1.0 Detalles y tiempos de respuesta

1.1 Prefacio

Todos los productos de Cinedeck, incluidos los dispositivos de ingesta de Cinedeck y la API de Cinedeck, recibirán la asistencia que se indica a continuación.

1.2 Particularidades

Cliente	Titulares de contratos de asistencia válidos
Producto	Servidor Cinedeck ZX85, LX, RX2 y API Cinedeck 2.0
Proveedor de apoyo	Cinedeck

 

Horario de trabajo	06:00 ~ 16:00 CEST	8:00 h ~ 20:00 h EST
Contacto general	Servicio de atención al cliente de Cinedeck	Servicio de atención al cliente de Cinedeck

1.3 Tiempos de respuesta

Nivel	Tiempo de respuesta	Objetivo Fijar
Crítica	Menos de 1 día	Entre 2 ~ 3 días
Alta	Menos de 1 día	En 2 semanas
Medio	1 día	Próxima publicación importante
Bajo	1 día	Próxima publicación importante
Solicitud de funciones	1 día	Dependiendo de la función se incluirá en la próxima versión principal

Alcance

El alcance del acuerdo de soporte cubre el soporte continuo del Producto suministrado por Cinedeck al cliente.

No cubre el soporte del Entorno, incluyendo pero no limitado a; los sistemas operativos, plataforma de hardware, componentes de software estándar (por ejemplo, como Java RTE), redes, hardware o cualquier otro producto de software o hardware no suministrado por Cinedeck que pueda ser necesario para que el Producto funcione o con el que el Producto esté interconectado. No obstante, puede ser necesaria la asistencia de Cinedeck para diagnosticar problemas relacionados, cuando el problema no esté causado por un fallo en el Producto.

Las solicitudes de características no son fallos en el sistema a efectos de determinar los tiempos de reparación.

Definiciones

Un Acuerdo de Nivel de Servicio es un acuerdo bidireccional entre el proveedor del servicio (Cinedeck) y el consumidor (TV4) del servicio que detalla en términos cuantificables y medibles los servicios y responsabilidades de cada parte. Identifica la responsabilidad de ambas partes en la consecución de las metas y objetivos descritos en este documento.

1. 'Producto' se refiere al hardware y software de Cinedeck suministrados tal y como se detallan en el presupuesto original y
2. Los horarios de trabajo se describen en las Especificaciones
3. Un "día laborable" es un día laborable normal (de lunes a viernes), excluidos los días festivos.
4. Una "versión principal" es una versión de nivel primario, normalmente asociada a nuevos productos.
5. Una "versión menor" es una versión de nivel secundario, normalmente asociada a modificaciones importantes o correcciones de errores.
6. Help Desk" es el servicio de asistencia interna del cliente.
7. Los "gestores de servicio" son los representantes del Cliente y de Cinedeck para la comunicación de problemas.
8. Una "incidencia" es un problema, identificado por el cliente, en el que el Producto no parece funcionar como se esperaba.
9. Una "Solicitud de características" es una solicitud de un cliente para cambiar el comportamiento del Producto con respecto al suministrado originalmente por Cinedeck.
10. Entorno" significa cualquier software o hardware con el que el producto interactúa o en el que se basa el Producto, ya sea directamente como plataforma para el producto o indirectamente como objetivos de interfaces para el producto, tal y como se define en la documentación del Producto, incluyendo:
    1. Plataforma de hardware
    2. Sistema operativo
    3. Red, hardware, protocolos y configuración

Compatibilidad

El producto está cualificado para funcionar en el entorno descrito en la documentación del producto.

Cinedeck no ofrecerá asistencia para configuraciones o entornos no cualificados, salvo como orden de trabajo de desarrollo sujeta a un cargo aparte que se indica en la sección 4.

2.0 Resolución de problemas

2.1 Niveles de gravedad y tiempos de respuesta.

La tabla de la portada representa los tiempos para que Cinedeck inicie las actividades de soporte y recuperación tras la notificación de un problema. NO son tiempos de resolución, ya que esto dependería del tamaño del problema y de la existencia de soluciones satisfactorias.

