sätzen).

2.2.1 Dienstleiter

Bei schwerwiegenden Problemen, die nicht schnell gelöst werden können, benennen beide Parteien einen leitenden Ansprechpartner: den Cinedeck Manager und den Kundenmanager. Beide Parteien sind dafür verantwortlich, jede Änderung des ernannten Service Managers mitzuteilen.

Diese Manager werden dafür verantwortlich sein, dass beide Parteien diese Vereinbarung einhalten.

Bei Bedarf vereinbaren die Manager einen regelmäßigen E-Mail-Verkehr, um Probleme zu überwachen und deren Lösung voranzutreiben. Sie koordinieren alle erforderlichen Materialien oder Ressourcen und sind für die Koordinierung aller Maßnahmen verantwortlich, die sich aus den Fortschrittsberichten ergeben.

Diese E-Mails könnten Folgendes enthalten:

• Niveau der Dienstleistung
• Fortschritte bei den ermittelten Problemen
• Priorisierung von Produktkorrekturen
• Änderungsanträge, Kosten und Fortschritte

Cinedeck wird den Support für das Produkt in Übereinstimmung mit den oben beschriebenen Geschäftsanforderungen und -prozessen bereitstellen; der Support wird in drei Kategorien unterteilt:

2.3.2 Fernunterstützung

Cinedeck bietet während der Arbeitszeiten Unterstützung über die am Anfang dieses Dokuments im Abschnitt "Spezifische Details" aufgeführten Kontaktdaten.

Cinedeck wird nur den qualifizierten und geschulten Supporttechnikern des Kunden Unterstützung bieten. Alle anderen Kontakte, die Cinedeck von der Organisation des Kunden erhält, werden an den Kundenmanager weitergeleitet.

Unterstützung außerhalb der Öffnungszeiten kann nach vorheriger Absprache vereinbart werden.

2.3.3 Fernzugriff

Der Fernzugriff ermöglicht es Cinedeck, Probleme schneller zu lösen, als dies mit einem Telefonanruf oder einer E-Mail möglich ist, und erlaubt es uns oft, ein Problem ohne einen Besuch vor Ort und die damit verbundenen Kosten und Verzögerungen zu beheben.

Cinedeck bietet Diagnose und Support per Fernzugriff. TeamViewer wird bevorzugt, aber ein überwachter Zugriff über eine Bildschirmfreigabe im Stil von Zoom-Fernkonferenzen ist in Hochsicherheitsumgebungen akzeptabel.

Um die genannten Supportziele zu erreichen, setzt Cinedeck voraus, dass dieser Zugang vom Kunden zur Verfügung gestellt wird und über eine angemessene Leistung verfügt.

3.0 Auflösungsprozess

In jedem Fall sind die Unterstützungs- und Abwicklungsverfahren vor Aufnahme der Tätigkeiten und der Unterstützung zu vereinbaren.

Wenn Cinedeck-Produkte über einen Cinedeck-Vertriebspartner bereitgestellt werden, kann der Vertriebspartner Second-Line-Support in der jeweiligen Landessprache und der jeweiligen Zeitzone anbieten. In diesem Szenario bietet Cinedeck den Third-Line-Support an. In diesem Fall wird die jährliche Erneuerung des Supports ebenfalls durch den Vertriebspartner verwaltet und koordiniert.

Wenn Cinedeck-Produkte nicht über einen Cinedeck-Vertriebspartner bereitgestellt werden oder der Vertriebspartner nicht über die entsprechenden Support-Leistungen verfügt. In den meisten Fällen bietet Cinedeck Second- und Third-Line-Support wie unten beschrieben. In diesem Fall wird die jährliche Erneuerung des Supports von Cinedeck verwaltet und koordiniert.

3.1 First-Line-Unterstützung

Der Helpdesk/Systemadministrator des Kunden identifiziert die ersten Probleme und versucht, sie zu lösen. Alle Betriebsfehler, die auf Benutzerfehler zurückzuführen sind, sollten in dieser Phase identifiziert und gelöst werden.

Der Helpdesk/Systemadministrator ist die zentrale Anlaufstelle für alle grundlegenden Probleme und die Unterstützung der Betreiber. Der Helpdesk/Systemadministrator ist dafür verantwortlich, die Kritikalität eines gemeldeten Vorfalls zu ermitteln und den Vorfall entsprechend zu klassifizieren und zu priorisieren.

