一般服务协议

Cinedeck摄取 - ZX, RX, LX, Cinedeck API

1.0细节和响应时间

1.1 前言

所有Cinedeck产品，包括Cinedeck摄取设备和Cinedeck API都将获得如下支持。

1.2 具体内容

客户 有效支持合同持有者
产品 Cinedeck ZX85服务器、LX、RX2和Cinedeck 2.0 API
支持机构 Cinedeck

 

工作时间 06:00 ~ 16:00 CEST 东部时间上午8:00~晚上8:00
一般联系 Cinedeck服务台 Cinedeck服务台

1.3 响应时间

级别

响应时间

目标是修复

关键

不到1天

2 ~ 3天之间

高

不到1天

2周内

中型

1天

下一个主要版本

低

1天

下一个主要版本

功能要求

1天

取决于功能将包括在下一个主要版本中

范围

支持协议的范围包括对Cinedeck提供给客户的产品的持续支持。

它不包括对环境的支持，包括但不限于：操作系统、硬件平台、标准软件组件（如Java RTE）、网络、硬件或任何其他非Cinedeck提供的软件或硬件产品，这些都是本产品运行所必需的或与本产品相连接的。然而，如果问题不是由产品的故障引起的，则可能需要Cinedeck的协助来诊断相关问题。

就确定修复时间而言，功能请求不属于系统中的故障。

定义

服务水平协议是服务提供者（Cinedeck）和服务消费者（TV4）之间的双向协议，它以可量化和可衡量的条款详细规定了各方的服务和责任。它确定了双方对实现本文件所述目标和目的的责任。

  1. 产品 "是指所提供的Cinedeck硬件和软件，在最初的报价中详细说明。
  2. 工作时间详见《具体内容》。
  3. 工作日 "是指正常的工作日（周一至周五），不包括公共场所。
  4. 一个 "主要版本 "是一个初级的版本，通常与新的
  5. 一个 "次要版本 "是一个二级版本，通常与重大修改或错误修复有关。
  6. 帮助台 "是客户的内部支持。
  7. 服务经理 "是客户和Cinedeck的代表，负责有关问题的沟通。
  8. 问题 "是一个由客户确定的问题，即产品似乎没有按照预期运行。
  9. 功能要求 "是指客户要求改变产品的行为，而不是Cinedeck最初提供的行为。
  10. 环境 "是指产品与之对接或产品所依赖的任何软件或硬件，无论是直接作为产品的平台还是间接作为产品的接口目标，如产品文件中所定义的那样，包括：
    1. 硬件平台
    2. 操作系统
    3. 网络、硬件、协议和配置

兼容性

该产品有资格在产品文件中描述的环境中运行。

非合格的配置或环境将不会得到Cinedeck的支持，除非是开发工作单，但需要支付第4节所述的单独费用。

2.0 问题解决

2.1 严重程度和响应时间。

封面上的表格是Cinedeck在接到问题通知后启动支持和恢复活动的时间。它们不是解决问题的时间，因为这取决于问题的大小和是否存在任何令人满意的解决方法。

严重程度在 "问题严重程度 "中定义：见下文3.3.3节。

2.2 问题管理

客户的服务台将把超出正常操作活动的问题上报给Cinedeck。

他们自己无法解决的问题。

客户将为其服务台提供一个初始联络点，该服务台将进行初始问题的确定。

Cinedeck将支持客户经理诊断和解决报告的产品相关问题。当任何一方确定问题来自于环境时，Cinedeck将协助客户确保纠正对产品的不利影响。Cinedeck有权在事先同意的情况下，对专门调查和/或解决第三方问题所需的资源进行收费（按约定费率）。