Los niveles de gravedad se definen en "Gravedad de la incidencia": véase la sección 3.3.3 más adelante.

2.2 Gestión de problemas

El Help Desk del cliente elevará a Cinedeck los problemas que estén fuera de la actividad normal de funcionamiento

que no pueden resolver por sí mismos.

El cliente proporcionará un punto de contacto inicial para su servicio de asistencia, que se encargará de la determinación inicial del problema.

Cinedeck ayudará al Gestor del Cliente a diagnosticar y resolver un Problema relacionado con el Producto del que se haya informado. Cuando cualquiera de las partes determine que un problema se origina en el Entorno, Cinedeck ayudará al Cliente a garantizar que la corrección no tenga un impacto adverso en el Producto. Cinedeck se reserva el derecho, previo acuerdo, de cobrar (según las tarifas acordadas) por los recursos necesarios para investigar y/o resolver específicamente un problema de terceros.

2.2.1 Gestores de servicios

Cuando un problema sea de gravedad significativa y no pueda resolverse rápidamente, ambas partes designarán un punto de contacto superior: el Responsable de Cinedeck y el Responsable del Cliente. Ambas partes serán responsables de notificar cualquier cambio en su Gestor de Servicio designado.

Estos gestores serán responsables de garantizar que ambas partes cumplan este acuerdo.

En caso necesario, los Directores acordarán enviarse correos electrónicos periódicamente para supervisar los problemas y avanzar en su resolución. Coordinarán los materiales o recursos necesarios y se encargarán de coordinar las acciones derivadas de los informes de situación.

Estos correos electrónicos podrían incluir:

• Nivel de servicio
• Avances en los temas identificados
• Priorización de las correcciones de productos
• Solicitudes de cambio, costes y progresos

Cinedeck proporcionará asistencia para el Producto de acuerdo con los requisitos y procesos empresariales descritos anteriormente; la asistencia se dividirá en tres categorías:

2.3.2 Asistencia a distancia

Cinedeck proporcionará asistencia durante el Horario Laboral a través de los datos de contacto que figuran al principio de este documento, en la sección Detalles Específicos.

Cinedeck sólo proporcionará soporte a los ingenieros de soporte cualificados y formados del Cliente. Todos los demás contactos que reciba Cinedeck de la organización del Cliente se remitirán al Gestor del Cliente.

Previo acuerdo, se puede organizar asistencia fuera del horario laboral.

2.3.3 Acceso a distancia

El acceso remoto permitirá a Cinedeck resolver los problemas más rápidamente de lo que se puede lograr con una llamada telefónica o un correo electrónico y, a menudo, nos permitirá resolver un problema sin la necesidad de una visita al sitio y el costo y el retraso que puede incurrir.

Cinedeck proporcionará diagnóstico y soporte a través de acceso remoto. Se prefiere TeamViewer, pero el acceso supervisado a través de reuniones remotas con pantalla compartida al estilo de Zoom es aceptable en entornos de alta seguridad.

Con el fin de alcanzar los objetivos de soporte indicados, Cinedeck requiere que este acceso sea puesto a disposición por el Cliente y tenga un rendimiento adecuado.

3.0 Proceso de resolución

En todos los casos, los procesos de asistencia y resolución se acordarán antes del inicio de las operaciones y la asistencia.

Si los productos de Cinedeck se despliegan a través de un socio de canal de Cinedeck, el socio de canal puede proporcionar soporte de segunda línea en el idioma local y la zona horaria local. En este caso, Cinedeck proporciona soporte de tercera línea. En este caso, la renovación anual del soporte también será gestionada y coordinada por el socio de canal.

Si los productos de Cinedeck no se despliegan a través de un socio de canal de Cinedeck o el socio de canal no tiene la capacidad adecuada de prestación de soporte. En la mayoría de los casos Cinedeck proporcionará soporte de segunda y tercera línea como se describe a continuación. En este caso, la renovación anual del soporte será gestionada y coordinada por Cinedeck.