Verantwortlich für:

1. Protokollierung eines Vorfalls
2. Priorisierung von Vorfällen
3. Triage von Vorfällen
4. Bereitstellung einer Erstdiagnose und
5. Beantwortung von Fragen zum Desktop-Support und zu den Bedienern, die
6. Bereitstellung von Aktualisierungen und Informationen über wichtige Probleme und Ausfälle, die den Dienst betreffen
7. Behebung von Vorfällen

3.2 Second-Line-Unterstützung

Die Untersuchung eines Problems, das über das normale Betriebsverhalten hinausgeht, sollte durch den Helpdesk/Systemadministrator des Kunden durchgeführt werden, und wenn dies das Problem nicht lösen kann, durch das Online-Support-Ticket-System von Cinedeck.

Das 2nd-Line-Team bietet eine technische Eskalationsstelle für das 1st-Line-Team; es bearbeitet alle Vorfälle, die ein eher technisches Element aufweisen. Sie verwalten alle Vorfälle, einschließlich der Aktualisierung der Informationen für den Helpdesk/Systemadministrator des Kunden. Verantwortlich für:

1. Bereitstellung einer technischen Eskalationsstelle für die erste Linie (Helpdesk)
2. Verantwortlich für alle Vorfälle, die mehr Technik erfordern
3. Zuweisung von festgestellten Produktfehlern oder Änderungswünschen an die 3.
4. Bewertung aller gemeldeten Vorfälle, um sicherzustellen, dass sie nach Prioritäten geordnet werden
5. Bereitstellung von technischer Unterstützung für die Software und ihre Umgebung.
6. Durchführung von und Beratung zu Systemänderungen (Funktionalität oder Umgebung)
7. Telefon-, E-Mail- und Fernsupport für Betreiber
8. Protokollierung der technischen Anrufe von Drittanbietern (anderen Herstellern), wenn dies zur Lösung eines Problems erforderlich ist.

3.3 Unterstützung durch Dritte

Wenn weder der Helpdesk/Systemadministrator noch das Ticket-System von Cinedeck das Problem lösen können, muss es

sollten direkt per Telefon oder E-Mail an den Cinedeck-Support weitergeleitet werden.

Der Third-Line-Support unterstützt den Helpdesk des Kunden und den Second-Line-Support bei festgestellten Produktfehlern. Das Third-Line-Support-Team (Cinedeck) ist für die Übernahme von Vorfällen verantwortlich, die eine eingehende Diagnose und Lösung erfordern.

Verantwortlich für:

1. Störungsmanagement bei komplexen technischen Problemen
2. Eigene Vorfälle, die ein ständiges Management und
3. Bereitstellung von technischer Unterstützung und Informationen für Dritte (andere Hersteller) zur Lösung von
4. Technische Verantwortung für kritische Vorfälle
5. Technische Verantwortung für das Problem-Management
6. Technische Verantwortung für das Änderungsmanagement
7. Technische Verantwortung für die Freigabe von Software und Upgrades

3.3.1 Identifizierung von Problemen

Probleme werden vom Kunden an Cinedeck unter Angabe der Gründe mitgeteilt:

1. Der Bediener identifiziert das Problem.
2. Datumsproblem
3. Schwere des Problems: Kritisch, Hoch, Mittel oder Niedrig (siehe Abschnitt 3.3)
4. Eine eindeutige Kundenreferenznummer
5. Haupt- und Nebenversion des Produkts, das verwendet wurde, als das Problem festgestellt wurde.
6. Haupt- und Nebenversion des Betriebssystems
   • Beschreibung der Umgebung (SAN/NAS, Netzwerk, etc.)
7. Problembeschreibung - eine umfassende Beschreibung, Produktmeldungen, wo möglich, um deutlich zu zeigen, wo das Problem aufgetreten ist, sowie Screenshots/Aufzeichnungen, falls vorhanden , und Schritte zur Wiederholung des Problems.
8. Auswirkungen auf das Unternehmen und mögliche Abhilfemaßnahmen

Cinedeck protokolliert die Kommunikation und vergibt eine eindeutige Problemreferenznummer, die an den Helpdesk und den Second-Line-Support des Kunden weitergeleitet wird.

3.3.2 Analyse und Lösung von Zielproblemen

Cinedeck wird sich nach besten Kräften bemühen, das Problem zu lösen. Cinedeck und der Kunde können sich darauf einigen, dass ein Fehler umgangen werden kann, um die Schwere des Problems zu verringern.