2.2.1 服务经理

如果一个问题非常严重，无法迅速解决，双方将指定一个高级联络点；Cinedeck经理和客户经理。双方都应负责通知其指定的服务经理的任何变化。

这些管理人员将负责确保双方遵守本协议。

如有必要，管理人员将同意定期发送电子邮件，以监测问题并推进其解决。他们将协调任何所需的材料或资源，并负责协调进度报告所产生的任何行动。

这些电子邮件可能包括：

  • 服务水平
  • 确定的问题的进展
  • 确定产品修复的优先次序
  • 更改请求、费用和进度

Cinedeck将根据上述业务要求和流程为产品提供支持；支持将分为三类：

2.3.2 远程支持

Cinedeck应在工作时间内通过本文件开头的具体细节部分所列的联系方式提供支持。

Cinedeck只为客户提供合格的、经过培训的支持工程师的支持。Cinedeck收到的所有来自客户组织的其他联系都应转给客户经理。

经事先同意，可以安排小时外的支持。

2.3.3 远程访问

远程访问将使Cinedeck能够比电话或电子邮件更快地解决问题，并且往往使我们能够解决一个问题，而不需要进行实地考察，也不需要承担可能产生的费用和延误。

Cinedeck将通过远程访问提供诊断和支持。TeamViewer是首选，但在高度安全的环境下，通过Zoom风格的远程会议屏幕共享的监控访问是可以接受的。

为了实现既定的支持目标，Cinedeck要求客户提供这种访问，并具有足够的性能。

3.0 解决过程

在所有情况下，支持和解决程序应在业务和支持开始前商定。

如果Cinedeck产品是通过Cinedeck渠道合作伙伴部署的，渠道合作伙伴可以用当地语言和当地时区提供二线支持。在这种情况下，Cinedeck提供三线支持。在这种情况下，年度支持更新也将由渠道合作伙伴管理和协调。

如果Cinedeck产品不是 通过Cinedeck渠道合作伙伴部署的，或者渠道合作伙伴不 具备相应的支持交付能力。在大多数情况下，Cinedeck将提供下文所述的二线和三线支持。在这种情况下，年度支持更新将由Cinedeck管理和协调。

3.1 一线支持

最初的问题识别和尝试解决是由客户的帮助台/系统管理员进行的，所有由于用户错误造成的操作错误都应该在这个阶段识别和解决。

服务台/系统管理员将为操作人员的所有基本问题和支持提供一个单一的联系点和所有权。服务台/系统管理员负责确定所报告事件的严重性，对事件进行相应的分类和优先处理。

负责：

  1. 记录事件
  2. 确定事件的优先次序
  3. 对事件进行分流
  4. 提供一线诊断和
  5. 解决桌面支持和操作员的询问，可以
  6. 提供有关影响服务的重大问题和停电的最新情况和信息
  7. 解决事件

3.2 二线支持

对于超出正常操作行为的问题，应该由客户的帮助台/系统管理员进行调查，如果不能解决该问题，则由Cinedeck的在线支持票据系统进行。

二线团队将为一线团队提供一个技术升级点；他们将处理所有具有更多技术元素的事件。他们将管理所有事件，包括向客户的服务台/系统管理员提供最新信息。负责：

  1. 为第一线提供技术升级点（服务台）。
  2. 拥有任何需要更多技术的事件
  3. 将确定的产品故障或更改请求分配给第三方
  4. 评估所有报告的事件，以确保它们被列为优先事项
  5. 提供对软件及其环境的技术支持。
  6. 实施系统变化并提供建议（功能或环境）。
  7. 为操作员提供电话、电子邮件和远程支持
  8. 必要时记录第三方（其他制造商）的技术电话，以解决一个事件。

3.3 第三线支持

如果服务台/系统管理员、Cinedeck的票据系统都不能解决这个问题，那么它就会

应直接通过电话或电子邮件上报给Cinedeck的支持。

三线支持将为客户的帮助台和二线支持提供确定的产品故障援助。三线支持团队（Cinedeck）负责对需要深入诊断和解决的事件进行主导。

负责：

  1. 复杂技术问题的事件管理
  2. 拥有需要不断管理和的事件
  3. 向第三方（其他制造商）提供技术支持和信息，以解决
  4. 关键事件的技术所有权
  5. 问题管理的技术所有权
  6. 变革管理的技术所有权
  7. 软件发布和升级的技术所有权

3.3.1 问题识别

问题将由客户传达给Cinedeck，说明：

  1. 操作员确定问题。
  2. 日期问题
  3. 问题的严重程度：严重、高、中或低（见3.3节）
  4. 一个独特的客户参考号码
  5. 发现问题时使用的产品的主要和次要版本。
  6. 操作系统的主要和次要版本
    • 环境描述（SAN/NAS，网络等）。
  7. 问题描述--全面的描述，在可能的情况下提供产品信息，以清楚地显示问题发生的位置，如果有屏幕截图/记录，以及重复问题的步骤。
  8. 业务影响和任何可用的解决方法

Cinedeck将记录通信并分配一个独特的问题参考号码，该号码将被传达给客户帮助台和二线支持。

3.3.2 目标问题分析和解决

Cinedeck将尽一切合理的努力来处理该问题。Cinedeck和客户可能会同意某个故障有一个解决方法，从而降低其严重性。

问题严重程度的定义

级别

商业影响

  

危急(紧急)