3.1 Asistencia de primera línea

Todos los errores operativos debidos a errores del usuario deben identificarse y resolverse en esta fase.

El Help Desk/Administrador del Sistema proporcionará un único punto de contacto y propiedad para todas las cuestiones básicas y de apoyo a los operadores. El Help Desk/Administrador del Sistema es responsable de identificar la criticidad de un incidente notificado, clasificarlo y priorizarlo en consecuencia.

Responsable de:

1. Incidente de registro
2. Priorización de incidentes
3. Triaje de incidentes
4. Proporcionar diagnóstico de primera línea y
5. Resolver las consultas de soporte de escritorio y de los operadores que se puedan
6. Proporcionar actualizaciones e información sobre los principales problemas y cortes del servicio.
7. Resolución de incidentes

3.2 Apoyo de segunda línea

La investigación de un Problema que vaya más allá del comportamiento operativo normal debe ser llevada a cabo por el Servicio de asistencia/administrador del sistema del Cliente y, cuando esto no pueda resolver el Problema, por el sistema de tickets de asistencia en línea de Cinedeck.

El equipo de 2ª línea ofrecerá un punto de escalado técnico para el equipo de 1ª línea; gestionarán todas las incidencias que tengan un elemento más técnico. Gestionarán todas las incidencias, incluida la actualización de la información al Help Desk/Administrador del sistema del cliente. Responsable de:

1. Proporcionar un punto de escalada técnica para la primera línea (Help Desk)
2. Hacerse cargo de las incidencias que requieran una
3. Asignación de los fallos identificados en los productos o de las solicitudes de cambio al 3er.
4. Evaluar todos los incidentes notificados para garantizar que se priorizan
5. Proporcionar asistencia técnica sobre el software y su entorno.
6. Aplicar cambios en el sistema (funcionalidad o entorno) y ofrecer asesoramiento al respecto.
7. Asistencia telefónica, por correo electrónico y a distancia a los operadores
8. Registro de llamadas técnicas de terceros (otros fabricantes) cuando sea necesario para resolver una incidencia.

3.3 Apoyo de tercera línea

Cuando ni el Help Desk/Administrador del Sistema, ni el sistema de tickets de Cinedeck puedan resolver el problema, éste

debe ser escalado al soporte de Cinedeck directamente por teléfono o correo electrónico.

El soporte de tercera línea proporcionará asistencia identificada de fallos del producto al Help Desk del cliente y al soporte de segunda línea. El equipo de soporte de tercera línea (Cinedeck) es responsable de hacerse cargo de las incidencias que requieran un diagnóstico y una resolución en profundidad.

Responsable de:

1. Gestión de incidencias de problemas técnicos complejos
2. Incidentes propios que requieren una gestión constante y
3. Proporcionar apoyo técnico e información a terceros (otros fabricantes) para resolver
4. Propiedad técnica de los incidentes críticos
5. Propiedad técnica de la gestión de problemas
6. Propiedad técnica de la gestión de cambios
7. Propiedad técnica de las versiones y actualizaciones de software

3.3.1 Identificación de problemas

Los problemas serán comunicados por el Cliente a Cinedeck indicando:

1. Operario que identifica el problema.
2. Problema de fechas
3. Gravedad del problema: Crítico, Alto, Medio o Bajo (véase el apartado 3.3)
4. Un número único de referencia del cliente
5. Versión mayor y menor del producto utilizado cuando se identificó el problema.
6. Versión mayor y menor del sistema operativo
   • Descripción del entorno (SAN/NAS, red, etc.)
7. Descripción del problema: una descripción completa, mensajes del producto cuando sea posible para mostrar claramente dónde se ha producido el problema, junto con capturas de pantalla/grabaciones si están disponibles y los pasos para repetir el problema.
8. Repercusiones para la empresa y posibles soluciones

Cinedeck registrará la comunicación y asignará un número de referencia de incidencia único, que se comunicará al servicio de asistencia al cliente y al soporte de segunda línea.