Definition der Problemschwere

Ebene	Auswirkungen auf die Wirtschaft
KRITISCH (DRINGEND)	Gestoppt	Ausfall des Produkts, der erhebliche Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb hat oder diesen zum Erliegen bringt. Es gibt keine akzeptable Abhilfe und das Problem hat kritische Auswirkungen auf das Geschäft.
HOCH (WICHTIG)	Keine nachhaltige Abhilfe	Ein teilweiser Ausfall, der durch einen Produktfehler verursacht wird und zu einer erheblichen Unterbrechung des Dienstes für einen oder mehrere Benutzer oder Batch-Prozesse führt.
MEDIUM (BENÖTIGT)	Nachhaltige Abhilfe	Es gibt zwar eine Umgehungslösung, aber das Problem hat immer noch Auswirkungen auf das Unternehmen.
TIEF (WANTED)	Verwaltbare Abhilfe	Minimale oder akzeptable Auswirkungen auf das Geschäft.

Problemlösung Bitte prüfen Sie die Tabelle "Antwortzeiten".

3.3.3 Prozess der Problemüberprüfung

Cinedeck kann Statistiken über die Anzahl und den Schweregrad der bei Cinedeck protokollierten Probleme sowie deren Status erstellen, die bei den Service-Meetings überprüft werden. Der Kunde wird die gleichen Informationen zum Vergleich zur Verfügung stellen.

Cinedeck verfolgt die Probleme bis zur Lösung und holt dann die Zustimmung des Kundenmanagers ein, dass das Problem gelöst ist.

3.4 Verfahren für Softwareänderungen und -verwaltung

3.4.1 Überblick

Alle Änderungen an unterstützten Software-Installationen bedürfen der vorherigen Genehmigung durch Cinedeck' und den Kundenmanager.

Cinedeck wird für die Entwicklung, das Testen und die Bereitstellung des Produkts sowie für Upgrades des Produkts verantwortlich sein.

Der Kunde ist für die Installation, Prüfung und Abnahme des geänderten Systems verantwortlich. Bei Bedarf kann Cinedeck diese Arbeiten im Auftrag des Kunden zu den vereinbarten Tarifen durchführen.

3.4.2 Änderungskontrolle

Cinedeck wird den Kunden über alle Neuentwicklungen des Produkts informieren und dabei angeben, ob es sich um Fehlerbehebungen handelt, die im Rahmen dieses Vertrags geliefert werden, oder ob es sich um Funktionserweiterungen handelt, für die gesonderte kommerzielle Vereinbarungen erforderlich sein können.

Der Kunde wird Cinedeck über alle geplanten Änderungen der Umgebung informieren. Cinedeck wird dem Kunden innerhalb einer angemessenen Frist nach Erhalt der Mitteilung über die beabsichtigten Änderungen mitteilen, ob das bestehende Produkt die beabsichtigte Umgebung unterstützt, oder ob weitere Tests und/oder Entwicklungen erforderlich sind. Wenn Cinedeck feststellt, dass es sich um eine Änderungsanfrage handelt, wird Cinedeck einen Zeitplan und die Kosten für diese Arbeit angeben.

Ohne ausdrückliche Zustimmung beider Parteien dürfen keine Änderungen am System (Produkt und Umgebung) vorgenommen werden.

Im Anschluss an die technischen Arbeiten wird Cinedeck den Kunden über alle Änderungen am System informieren.

Der Kunde ist verpflichtet, Cinedeck über alle Änderungen an seinen Systemen zu informieren, die für die Funktion des Produkts von Bedeutung sein können.

3.4.3 Freigabe-Zyklus

Cinedeck wird dem Kunden Software in bestimmten Release-Stufen liefern, die alle Kernfunktionen des Produkts enthalten.

Cinedeck wird dem Support Manager des Kunden von Zeit zu Zeit neue Versionen des Produkts zur Verfügung stellen.

Diese neuen Versionen werden mit ausführlichen Versionshinweisen geliefert:

1. Eindeutige Referenz (Major Version. Minor Build Nummer)
2. Liste aller Komponenten der neuen Version
3. Einzelheiten zu den unterstützten Umgebungen, mit Schwerpunkt auf den erforderlichen Umgebungsänderungen
4. Installations- und Upgrade-Anweisungen
5. Angesprochene Themen.

Die neuen Versionen werden komplett mit allen erforderlichen Bauteilen geliefert.

Liefert Cinedeck eine neue Version, die vom Kunden angesprochene Probleme behebt, ist der Kunde verpflichtet, die neue Version innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt zu installieren und zu testen. Nach Ablauf dieser 30-Tage-Frist wird Cinedeck die frühere Version nicht mehr unterstützen und die Zeit, die für den Versuch, die frühere Version zu unterstützen, aufgewendet wurde, zum vereinbarten Tarif in Rechnung stellen.