已停止

产品出现故障，导致业务受到重大影响或停顿。没有可接受的解决方法，并且该问题对业务有重大影响。

高（重要）的

没有可持续的解决方法

由产品错误引起的部分中断，导致一个或多个用户或批处理程序的服务严重中断。

中型（需要）

可持续的变通方法

有一个解决方法，但这个问题仍然对企业有影响。

低（欲）望

可管理的解决方法

对企业的影响最小或可接受。

问题解决 请查看 "响应时间 "表。

3.3.3 问题审查过程

Cinedeck可以提供关于Cinedeck记录的问题的数量和严重程度的统计数据，以及它们的状态，这些数据将在服务会议上进行审查。客户将提供同样的信息进行比较。

Cinedeck将跟踪问题的解决，然后获得客户经理对问题解决的认可。

3.4 软件变更和管理程序

3.4.1 概述

所有对支持的软件安装的改变都应事先得到Cinedeck'和客户经理的批准。

Cinedeck将负责该产品的开发、测试和交付以及产品的升级。

客户将负责安装、检查和批准系统变更后的系统。如果需要，Cinedeck可以按照约定的价格代表客户进行这项工作。

3.4.2 更改控制

Cinedeck应将产品的所有新进展通知客户，说明这些是根据本协议条款提供的问题解决方法，还是需要单独商业安排的功能增强版本。

客户应将对环境的任何拟议的改变通知Cinedeck。Cinedeck 将在收到更改通知后的合理时间内回复客户，说明现有产品是否能支持预期的环境，或是否需要进一步的测试和/或开发。如果Cinedeck认为这是一项变更要求，Cinedeck将提供这项工作的时间范围和费用。

未经双方明确同意，不得对系统（产品和环境）进行更改。

在任何工程工作之后，Cinedeck应通知客户对系统的任何改变。

客户应将其系统的任何变化通知Cinedeck，这些变化可能与产品的功能有关。

3.4.3 发布周期

Cinedeck将通过特定的版本级别向客户提供软件，这些版本将包含所有的核心产品功能。

Cinedeck将不时向客户的支持经理提供产品的新版本。

这些新版本应提供详细的发行说明，描述：

  1. 唯一的参考（主要版本.次要版本号）。
  2. 新版本的所有组件列表
  3. 支持的环境的细节，重点是任何需要的环境变化
  4. 安装和升级说明
  5. 解决的问题。

新版本应提供完整的所有必要组件。

如果Cinedeck提供的新版本能解决客户提出的问题，客户应在收到新版本的30天内进行安装和测试。在这30天内，Cinedeck将不支持早先的版本，并按约定的价格收取试图支持早先版本所花费的时间。

客户应负责在其系统中安装和测试产品的新版本。客户应负责在安装新版本前备份所有数据库和用户数据。

3.4.4 兼容性和环境变化

客户将通知Cinedeck对产品环境的任何预期变化。

根据建议环境的可用性，Cinedeck将在新的建议环境下测试该产品。

如果新的环境只能在客户或第三方网站上使用，Cinedeck保留以下权利

有权对在Cinedeck的场所以外进行测试的工程时间收费。

除非Cinedeck在测试后发布了修订后的兼容性鉴定，否则客户不应假定产品与合格环境以外的任何兼容性。

Cinedeck将对提议的环境变化作出以下反应之一：

  1. 对新环境进行鉴定，并在新环境中为产品提供支持。
  2. 修改产品，使其与新环境兼容，并使新版本与新环境兼容。向客户提供新版本的产品，供其安装和使用。
  3. 记录下新建议的环境与现有环境不兼容的原因，然后Cinedeck可以酌情提供一个商业建议，以实施变更请求，使产品与新建议的环境兼容。

3.5.0 文档

Cinedeck将提供以下文件来支持本产品：

  1. 用户手册、 API文档 和/或帮助文件。
  2. 安装指南
  3. 在线视频培训
  4. 发布说明

上述文件将根据产品的新版本进行修改。

3.6.0 恢复

客户将负责确保对产品数据和系统软件进行定期备份。

客户有责任保持操作系统镜像的存档，以便在硬件被就地用于替代客户硬件的情况下，部署到任何借用的硬件上。

客户将负责在硬件或系统故障的情况下恢复服务器或任何应用数据，包括任何业务（灾难）恢复服务。

3.7.0 收费

合理和适当的旅行、生活和住宿费用将按成本加5%收取，以支付需要在现场工作的行政费用。

旅行日将按商定的每日费率的一半收取费用。

对于从办公室进行的可收费的支持工作，头两个小时或其中一部分将按商定的每日费率的1/4收费，随后的支持时间将按商定的每日费率的1/2天递增收费。

在工作时间以外进行的任何工作可能会产生额外的费用，这取决于情况和事先的同意。

在支持合同的日期内，应提供支持保障。

如果支持合同失效超过30天，支持保障将被撤销。

支持费用的变化将在支持合同续签日期前30天以书面形式通知客户经理。