3.3.2 Análisis y resolución de problemas objetivo

Cinedeck hará todo lo razonablemente posible para solucionar el Problema. Cinedeck y el cliente podrán acordar que un fallo tenga una solución alternativa que reduzca su gravedad.

Definición de la gravedad del problema

Nivel	Impacto empresarial
CRÍTICO (URGENTE)	Detenido	Fallo del producto que provoca un impacto importante en la empresa o su paralización. No existe una solución aceptable y el problema tiene un impacto crítico en la empresa.
ALTO (IMPORTANTE)	No hay solución sostenible	Una interrupción parcial causada por un error del Producto que provoca una interrupción significativa del servicio a uno o más usuarios o procesos por lotes.
MEDIO (NECESARIO)	Solución sostenible	Existe una solución alternativa, pero el problema sigue afectando a la empresa.
BAJA (SE BUSCA)	Solución manejable	Impacto mínimo o aceptable en la empresa.

Resolución del problema Revise la tabla "Tiempos de respuesta".

3.3.3 Proceso de revisión de problemas

Cinedeck puede proporcionar estadísticas sobre el número y la gravedad de las incidencias registradas con Cinedeck, junto con su estado, que se revisarán en las reuniones de Servicio. El cliente proporcionará la misma información para su comparación.

Cinedeck realizará un seguimiento de los problemas hasta su resolución y, a continuación, obtendrá la aceptación del Gestor de clientes de que el problema está resuelto.

3.4 Procedimientos de cambio y gestión del software

3.4.1 Panorama general

Todos los cambios en las instalaciones de software soportado deberán contar con la aprobación previa de Cinedeck' y del Gestor de Clientes.

Cinedeck será responsable del desarrollo, las pruebas y la entrega del producto y de las actualizaciones del mismo.

El cliente será responsable de la instalación, comprobación y aprobación del sistema modificado. Si fuera necesario, Cinedeck podría llevar a cabo este trabajo en nombre del cliente con las tarifas acordadas.

3.4.2 Control de cambios

Cinedeck notificará al Cliente todos los nuevos desarrollos del producto, indicando si se trata de correcciones para la resolución de problemas que se suministrarán en virtud de los términos de este acuerdo o si se trata de versiones de mejora de funciones que pueden requerir acuerdos comerciales por separado.

El Cliente notificará a Cinedeck cualquier cambio propuesto en el Entorno. Cinedeck responderá al Cliente, en un plazo razonable desde la recepción de la notificación de los cambios previstos, indicando si el Producto existente soportará el Entorno previsto, o si se requieren pruebas y/o desarrollos adicionales. Si Cinedeck determina que se trata de una Solicitud de Cambio, Cinedeck proporcionará un calendario y el coste de este trabajo.

No se realizará ningún cambio en el sistema (Producto y Entorno) sin el acuerdo explícito de ambas partes.

Tras cualquier trabajo de ingeniería, Cinedeck notificará al Cliente cualquier cambio realizado en el sistema.

El Cliente notificará a Cinedeck cualquier cambio realizado en sus sistemas que pueda ser pertinente para el funcionamiento del producto.

3.4.3 Ciclo de publicación

Cinedeck entregará el software al Cliente a través de niveles de versión específicos, que incorporarán toda la funcionalidad principal del Producto.

De vez en cuando, Cinedeck suministrará al Gestor de Soporte del Cliente nuevas versiones del Producto.

Estas nuevas versiones se suministrarán con notas de publicación detalladas en las que se describa:

1. Referencia única (versión mayor. número de compilación menor)
2. Lista de todos los componentes de la nueva versión
3. Detalles de los entornos compatibles, haciendo hincapié en los cambios de entorno necesarios
4. Instrucciones de instalación y actualización
5. Cuestiones abordadas.