Der Kunde ist dafür verantwortlich, neue Versionen des Produkts in seinem System zu installieren und zu testen. Der Kunde ist dafür verantwortlich, alle Datenbanken und Benutzerdaten vor der Installation neuer Versionen zu sichern.

3.4.4 Kompatibilität und Umweltveränderung

Der Kunde wird Cinedeck über alle geplanten Änderungen der Produktumgebung informieren.

Vorbehaltlich der Verfügbarkeit der vorgeschlagenen Umgebung wird Cinedeck das Produkt mit der neuen vorgeschlagenen Umgebung testen.

Wenn die neue Umgebung nur am Standort des Kunden oder eines Dritten verfügbar ist, behält sich Cinedeck das Recht vor

das Recht, die Zeit der Techniker für die Durchführung von Tests außerhalb der Räumlichkeiten von Cinedeck in Rechnung zu stellen.

Der Kunde sollte nicht davon ausgehen, dass das Produkt mit einer anderen als der qualifizierten Umgebung kompatibel ist, es sei denn, Cinedeck hat nach den Tests eine neue Kompatibilitätsqualifikation ausgestellt.

Cinedeck wird eine der folgenden Antworten auf eine vorgeschlagene Änderung der Umweltbedingungen geben:

1. Qualifizieren Sie die neue Umgebung und bieten Sie Support für das Produkt in dieser neuen Umgebung.
2. Modifizierung des Produkts, um es mit der neuen Umgebung kompatibel zu machen, und Qualifizierung der neuen Version mit der neuen Umgebung. Lieferung der neuen Version des Produkts an den Kunden zur Installation und
3. Dokumentieren Sie die Gründe, warum die neue vorgeschlagene Umgebung nicht mit der bestehenden kompatibel ist. Cinedeck kann dann nach eigenem Ermessen einen kommerziellen Vorschlag zur Umsetzung eines Änderungsantrags unterbreiten, um das Produkt mit der neuen vorgeschlagenen Umgebung kompatibel zu machen.

3.5.0 Dokumentation

Cinedeck stellt die folgende Dokumentation zur Unterstützung des Produkts zur Verfügung:

1. Benutzerhandbuch, API-Dokumentation und/oder Hilfedateien.
2. Installationsanleitung
3. Online-Videoschulung
4. Anmerkungen zur Veröffentlichung

Die oben genannten Unterlagen werden entsprechend den neuen Versionen des Produkts geändert.

3.6.0 Wiederherstellung

Der Kunde ist für eine regelmäßige Sicherung der Produktdaten und der Systemsoftware verantwortlich.

Es liegt in der Verantwortung des Kunden, ein Archiv des Betriebssystem-Images für den Einsatz auf Leih-Hardware zu führen, falls die Hardware vor Ort verwendet wird, um die Hardware des Kunden funktionell zu ersetzen.

Der Kunde ist für die Wiederherstellung des Servers oder jeglicher Anwendungsdaten im Falle eines Hardware- oder Systemausfalls verantwortlich, einschließlich jeglicher Wiederherstellungsdienste (Disaster Recovery).

3.7.0 Entgelte

Angemessene und angemessene Reise-, Aufenthalts- und Unterkunftskosten werden zum Selbstkostenpreis zuzüglich 5 % zur Deckung der Verwaltungskosten berechnet, wenn Arbeiten vor Ort erforderlich sind.

Reisetage werden mit der Hälfte des vereinbarten Tagessatzes berechnet.

Für kostenpflichtige Unterstützungsarbeit vom Büro aus werden die ersten zwei Stunden oder ein Teil davon mit ¼ des vereinbarten Tagessatzes berechnet, die weitere Unterstützungszeit wird in ½-Tages-Schritten des vereinbarten Tagessatzes berechnet.

Für Arbeiten, die außerhalb der Arbeitszeiten durchgeführt werden, kann je nach den Umständen und nach vorheriger Vereinbarung ein Zuschlag erhoben werden.

Der Support muss während der Laufzeit des Supportvertrags verfügbar sein.

Die Unterstützung wird zurückgezogen, wenn der Supportvertrag länger als 30 Tage abgelaufen ist.

Änderungen der Supportkosten werden den Kundenmanagern 30 Tage vor dem Verlängerungsdatum des Supportvertrags schriftlich mitgeteilt.