Las nuevas versiones se suministrarán completas con todos los componentes necesarios.

Si Cinedeck suministra una nueva versión que solucione los problemas planteados por el cliente, éste deberá instalar y probar la nueva versión en un plazo de 30 días desde su recepción. Transcurrido este plazo de 30 días, Cinedeck no dará soporte a la versión anterior y cobrará el tiempo invertido en intentar dar soporte a la versión anterior según la tarifa acordada.

El Cliente será responsable de instalar y probar las nuevas versiones del Producto en su sistema. El cliente será responsable de realizar copias de seguridad de todas las bases de datos y datos de usuario antes de instalar nuevas versiones.

3.4.4 Compatibilidad y cambio de entorno

El cliente notificará a Cinedeck cualquier cambio previsto en el Entorno del producto.

Sujeto a la disponibilidad del Entorno propuesto, Cinedeck probará el Producto en el nuevo Entorno propuesto.

Cuando el nuevo Entorno sólo esté disponible en el sitio del Cliente o de un tercero, Cinedeck se reserva el derecho de

derecho a cobrar por el tiempo de ingeniería dedicado a realizar pruebas fuera de las instalaciones de Cinedeck.

El Cliente no debe asumir ninguna compatibilidad del producto que no sea con el Entorno cualificado a menos que Cinedeck haya emitido una cualificación de compatibilidad revisada tras las pruebas.

Cinedeck ofrecerá una de las siguientes respuestas a una propuesta de cambio en Medio Ambiente:

1. Cualificar el nuevo entorno y proporcionar soporte para el producto en ese nuevo entorno.
2. Modificar el Producto para hacerlo compatible con el nuevo Entorno y cualificar la nueva versión con el nuevo Entorno. Suministrar la nueva versión del Producto al Cliente para su instalación y
3. Documentar las razones por las que el nuevo Entorno propuesto no es compatible con el existente Cinedeck podrá entonces, a su discreción, proporcionar una propuesta comercial para implementar una Solicitud de Cambio para hacer que el Producto sea compatible con el nuevo Entorno propuesto.

3.5.0 Documentación

Cinedeck proporcionará la siguiente documentación para respaldar el Producto:

1. Manual de usuario, documentación de la API y/o archivos de ayuda.
2. Guía de instalación
3. Formación en vídeo en línea
4. Notas de publicación

La documentación anterior se modificará en función de las nuevas versiones del Producto.

3.6.0 Recuperación

El Cliente será responsable de realizar copias de seguridad periódicas de los datos del Producto y del software del sistema.

Es responsabilidad del cliente mantener un archivo de la imagen del sistema operativo para su despliegue en cualquier hardware de préstamo en el caso de que el hardware se utilice in situ para sustituir funcionalmente al hardware del cliente.

El Cliente será responsable de la recuperación del servidor o de cualquier dato de la aplicación en caso de fallo del hardware o de los sistemas, incluido cualquier servicio de recuperación empresarial (en caso de desastre).

3.7.0 Tasas

Los gastos de viaje, manutención y alojamiento razonables y apropiados se cobrarán a precio de coste más un 5% para cubrir los gastos administrativos cuando sea necesario trabajar in situ.

Los días de viaje se cobrarán a la mitad de la tarifa diaria acordada.

En el caso del trabajo de apoyo desde la oficina, las dos primeras horas o parte de ellas se cobrarán a ¼ de la tarifa diaria acordada; el tiempo de apoyo posterior se cobrará en incrementos de ½ día de la tarifa diaria acordada.

Cualquier trabajo realizado fuera del horario laboral puede conllevar un cargo adicional dependiendo de las circunstancias y previo acuerdo.

La cobertura de asistencia estará disponible durante las fechas del contrato de asistencia.

La cobertura de asistencia se retirará si el contrato de asistencia ha caducado más de 30 días.

Los cambios en los costes de asistencia se notificarán a los gestores de clientes por escrito 30 días antes de la fecha de renovación del contrato de asistencia.